NACHRICHTEN – Call Center Insights
Wir wissen, dass es für Contact Center schwierig ist, Fehlzeiten zu verwalten. Urlaub, Urlaub, Mutterschaftsurlaub usw., kann die Leistung an Tagen mit hohem Anrufaufkommen beeinträchtigen. Stellen Sie sich nun vor, Sie fügen die Agenten hinzu, die krank anrufen oder einfach nicht erscheinen.
Es kann ein Albtraum für Workforce Manager sein. Aus diesem Grund ist es wichtig, alles zu tun, um Fehlzeiten zu vermeiden, und klare Richtlinien zu haben, mit denen Sie die Fehlzeiten verwalten können. Wenn Sie sich zu einer Kultur der perfekten Anwesenheit verpflichten und auf unerwartete Situationen vorbereitet sind, wird alles einfacher und Sie können damit umgehen.
Hier sind 7 nützliche Tipps, mit denen Sie Fehlzeiten im Contact Center verwalten und vermeiden können:
Haben Sie eine klare Anwesenheitsrichtlinie
Im Callcenter sollte eine Anwesenheitsrichtlinie vorhanden sein, die über das Center klar und gut kommuniziert werden sollte. Jeder Mitarbeiter sollte es wissen, damit er weiß, was das Unternehmen in Bezug auf die Anwesenheit von ihm erwartet. Sie sollten wissen, wie oft sie in einem Zeitraum abwesend sein können, an wen sie sich melden müssen, wenn sie nicht anwesend sind, was sie tun müssen, welche Folgen die Nichtteilnahme hat und wie sich ihre Abwesenheit auf den Betrieb des Callcenters auswirkt. Wenn sie beispielsweise wissen, dass sie im Voraus benachrichtigt werden müssen, um die Erlaubnis zu erhalten, und wissen, an wen sie dies melden müssen, können Sie Ihre Belegschaft organisieren, um Probleme an diesem Tag zu vermeiden. Es ist viel einfacher, die Arbeit zu verpassen, wenn Sie die Konsequenzen nicht genau kennen, und es ist schwieriger, etwas zu bewältigen, das Sie nicht vorhersehen können.
Zeigen Sie den Agenten, wie sich ihre Abwesenheit auf das Geschäft auswirkt
Wenn die Agenten nicht wissen, wie wichtig es ist, dass sie zur Arbeit erscheinen und wie viel Zeit sie in das Unternehmen investieren, sind sie eher abwesend. Wenn sie wissen, wie sie zu den Ergebnissen des Unternehmens beitragen und wie sie sie auch beeinflussen, werden sie wissen, dass es einen Grund für sie gibt, zur Arbeit zu gehen, sie werden sich als Teil eines Teams fühlen. Agenten erkennen manchmal nicht die Wichtigkeit ihrer Arbeit und denken, dass es keinen Unterschied macht, einen, zwei oder drei Tage zu verpassen. Aber wenn sie es tatsächlich sehen können und wenn Sie ihnen die Zahlen, Ergebnisse oder den Geldbetrag zeigen, werden sie zweimal darüber nachdenken, beim nächsten Mal nicht zur Arbeit zu erscheinen.
Engagement schaffen
Agenten mit perfekter Anwesenheit sind Menschen, die sich für das Unternehmen und das Team engagieren. Sie sind da, weil sie wissen, dass andere Menschen auf sie zählen. Sie können auf verschiedene Arten Engagement für Ihr Team schaffen. Wie bereits erwähnt, werden sie sich engagierter fühlen, wenn sie sehen können, wie sie zum Unternehmen beitragen. Wenn sie von Anfang an in das Team integriert sind, mit einer entsprechenden Einführung, mit einem Empfang durch das Team, werden sie sich verpflichtet fühlen. Eine andere Strategie, die Sie ergreifen können, besteht darin, ein großes Team in kleinere Teams aufzuteilen. Wenn sie eng mit anderen Agenten zusammenarbeiten und dasselbe Ziel haben, fühlen sie sich ihren Teammitgliedern engagierter und ihre Abwesenheit wird stärker wahrgenommen als in einer großen Gruppe.
