NEWS-Call Center Insights
Sappiamo che è difficile per i contact center gestire l’assenteismo. Vacanze, vacanze, congedo di maternità, ecc., può influenzare le prestazioni nei giorni con un volume elevato di chiamate. Ora immagina se aggiungi a questo gli agenti che chiamano malati o semplicemente non si presentano.
Può essere un incubo per i manager della forza lavoro. Per questo motivo, è importante fare tutto il possibile per evitare l’assenteismo e avere politiche chiare che ti consentano di gestire i tassi di assenteismo. Se si crea un impegno per una cultura della frequenza perfetta, e se siete preparati per situazioni inaspettate, tutto sta per essere più facile e si sarà in grado di gestirlo.
Ecco 7 consigli utili che ti permetteranno di gestire ed evitare l’assenteismo nel contact center:
Avere una politica di presenza chiara
Ci dovrebbe essere una politica di presenza nel call center, e dovrebbe essere chiaro e ben comunicato attraverso il centro. Ogni dipendente dovrebbe saperlo, quindi sanno cosa si aspetta l’azienda da loro in termini di presenze. Dovrebbero sapere quante volte possono essere assenti in un periodo, a chi riferire quando non parteciperanno, cosa devono fare, le conseguenze di non partecipare e come la loro assenza influisce sul funzionamento del call center. Ad esempio, se sanno che devono dare preavviso in anticipo per ottenere il permesso e sanno a chi segnalarlo, puoi organizzare la tua forza lavoro per evitare di avere problemi quel giorno. È molto più facile perdere il lavoro quando non si conoscono chiaramente le conseguenze ed è più difficile gestire qualcosa che non si può anticipare.
Mostrare agli agenti in che modo la loro assenza influisce sul business
Se gli agenti non conoscono l’importanza di presentarsi al lavoro e il tempo che investono nell’azienda, avranno maggiori probabilità di essere assenti. Quando sanno come contribuiscono ai risultati del business e come li influenzano anche, sapranno che c’è una ragione per loro di andare al lavoro, si sentiranno parte di una squadra. Gli agenti a volte non si rendono conto dell’importanza del loro lavoro e pensano che perdere uno, due o tre giorni non farà alcuna differenza. Ma quando possono effettivamente vederlo, e se mostri loro i numeri, i risultati o la quantità di denaro, ci penseranno due volte prima di non presentarsi al lavoro la prossima volta.
Crea impegno
Gli agenti che hanno una presenza perfetta sono persone impegnate per l’azienda e il team. Sono lì perché sanno che altre persone contano su di loro. È possibile creare impegno per il vostro team in diversi modi. Come abbiamo detto prima, quando possono vedere come contribuiscono all’azienda, si sentiranno più impegnati. Se sono integrati nella squadra fin dall’inizio, con un’induzione appropriata, con un benvenuto dalla squadra, si sentiranno impegnati. Un’altra strategia che si può prendere è quello di abbattere una grande squadra in squadre più piccole. Quando lavorano a stretto contatto con altri agenti e hanno lo stesso obiettivo, si sentiranno più impegnati con i loro membri del team e la loro assenza sarà più notato che su un grande gruppo.
Identificare ciò che può causare assenteismo
Se anticipi il problema, sarai in grado di intraprendere azioni per evitarlo. Essere consapevoli delle cose che causano l’assenteismo. Sapere che cosa i vostri agenti come, quali eventi sono interessati a, in quali attività a loro piace partecipare, quali sono le loro passioni, e tenere d’occhio questi eventi, attività e celebrazioni. In questo modo puoi provare a fare qualcosa per ridurre l’assenteismo. Ad esempio, è possibile lo streaming di eventi sportivi nella sala pausa, è possibile regolare gli orari per lasciarli andare in precedenza sulle date dei concerti, oppure si può ricordare loro un giorno prima circa l’importanza di loro di essere al lavoro, anche è possibile organizzare alcune attività correlate sul posto di lavoro per farli venire voglia di andare al lavoro.
Programmazione flessibile
Molte persone pensano che orari flessibili non siano una buona idea, perché potrebbe essere più difficile gestire la forza lavoro. Ma la realtà è che è una buona idea se si hanno problemi di presenza. A volte gli agenti perdono il lavoro spesso perché il programma che hanno non li lascia essere sempre in tempo, o talvolta non possono partecipare un giorno, ma sono disposti a lavorare un altro giorno in cambio. Puoi usare questo a tuo favore, puoi consentire ai tuoi agenti di scambiare giorni e chiedere loro di lavorare in un giorno in cui hai più traffico di chiamate, ad esempio. Puoi lasciare che gli agenti escano con il proprio programma, in questo modo avranno una migliore partecipazione perché quelli sono i giorni in cui l’agente è disponibile o quando è più conveniente per loro essere al lavoro. Si crea impegno quando scelgono il proprio programma e saranno più dedicati a partecipare senza scuse.
Motivare la presenza perfetta
Se il contact center esegue meglio dalla presenza perfetta, è necessario fornire incentivi. Ci sono diverse cose per incoraggiare gli agenti che hanno perfetta presenza. È possibile offrire un bonus extra, gratis pranzi, giochi pregiati in cui solo questi agenti possono partecipare. Una buona idea è quella di offrire un giorno libero. Si potrebbe pensare che questo è contraddittorio. Se vuoi una frequenza perfetta, perché darai loro un giorno libero? Bene, a volte gli agenti perdono il lavoro semplicemente perché vogliono un giorno libero, ma se offri loro l’opportunità di avere un giorno libero pagato, faranno uno sforzo per avere una presenza perfetta per ottenerlo, perché è davvero prezioso per loro.
Lega la partecipazione alle prestazioni
Sai che le prestazioni e le presenze sono collegate. Per questo motivo, la frequenza dovrebbe essere legata alle prestazioni. Puoi farlo in modi diversi, a seconda di cosa funziona meglio per te. Ma quello che puoi fare è dare alla partecipazione un valore nelle scorecard, includerlo nei KPI, puoi includerlo sulla paga dell’agente e ti consigliamo vivamente di prenderlo in considerazione per le promozioni. Se si sta decidendo tra due candidati veramente buoni per una promozione, si dovrebbe guardare nel loro record e dare la priorità a quello con perfetta partecipazione. Ricorda, hai bisogno di leader che possano dare l’esempio ad altri agenti.
Ora sai cosa fare per gestire ed evitare l’assenteismo nel tuo contact center. Ma ci sono molte altre cose che puoi fare. Pensa a creare impegno, incentivare la frequenza perfetta, comunicare l’importanza di presentarsi al lavoro ed essere consapevole delle cose che potrebbero causare l’assenteismo.