NEWS-Call Center Insights
wiemy, że Contact Center nie radzi sobie z absencją. Wakacje, urlop, Urlop macierzyński itp., może wpływać na wydajność w dni z dużą ilością połączeń. Wyobraźcie sobie, że dodacie do tego agentów, którzy zgłaszają chorobę lub po prostu się nie zjawiają.
to może być koszmar dla menedżerów pracowników. Z tego powodu ważne jest, aby zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby uniknąć absencji i mieć jasne zasady, które pozwolą Ci zarządzać wskaźnikami absencji. Jeśli stworzysz zobowiązanie do kultury doskonałej frekwencji i jeśli jesteś przygotowany na nieoczekiwane sytuacje, wszystko będzie łatwiejsze i będziesz w stanie sobie z tym poradzić.
oto 7 przydatnych wskazówek, które pozwolą Ci zarządzać i uniknąć absencji w centrum kontaktowym:
miej jasną politykę obecności
w call center powinna być Polityka obecności, a powinna być jasna i dobrze komunikowana za pośrednictwem Centrum. Każdy pracownik powinien to wiedzieć, aby wiedzieć, czego firma oczekuje od nich pod względem frekwencji. Powinni wiedzieć, ile razy mogą być nieobecni w danym okresie, komu się zgłosić, kiedy nie będą uczestniczyć, co muszą zrobić, konsekwencje nie uczęszczania i jak ich nieobecność wpływa na działanie call center. Na przykład, jeśli wiedzą, że muszą powiadomić z wyprzedzeniem, aby uzyskać pozwolenie i wiedzą, komu to zgłosić, możesz zorganizować swoją siłę roboczą, aby uniknąć problemów tego dnia. O wiele łatwiej jest przegapić pracę, gdy nie znasz jasno konsekwencji i trudniej jest zarządzać czymś, czego nie możesz przewidzieć.
Pokaż agentom, jak ich nieobecność wpływa na biznes
jeśli agenci nie wiedzą, jak ważna jest ich obecność w pracy i czas, w jaki inwestują w firmę, będą bardziej narażeni na nieobecność. Kiedy wiedzą, w jaki sposób przyczyniają się do wyników firmy i jak również wpływają na nie, będą wiedzieć, że jest powód, dla którego idą do pracy, poczują się częścią zespołu. Agenci czasami nie zdają sobie sprawy z wagi ich pracy i myślą, że brak jednego, dwóch lub trzech dni nie zrobi żadnej różnicy. Ale kiedy rzeczywiście to widzą, i jeśli pokażesz im liczby, wyniki lub kwotę pieniędzy, pomyślą dwa razy, aby nie pojawić się w pracy następnym razem.
Utwórz zaangażowanie
agenci, którzy mają doskonałą frekwencję, to ludzie zaangażowani w firmę i zespół. Są tam, bo wiedzą, że inni na nich liczą. Możesz stworzyć zaangażowanie dla swojego zespołu na kilka sposobów. Jak już wspomnieliśmy wcześniej, kiedy zobaczą, w jaki sposób przyczyniają się do rozwoju firmy, poczują się bardziej zaangażowani. Jeśli są zintegrowani z zespołem od samego początku, z odpowiednią indukcją, z powitaniem ze strony zespołu, poczują się zaangażowani. Inną strategią, którą możesz przyjąć, jest rozbicie dużego zespołu na mniejsze zespoły. Kiedy ściśle współpracują z innymi agentami i mają ten sam cel, czują się bardziej zaangażowani w pracę swoich członków zespołu, a ich nieobecność będzie bardziej zauważona niż w dużej grupie.
określ, co może powodować absencję
jeśli przewidujesz problem, będziesz mógł podjąć działania, aby go uniknąć. Bądź świadomy rzeczy, które powodują absencję. Dowiedz się, co lubią twoi agenci, jakie wydarzenia ich interesują, w jakich działaniach lubią uczestniczyć, jakie są ich pasje i miej oko na te wydarzenia, działania i uroczystości. W ten sposób możesz spróbować zrobić coś, aby zmniejszyć absencję. Na przykład możesz transmitować Wydarzenia sportowe w pokoju socjalnym, możesz dostosować harmonogramy, aby pozwolić im odejść wcześniej w terminach koncertów lub możesz przypomnieć im dzień wcześniej o znaczeniu ich pracy, nawet możesz zorganizować powiązane działania w miejscu pracy, aby chcieli iść do pracy.
elastyczne harmonogramy
Wiele osób uważa, że elastyczne harmonogramy nie są dobrym pomysłem, ponieważ zarządzanie pracownikami może być trudniejsze. Ale w rzeczywistości jest to dobry pomysł, jeśli masz problemy z frekwencją. Czasami agenci często tęsknią za pracą, ponieważ harmonogram, który mają, nie pozwala im być zawsze na czas, a czasami nie mogą uczestniczyć w jednym dniu, ale są gotowi pracować w zamian za inny dzień. Możesz użyć tego na swoją korzyść, możesz pozwolić swoim agentom na wymianę dni i poprosić ich o pracę w dniu, w którym masz większy ruch połączeń, na przykład. Możesz pozwolić agentom wymyślić własny harmonogram, w ten sposób będą mieli lepszą frekwencję, ponieważ są to dni, w których agent jest dostępny lub kiedy wygodniej jest im być w pracy. Tworzysz zaangażowanie, gdy wybierają własny harmonogram i będą bardziej oddani uczestniczeniu bez wymówek.
motywuj idealną frekwencję
jeśli Centrum Kontaktu działa lepiej od doskonałej frekwencji, powinieneś zapewnić zachęty. Istnieje kilka rzeczy, aby zachęcić agentów, którzy mają doskonałą frekwencję. Możesz zaoferować dodatkowy bonus, darmowe obiady, cenione gry, w których mogą uczestniczyć tylko ci Agenci. Naprawdę dobrym pomysłem jest zaoferowanie wolnego dnia wolnego. Można by pomyśleć, że jest to sprzeczne. Jeśli chcesz doskonałej frekwencji, dlaczego dasz im dzień wolny? Cóż, czasami agenci tęsknią za pracą po prostu dlatego, że chcą mieć dzień wolny, ale jeśli zaoferujesz im możliwość posiadania płatnego dnia wolnego, dołożą starań, aby mieć doskonałą frekwencję, aby ją uzyskać, ponieważ jest to dla nich naprawdę cenne.
powiązaj frekwencję z wydajnością
wiesz, że wydajność i frekwencja są połączone. Z tego powodu frekwencja powinna być powiązana z występem. Możesz to zrobić na różne sposoby, w zależności od tego, co działa lepiej dla ciebie. Ale to, co możesz zrobić, to nadać frekwencji wartość w kartach wyników, uwzględnić ją w KPI, możesz uwzględnić ją w wynagrodzeniu agenta, i gorąco zalecamy, aby wziąć to pod uwagę przy promocjach. Jeśli decydujesz między dwoma naprawdę dobrymi kandydatami do awansu, powinieneś zajrzeć do ich rekordu i dać pierwszeństwo temu, który ma doskonałą frekwencję. Pamiętaj, że potrzebujesz liderów, którzy mogą dać przykład innym agentom.
teraz wiesz, co zrobić, aby zarządzać i uniknąć absencji w contact center. Ale jest wiele innych rzeczy, które możesz zrobić. Pomyśl o tworzeniu zaangażowania, zachęcaniu do doskonałej frekwencji, informowaniu o znaczeniu pojawiania się w pracy i bądź świadomy rzeczy, które mogą powodować absencję.