știri – Call Center Insights
știm că este greu pentru centrele de contact să gestioneze absenteismul. Vacanțe, vacanțe, concediu de maternitate etc., poate afecta performanța în zilele cu un volum mare de apeluri. Acum imaginați-vă dacă adăugați la asta agenții care sună bolnavi sau pur și simplu nu apar.
poate fi un coșmar pentru managerii forței de muncă. Din acest motiv, este important să facem tot ce putem pentru a evita absenteismul și să avem politici clare care vă vor permite să gestionați ratele de absenteism. Dacă creați un angajament față de o cultură a prezenței perfecte și dacă sunteți pregătiți pentru situații neașteptate, totul va fi mai ușor și veți putea să îl gestionați.
iată 7 sfaturi utile care vă vor permite să gestionați și să evitați absenteismul în centrul de contact:
au o politică de prezență clară
ar trebui să existe o politică de prezență în call center, și ar trebui să fie clar și bine comunicate prin intermediul Centrului. Fiecare angajat ar trebui să știe acest lucru, astfel încât să știe ce așteaptă compania de la ei în ceea ce privește participarea. Ei ar trebui să știe de câte ori pot lipsi într-o perioadă, cui să raporteze când nu vor participa, ce trebuie să facă, consecințele neparticipării și modul în care absența lor afectează funcționarea call center-ului. De exemplu, dacă știu că trebuie să notifice în avans pentru a obține permisiunea și știu cui să o raporteze, vă puteți organiza forța de muncă pentru a evita problemele în acea zi. Este mult mai ușor să ratezi munca atunci când nu știi clar consecințele și este mai greu să gestionezi ceva ce nu poți anticipa.
arată agenților modul în care absența lor afectează afacerea
dacă agenții nu cunosc importanța apariției lor la locul de muncă și timpul pe care îl investesc în companie, vor fi mai predispuși să lipsească. Când vor ști cum contribuie la rezultatele afacerii și cum îi afectează și ei, vor ști că există un motiv pentru care să meargă la muncă, se vor simți parte a unei echipe. Agenții uneori nu își dau seama de importanța muncii lor și cred că lipsa uneia, a două sau a trei zile nu va face nicio diferență. Dar când o pot vedea de fapt și dacă le arătați numerele, rezultatele sau suma de bani, se vor gândi de două ori să nu mai apară la muncă data viitoare.
creați angajament
agenții care au o prezență perfectă sunt oameni dedicați companiei și echipei. Sunt acolo pentru că știu că alți oameni se bazează pe ei. Puteți crea angajament față de echipa dvs. în mai multe moduri. După cum am menționat anterior, atunci când vor vedea cum contribuie la companie, se vor simți mai dedicați. Dacă sunt integrați în echipă de la început, cu o inducție adecvată, cu o primire din partea echipei, se vor simți angajați. O altă strategie pe care o puteți lua este de a descompune o echipă mare în Echipe mai mici. Când lucrează îndeaproape cu alți agenți și au același scop, se vor simți mai dedicați membrilor echipei lor, iar absența lor va fi mai observată decât într-un grup mare.
identificați ce poate provoca absenteismul
dacă anticipați problema, veți putea lua măsuri pentru a o evita. Fiți conștienți de lucrurile care provoacă absenteism. Știți ce le place agenților dvs., ce evenimente îi interesează, în ce activități le place să participe, care sunt pasiunile lor și urmăriți aceste evenimente, activități și sărbători. În acest fel puteți încerca să faceți ceva pentru a reduce absenteismul. De exemplu, puteți transmite Evenimente Sportive în sala de pauză, puteți ajusta programele pentru a le lăsa să plece mai devreme la datele concertului sau le puteți reaminti cu o zi înainte despre importanța faptului că sunt la serviciu, chiar puteți organiza unele activități conexe la locul de muncă pentru a-i face să-și dorească să meargă la serviciu.
programare flexibilă
mulți oameni cred că programele flexibile nu sunt o idee bună, deoarece ar putea fi mai dificil să gestionezi forța de muncă. Dar realitatea este că este o idee bună dacă aveți probleme de prezență. Uneori, agenții ratează frecvent munca, deoarece programul pe care îl au nu îi lasă să fie mereu la timp sau, uneori, nu pot participa într-o zi, dar sunt dispuși să lucreze în altă zi în schimb. Puteți folosi acest lucru în favoarea dvs., puteți permite agenților dvs. să facă schimb de zile și să le cereți să lucreze într-o zi în care aveți mai mult trafic de apeluri, de exemplu. Puteți lăsa agenții să vină cu propriul program, în acest fel vor avea o prezență mai bună, deoarece acestea sunt zilele în care agentul este disponibil sau când este mai convenabil pentru ei să fie la serviciu. Creați angajament atunci când își aleg propriul program și vor fi mai dedicați să participe fără scuze.
motivați prezența perfectă
dacă Centrul de contact funcționează mai bine de la prezența perfectă, ar trebui să oferiți stimulente. Există mai multe lucruri pentru a încuraja agenții care au prezență perfectă. Puteți oferi un bonus suplimentar, prânzuri gratuite, jocuri apreciate în care numai acești agenți pot participa. O idee foarte bună este să oferiți o zi liberă. S-ar putea să credeți că acest lucru este contradictoriu. Dacă doriți o prezență perfectă, de ce le veți da o zi liberă? Ei bine, uneori agenții ratează munca pur și simplu pentru că își doresc o zi liberă, dar dacă le oferiți posibilitatea de a avea o zi liberă plătită, vor face un efort pentru a avea o prezență perfectă pentru a o obține, pentru că este cu adevărat valoroasă pentru ei.
legați prezența la performanță
știți că performanța și prezența sunt conectate. Din acest motiv, participarea ar trebui să fie legată de performanță. Puteți face acest lucru în moduri diferite, în funcție de ceea ce funcționează mai bine pentru dvs. Dar ceea ce puteți face este să oferiți prezenței o valoare în scorecard-uri, să o includeți în KPI-uri, să o puteți include pe plata agentului și vă recomandăm să o luați în considerare pentru promoții. Dacă decideți între doi candidați foarte buni pentru o promoție, ar trebui să vă uitați în dosarul lor și să acordați prioritate celui cu prezență perfectă. Amintiți-vă, aveți nevoie de lideri care pot da un exemplu altor agenți.
acum știi ce să faci pentru a gestiona și a evita absenteismul în centrul tău de contact. Dar există multe alte lucruri pe care le puteți face. Gândiți-vă la crearea angajamentului, la stimularea prezenței perfecte, la comunicarea importanței apariției la serviciu și fiți conștienți de lucrurile care ar putea provoca absenteismul.