Identifizieren Sie, was Fehlzeiten verursachen kann
Wenn Sie auf das Problem reagieren, können Sie Maßnahmen ergreifen, um es zu vermeiden. Seien Sie sich der Dinge bewusst, die Fehlzeiten verursachen. Wissen Sie, was Ihre Agenten mögen, an welchen Veranstaltungen sie interessiert sind, an welchen Aktivitäten sie gerne teilnehmen, was ihre Leidenschaften sind, und behalten Sie diese Veranstaltungen, Aktivitäten und Feiern im Auge. Auf diese Weise können Sie versuchen, Fehlzeiten zu reduzieren. Sie können beispielsweise Sportveranstaltungen im Pausenraum streamen, Zeitpläne anpassen, um sie an Konzertterminen früher gehen zu lassen, oder Sie können sie einen Tag zuvor daran erinnern, wie wichtig es ist, dass sie bei der Arbeit sind, und Sie können sogar einige verwandte Aktivitäten am Arbeitsplatz organisieren, damit sie zur Arbeit gehen möchten.
Flexible Zeitplanung
Viele Leute denken, dass flexible Zeitpläne keine gute Idee sind, weil es schwieriger sein könnte, die Belegschaft zu verwalten. Aber die Realität ist, dass es eine gute Idee ist, wenn Sie Anwesenheitsprobleme haben. Manchmal verpassen Agenten häufig die Arbeit, weil der Zeitplan, den sie haben, sie nicht immer pünktlich sein lässt, oder manchmal können sie nicht an einem Tag teilnehmen, aber sie sind bereit, einen anderen Tag dafür zu arbeiten. Sie können dies zu Ihren Gunsten nutzen, Sie können Ihren Agenten erlauben, Tage auszutauschen und sie zu bitten, an einem Tag zu arbeiten, an dem Sie beispielsweise mehr Anrufverkehr haben. Auf diese Weise haben sie eine bessere Anwesenheit, da der Agent an diesen Tagen verfügbar ist oder wenn es für ihn bequemer ist, bei der Arbeit zu sein. Sie schaffen Engagement, wenn sie ihren eigenen Zeitplan wählen, und sie werden engagierter sein, ohne Ausreden teilzunehmen.
Perfekte Anwesenheit motivieren
Wenn das Contact Center durch perfekte Anwesenheit eine bessere Leistung erbringt, sollten Sie Anreize schaffen. Es gibt mehrere Dinge, um Agenten zu ermutigen, die perfekt anwesend sind. Sie können einen zusätzlichen Bonus, kostenlose Mittagessen und wertvolle Spiele anbieten, an denen nur diese Agenten teilnehmen können. Eine wirklich gute Idee ist es, einen freien Tag anzubieten. Man könnte meinen, das ist widersprüchlich. Wenn Sie eine perfekte Anwesenheit wünschen, warum geben Sie ihnen einen freien Tag? Nun, manchmal verpassen Agenten die Arbeit, nur weil sie einen freien Tag haben wollen, aber wenn Sie ihnen die Möglichkeit bieten, einen bezahlten freien Tag zu haben, werden sie sich bemühen, eine perfekte Anwesenheit zu haben, um sie zu bekommen, weil es für sie wirklich wertvoll ist.
Anwesenheit an Leistung binden
Sie wissen, dass Leistung und Anwesenheit miteinander verbunden sind. Aus diesem Grund sollte die Teilnahme an die Leistung gebunden sein. Sie können es auf verschiedene Arten tun, je nachdem, was für Sie besser funktioniert. Was Sie jedoch tun können, ist, der Anwesenheit einen Wert in Scorecards zu geben, sie in die KPIs aufzunehmen, Sie können sie in die Bezahlung des Agenten einbeziehen, und wir empfehlen dringend, sie für Werbeaktionen zu berücksichtigen. Wenn Sie sich zwischen zwei wirklich guten Kandidaten für eine Beförderung entscheiden, sollten Sie sich deren Bilanz ansehen und demjenigen mit perfekter Anwesenheit Vorrang einräumen. Denken Sie daran, Sie brauchen Führungskräfte, die anderen Agenten ein Beispiel geben können.
Jetzt wissen Sie, was zu tun ist, um Fehlzeiten in Ihrem Contact Center zu verwalten und zu vermeiden. Aber es gibt noch viel mehr Dinge, die Sie tun können. Denken Sie darüber nach, Engagement zu schaffen, Anreize für perfekte Anwesenheit zu schaffen, die Wichtigkeit des Erscheinens zur Arbeit zu kommunizieren und sich der Dinge bewusst zu sein, die Fehlzeiten verursachen können.