NEWS – Call Center Insights
we weten dat het moeilijk is voor contact centers om absenteïsme te beheren. Vakantie, vakantie, zwangerschapsverlof, enz., kan de prestaties beïnvloeden op dagen met een hoog volume van gesprekken. Stel je voor dat je daar de agenten bij optelt die zich ziek melden of gewoon niet komen opdagen.
het kan een nachtmerrie zijn voor personeelsmanagers. Daarom is het belangrijk om alles te doen wat we kunnen om absenteïsme te voorkomen en een duidelijk beleid te hebben waarmee je absenteïsmecijfers kunt beheren. Als je een toewijding aan een cultuur van perfecte aanwezigheid te creëren, en als je voorbereid bent op onverwachte situaties, alles gaat gemakkelijker en je in staat om het te beheren zal zijn.
hier zijn 7 handige tips waarmee u ziekteverzuim in het contactcentrum kunt beheren en voorkomen:
hebben een duidelijk Aanwezigheidsbeleid
er moet een aanwezigheidsbeleid zijn in het callcenter, en het moet duidelijk zijn en goed gecommuniceerd worden via het center. Elke werknemer moet het weten, zodat ze weten wat het bedrijf van hen verwacht in termen van aanwezigheid. Ze moeten weten hoe vaak ze afwezig kunnen zijn in een periode, aan wie ze moeten rapporteren wanneer ze niet aanwezig zullen zijn, wat ze moeten doen, de gevolgen van het niet bijwonen en hoe hun afwezigheid de werking van het callcenter beïnvloedt. Bijvoorbeeld, als ze weten dat ze van tevoren moeten melden om toestemming te krijgen en ze weten aan wie ze dit moeten melden, kunt u uw personeel organiseren om problemen te voorkomen die dag. Het is veel gemakkelijker om werk te missen als je niet duidelijk weet wat de gevolgen zijn en het is moeilijker om iets te beheren wat je niet kunt anticiperen.
Toon de agenten hoe hun afwezigheid van invloed is op het bedrijf
als de Agenten NIET weten hoe belangrijk het is dat ze op het werk komen en hoeveel tijd ze in het bedrijf investeren, zullen ze eerder afwezig zijn. Wanneer ze weten hoe ze bijdragen aan de resultaten van het bedrijf en hoe ze hen ook beïnvloeden, zullen ze weten dat er een reden is voor hen om naar het werk te gaan, zullen ze zich deel van een team voelen. Agenten realiseren zich soms niet het belang van hun werk en denken dat het missen van een, twee of drie dagen geen verschil zal maken. Maar als ze het echt kunnen zien, en als je ze de cijfers, resultaten of hoeveelheid geld laat zien, zullen ze twee keer nadenken over het niet opdagen op het werk de volgende keer.
create Commitment
agenten die perfect aanwezig zijn, zijn mensen die toegewijd zijn aan het bedrijf en het team. Ze zijn er omdat ze weten dat andere mensen op hen rekenen. U kunt op verschillende manieren betrokkenheid bij uw team creëren. Zoals we al eerder zeiden, wanneer ze kunnen zien hoe ze bijdragen aan het bedrijf, zullen ze zich meer betrokken voelen. Als ze vanaf het begin geïntegreerd zijn in het team, met een passende introductie, met een welkom van het team, zullen ze zich betrokken voelen. Een andere strategie die je kunt nemen is om een groot team op te splitsen in kleinere teams. Wanneer ze nauw samenwerken met andere agenten en hetzelfde doel hebben, zullen ze zich meer betrokken voelen bij hun teamleden en hun afwezigheid zal meer opvallen dan bij een grote groep.
identificeer wat absenteïsme kan veroorzaken
als u anticipeert op het probleem, kunt u maatregelen nemen om het te voorkomen. Wees je bewust van dingen die absenteïsme veroorzaken. Weet wat uw agenten willen, in welke evenementen ze geà nteresseerd zijn, in welke activiteiten ze graag deelnemen, wat hun passies zijn, en houd deze evenementen, activiteiten en vieringen in de gaten. Op deze manier kunt u proberen om iets te doen om het ziekteverzuim te verminderen. U kunt bijvoorbeeld sportevenementen streamen in de pauzeruimte, u kunt schema ‘ s aanpassen om ze eerder te laten gaan op concertdata, of u kunt ze een dag eerder herinneren aan het belang van ze op het werk zijn, zelfs u kunt een aantal gerelateerde activiteiten op de werkplek organiseren om ze naar het werk te laten gaan.
flexibele planning
veel mensen denken dat flexibele schema ‘ s geen goed idee zijn, omdat het moeilijker zou kunnen zijn om het personeel te beheren. Maar de realiteit is dat het een goed idee is als je aanwezigheidsproblemen hebt. Soms missen agenten vaak werk omdat het schema dat ze hebben hen niet altijd op tijd laat zijn, of soms kunnen ze niet een dag bijwonen, maar ze zijn bereid om een andere dag in ruil te werken. U kunt dit in uw voordeel gebruiken, U kunt uw agenten dagen laten uitwisselen en hen vragen om bijvoorbeeld te werken op een dag waarop u meer belverkeer hebt. U kunt laten agenten om te komen met hun eigen schema, op deze manier zullen ze betere aanwezigheid hebben, omdat dat de dagen de agent beschikbaar is voor of wanneer het is handiger voor hen om op het werk. Je creëert betrokkenheid wanneer ze hun eigen schema kiezen en ze zullen meer toegewijd zijn om zonder excuses bij te wonen.
motiveer perfecte aanwezigheid
als het contact center beter presteert door perfecte aanwezigheid, moet u prikkels geven. Er zijn verschillende dingen om agenten aan te moedigen die een perfecte aanwezigheid hebben. U kunt een extra bonus, gratis lunches, gewaardeerde games waar alleen deze agenten kunnen deelnemen. Een goed idee is om een vrije dag aan te bieden. Je zou kunnen denken dat dit tegenstrijdig is. Als je een perfecte aanwezigheid wilt, waarom geef je ze dan een dag vrij? Nou, soms missen agenten het werk gewoon omdat ze een vrije dag willen, maar als je hen de mogelijkheid biedt om een betaalde vrije dag te hebben, zullen ze een poging doen om een perfecte aanwezigheid te hebben om het te krijgen, omdat het echt waardevol is voor hen.
koppel aanwezigheid aan prestatie
u weet dat prestatie en aanwezigheid verbonden zijn. Om deze reden, aanwezigheid moet worden gekoppeld aan de prestaties. Je kunt het op verschillende manieren doen, afhankelijk van wat beter voor je werkt. Maar wat je kunt doen is het geven van aanwezigheid een waarde in scorecards, opnemen in de KPI ‘ s, U kunt het opnemen op het loon van de agent, en we raden het ten zeerste aan om het in overweging te nemen voor promoties. Als u beslist tussen twee echt goede kandidaten voor een promotie, moet u kijken naar hun record en prioriteit geven aan de ene met perfecte aanwezigheid. Vergeet niet, je hebt leiders nodig die een voorbeeld kunnen stellen aan andere agenten.
nu weet u wat u moet doen om absenteïsme in uw contact center te beheren en te voorkomen. Maar er zijn veel meer dingen die je kunt doen. Denk na over het creëren van betrokkenheid, het stimuleren van perfecte aanwezigheid, het communiceren van het belang van opdagen voor het werk, en zich bewust zijn van de dingen die absenteïsme zou kunnen veroorzaken.