hírek – Call Center Insights
tudjuk, hogy a contact centerek nehezen tudják kezelni a hiányzásokat. Nyaralás, nyaralás, szülési szabadság stb., befolyásolhatja a teljesítményt azokon a napokon, amikor nagy mennyiségű hívás van. Most képzelje el, ha ehhez hozzáadja azokat az ügynököket, akik beteget hívnak, vagy egyszerűen nem jelennek meg.
rémálom lehet a munkaerő-vezetők számára. Ezért fontos, hogy mindent megtegyünk a hiányzások elkerülése érdekében, és világos politikákkal rendelkezzünk, amelyek lehetővé teszik a hiányzások arányának kezelését. Ha elkötelezi magát a tökéletes részvétel kultúrája mellett, és ha felkészül a váratlan helyzetekre, akkor minden könnyebb lesz, és képes lesz kezelni.
íme 7 hasznos tipp, amelyek segítségével kezelheti és elkerülheti a távolléteket a kapcsolattartó központban:
legyen egyértelmű részvételi politika
a call centerben jelenléti politikának kell lennie, és világosnak és jól kommunikálnia kell a központon keresztül. Minden alkalmazottnak tudnia kell, hogy tudják, mit vár a vállalat tőlük a részvétel szempontjából. Tudniuk kell, hogy hányszor lehetnek távol egy adott időszakban, kinek kell jelenteniük, mikor nem vesznek részt, mit kell tenniük, milyen következményekkel jár, ha nem vesznek részt, és hogy távollétük hogyan befolyásolja a call center működését. Például, ha tudják, hogy előzetesen értesíteniük kell az engedélyt, és tudják, hogy kinek jelentsék, megszervezheti a munkaerőt, hogy elkerülje a problémákat aznap. Sokkal könnyebb kihagyni a munkát, ha nem ismeri egyértelműen a következményeket, és nehezebb kezelni valamit, amit nem tud előre látni.
mutassa meg az ügynököknek, hogy távollétük hogyan befolyásolja az üzletet
ha az ügynökök nem ismerik annak fontosságát, hogy megjelenjenek a munkába, és mennyi időt fektetnek be a vállalatba, akkor nagyobb valószínűséggel hiányoznak. Amikor tudják, hogyan járulnak hozzá az üzleti eredményekhez, és hogyan befolyásolják őket, tudni fogják, hogy van ok arra, hogy munkába menjenek, egy csapat részének érzik magukat. Az ügynökök néha nem veszik észre munkájuk fontosságát, és úgy gondolják, hogy egy, kettő vagy három nap hiánya nem jelent különbséget. De amikor valóban látják, és ha megmutatják nekik a számokat, az eredményeket vagy a pénzmennyiséget, kétszer is meggondolják, hogy legközelebb ne jelenjenek meg a munkában.
elkötelezettség létrehozása
a tökéletes jelenléttel rendelkező ügynökök a vállalat és a csapat iránt elkötelezett emberek. Azért vannak ott, mert tudják, hogy más emberek számítanak rájuk. Többféleképpen is elkötelezheti magát a csapata iránt. Mint korábban említettük, amikor látják, hogyan járulnak hozzá a vállalathoz, elkötelezettebbnek érzik magukat. Ha a kezdetektől fogva integrálódnak a csapatba, megfelelő indukcióval, a csapat üdvözlésével, elkötelezettnek érzik magukat. Egy másik stratégia, amelyet megtehetsz, az, hogy egy nagy csapatot kisebb csapatokra bontasz. Ha szorosan együttműködnek más ügynökökkel, és ugyanaz a céljuk, akkor elkötelezettebbnek érzik magukat a csapattagok iránt, és távollétüket jobban észreveszik, mint egy nagy csoportban.
