nyheder – Call Center Insights
vi ved, at det er svært for kontaktcentre at håndtere fravær. Ferie, ferie, barselsorlov mv., kan påvirke ydeevnen på dage med et stort antal opkald. Forestil dig nu, om du tilføjer de agenter, der kalder syge eller simpelthen ikke dukker op.
det kan være et mareridt for arbejdsstyrkeledere. På grund af dette er det vigtigt at gøre hvad vi kan for at undgå fravær og have klare politikker, der giver dig mulighed for at styre fravær. Hvis du skaber en forpligtelse til en kultur med perfekt deltagelse, og hvis du er forberedt på uventede situationer, bliver alt lettere, og du vil være i stand til at klare det.
her er 7 Nyttige tip, der giver dig mulighed for at styre og undgå fravær i kontaktcentret:
har en klar Deltagelsespolitik
der skal være en deltagelsespolitik i callcenteret, og den skal være klar og godt kommunikeret gennem centret. Hver medarbejder skal vide det, så de ved, hvad virksomheden forventer af dem med hensyn til deltagelse. De skal vide, hvor mange gange de kan være fraværende i en periode, hvem de skal rapportere til, hvornår de ikke vil deltage, hvad de skal gøre, konsekvenserne af ikke at deltage, og hvordan deres fravær påvirker callcenterets drift. For eksempel, hvis de ved, at de skal give besked på forhånd for at få tilladelse, og de ved, hvem de skal rapportere det til, kan du organisere din arbejdsstyrke for at undgå problemer den dag. Det er meget lettere at gå glip af arbejde, når du ikke klart kender konsekvenserne, og det er sværere at styre noget, du ikke kan forudse.
Vis agenterne, hvordan deres fravær påvirker virksomheden
hvis agenterne ikke kender vigtigheden af, at de dukker op til arbejde, og den tid, de investerer i virksomheden, vil de være mere tilbøjelige til at være fraværende. Når de ved, hvordan de bidrager til resultaterne af virksomheden, og hvordan de også påvirker dem, vil de vide, at der er en grund til, at de går på arbejde, de vil føle sig som en del af et team. Agenter indser undertiden ikke vigtigheden af deres arbejde og tror, at manglende en, to eller tre dage ikke vil gøre nogen forskel. Men når de rent faktisk kan se det, og hvis du viser dem tallene, resultater eller mængden af penge, de vil tænke to gange om ikke at dukke op til arbejde næste gang.
Opret engagement
agenter, der har perfekt deltagelse, er mennesker, der er forpligtet til virksomheden og teamet. De er der, fordi de ved, at andre mennesker stoler på dem. Du kan skabe engagement i dit team på flere måder. Som vi nævnte før, når de kan se, hvordan de bidrager til virksomheden, vil de føle sig mere engagerede. Hvis de er integreret i holdet siden starten, med en passende induktion, med en velkomst fra holdet, vil de føle sig engagerede. En anden strategi, du kan tage, er at opdele et stort hold i mindre hold. Når de arbejder tæt sammen med andre agenter og har det samme mål, vil de føle sig mere engagerede i deres teammedlemmer, og deres fravær vil blive mere bemærket end i en stor gruppe.
Identificer, hvad der kan forårsage fravær
hvis du forventer problemet, vil du være i stand til at tage handlinger for at undgå det. Vær opmærksom på ting, der forårsager fravær. Ved, hvad dine agenter kan lide, hvilke begivenheder de er interesseret i, i hvilke aktiviteter de kan lide at deltage, hvad er deres lidenskaber, og hold øje med disse begivenheder, aktiviteter og festligheder. På denne måde kan du prøve at gøre noget for at reducere fravær. For eksempel kan du streame sportsbegivenheder i pauserummet, du kan justere tidsplaner for at lade dem gå tidligere på koncertdatoer, eller du kan minde dem en dag før om vigtigheden af, at de er på arbejde, selv du kan organisere nogle relaterede aktiviteter på arbejdspladsen for at få dem til at gå på arbejde.
fleksibel planlægning
mange mennesker tror, at fleksible tidsplaner ikke er en god ide, fordi det kan være sværere at styre arbejdsstyrken. Men virkeligheden er, at det er en god ide, hvis du har fremmøde problemer. Nogle gange savner agenter ofte arbejde, fordi den tidsplan, de har, ikke lader dem altid være til tiden, eller nogle gange kan de ikke deltage en dag, men de er villige til at arbejde en anden dag i bytte. Du kan bruge dette til din fordel, du kan give dine agenter mulighed for at udveksle dage og bede dem om at arbejde på en dag, hvor du f.eks. Du kan lade agenter komme med deres egen tidsplan, på denne måde får de bedre deltagelse, fordi det er de dage, agenten er tilgængelig for, eller når det er mere praktisk for dem at være på arbejde. Du skaber engagement, når de vælger deres egen tidsplan, og de vil være mere dedikerede til at deltage uden undskyldninger.
motiver perfekt deltagelse
hvis kontaktcentret klarer sig bedre fra perfekt deltagelse, skal du give incitamenter. Der er flere ting at opmuntre agenter, der har perfekt deltagelse. Du kan tilbyde en ekstra bonus, gratis frokoster, værdsatte spil, hvor kun disse agenter kan deltage. En rigtig god ide er at tilbyde en gratis fridag. Du tror måske, at dette er modstridende. Hvis du ønsker perfekt fremmøde, hvorfor vil du give dem en fridag? Nogle gange savner agenter arbejde simpelthen fordi de vil have en fridag, men hvis du giver dem mulighed for at have en betalt fridag, vil de gøre en indsats for at have perfekt deltagelse for at få det, fordi det er virkelig værdifuldt for dem.
Tie fremmøde til ydeevne
du ved, at ydeevne og fremmøde er forbundet. Af denne grund bør deltagelse være bundet til præstationer. Du kan gøre det på forskellige måder, afhængigt af hvad der fungerer bedre for dig. Men hvad du kan gøre er at give deltagelse en værdi i scorecards, inkludere det i KPI ‘ erne, Du kan medtage det på agentens løn, og vi anbefaler stærkt at tage det i betragtning for kampagner. Hvis du beslutter mellem to rigtig gode kandidater til en forfremmelse, skal du undersøge deres rekord og prioritere den med perfekt deltagelse. Husk, at du har brug for ledere, der kan være et eksempel for andre agenter.
nu ved du hvad du skal gøre for at styre og undgå fravær i dit kontaktcenter. Men der er mange flere ting, du kan gøre. Tænk på at skabe engagement, tilskynde til perfekt deltagelse, kommunikere vigtigheden af at dukke op til arbejde, og vær opmærksom på de ting, der kan forårsage fravær.