határozza meg, mi okozhatja a hiányzást
ha előre látja a problémát, akkor lépéseket tehet annak elkerülése érdekében. Legyen tisztában a távollétet okozó dolgokkal. Tudja meg, mit szeretnek az ügynökei, milyen események érdeklik őket, milyen tevékenységekben szeretnek részt venni, milyen szenvedélyeik vannak, és tartsa szemmel ezeket az eseményeket, tevékenységeket és ünnepeket. Így megpróbálhat valamit tenni a távollét csökkentése érdekében. Például közvetítheti a sporteseményeket a pihenőben, beállíthatja az ütemterveket úgy, hogy korábban elengedjék őket a koncert dátumain, vagy emlékeztetheti őket egy nappal korábban a munkahelyi fontosságukra, még akkor is szervezhet néhány kapcsolódó tevékenységet a munkahelyen, hogy munkába akarjanak menni.
rugalmas ütemezés
sokan úgy gondolják, hogy a rugalmas ütemezés nem jó ötlet, mert nehezebb lehet a munkaerő kezelése. De a valóság az, hogy jó ötlet, ha jelenléti problémái vannak. Néha az ügynökök gyakran hiányolják a munkát, mert az ütemtervük nem engedi, hogy mindig időben legyenek, vagy néha nem tudnak részt venni egy napon, de hajlandóak egy másik napot dolgozni cserébe. Használhatja ezt az Ön javára, engedélyezheti ügynökeinek, hogy napokat cseréljenek, és megkérhetik őket, hogy dolgozzanak egy olyan napon, amikor például több hívásforgalma van. Hagyhatja, hogy az ügynökök elkészítsék saját ütemtervüket, így jobban részt vesznek, mert ezek azok a napok, amikor az ügynök elérhető, vagy amikor kényelmesebb számukra a munka. Elkötelezettséget hoz létre, amikor saját ütemtervet választanak, és elkötelezettebbek lesznek, hogy mentség nélkül vegyenek részt.
motiválja a tökéletes részvételt
ha a kapcsolattartó központ jobban teljesít a tökéletes részvételtől, ösztönzőket kell biztosítania. Számos dolog van arra, hogy ösztönözze azokat az ügynököket, akik tökéletesen részt vesznek. Extra bónuszt, ingyenes ebédeket, díjazott játékokat kínálhat, ahol csak ezek az ügynökök vehetnek részt. Nagyon jó ötlet egy ingyenes szabadnap felajánlása. Azt gondolhatja, hogy ez ellentmondásos. Ha tökéletes jelenlétre vágysz, miért adsz nekik egy szabadnapot? Nos, néha az ügynökök egyszerűen azért hagyják ki a munkát, mert szabadnapot akarnak, de ha felajánlja nekik a fizetett szabadnap lehetőségét, akkor erőfeszítéseket tesznek a tökéletes részvétel érdekében, hogy megszerezzék, mert ez valóban értékes számukra.
részvétel a teljesítményhez
tudod, hogy a teljesítmény és a részvétel összekapcsolódik. Ezért a részvételt a teljesítményhez kell kötni. Különböző módon teheti meg, attól függően, hogy mi működik jobban az Ön számára. De amit tehetünk, hogy értéket adunk a részvételnek az eredménykártyákban, belefoglaljuk a KPI-kbe, felvehetjük az ügynök fizetésébe, és nagyon javasoljuk, hogy vegye figyelembe a promóciókat. Ha két igazán jó jelölt közül választasz egy promócióra, meg kell vizsgálnod a rekordjukat, és elsőbbséget kell adnod a tökéletes részvételnek. Ne feledje, hogy olyan vezetőkre van szüksége, akik példát mutathatnak más ügynököknek.
most már tudja, mit kell tennie annak érdekében, hogy kezelje és elkerülje a távolléteket a kapcsolattartó központban. De még sok mindent megtehetsz. Gondoljon az elkötelezettség megteremtésére, a tökéletes részvétel ösztönzésére, a munkába való megjelenés fontosságának kommunikálására, és tisztában kell lennie azokkal a dolgokkal, amelyek hiányzást okozhatnak.