ACTUALITÉS – Call Center Insights
Nous savons qu’il est difficile pour les centres de contact de gérer l’absentéisme. Vacances, vacances, congé de maternité, etc., peut affecter les performances les jours avec un volume élevé d’appels. Imaginez maintenant si vous ajoutez à cela les agents qui appellent malades ou qui ne se présentent tout simplement pas.
Cela peut être un cauchemar pour les gestionnaires de main-d’œuvre. Pour cette raison, il est important de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour éviter l’absentéisme et d’avoir des politiques claires qui vous permettront de gérer les taux d’absentéisme. Si vous créez un engagement envers une culture de fréquentation parfaite, et si vous êtes préparé à des situations inattendues, tout sera plus facile et vous pourrez le gérer.
Voici 7 conseils utiles qui vous permettront de gérer et d’éviter l’absentéisme au centre de contact:
Avoir une politique de présence claire
Il devrait y avoir une politique de présence dans le centre d’appels, et elle devrait être claire et bien communiquée par le centre. Chaque employé devrait le savoir, afin de savoir ce que l’entreprise attend d’eux en termes de fréquentation. Ils doivent savoir combien de fois ils peuvent être absents au cours d’une période, à qui se présenter lorsqu’ils ne seront pas présents, ce qu’ils doivent faire, les conséquences de leur absence et comment leur absence affecte le fonctionnement du centre d’appels. Par exemple, s’ils savent qu’ils doivent donner un préavis pour obtenir la permission et qu’ils savent à qui le signaler, vous pouvez organiser votre main-d’œuvre pour éviter d’avoir des problèmes ce jour-là. Il est beaucoup plus facile de manquer du travail lorsque vous ne connaissez pas clairement les conséquences et qu’il est plus difficile de gérer quelque chose que vous ne pouvez pas anticiper.
Montrez aux Agents Comment Leur Absence Affecte l’entreprise
Si les agents ne connaissent pas l’importance de se présenter au travail et le temps qu’ils investissent dans l’entreprise, ils seront plus susceptibles d’être absents. Quand ils sauront comment ils contribuent aux résultats de l’entreprise et comment ils les affectent également, ils sauront qu’il y a une raison pour eux d’aller travailler, ils se sentiront partie d’une équipe. Les agents ne réalisent parfois pas l’importance de leur travail et pensent que manquer un, deux ou trois jours ne fera aucune différence. Mais quand ils peuvent réellement le voir, et si vous leur montrez les chiffres, les résultats ou le montant d’argent, ils réfléchiront à deux fois avant de ne pas se présenter au travail la prochaine fois.
Créer un engagement
Les agents qui ont une présence parfaite sont des personnes engagées dans l’entreprise et l’équipe. Ils sont là parce qu’ils savent que les autres comptent sur eux. Vous pouvez créer un engagement envers votre équipe de plusieurs façons. Comme nous l’avons mentionné précédemment, lorsqu’ils pourront voir comment ils contribuent à l’entreprise, ils se sentiront plus engagés. S’ils sont intégrés à l’équipe depuis le début, avec une intronisation appropriée, avec un accueil de l’équipe, ils se sentiront engagés. Une autre stratégie que vous pouvez adopter est de décomposer une grande équipe en petites équipes. Lorsqu’ils travaillent en étroite collaboration avec d’autres agents et ont le même objectif, ils se sentiront plus engagés envers les membres de leur équipe et leur absence sera plus remarquée que sur un grand groupe.
Identifiez Ce qui peut causer l’absentéisme
Si vous anticipez le problème, vous pourrez prendre des mesures pour l’éviter. Soyez conscient des choses qui causent l’absentéisme. Sachez ce que vos agents aiment, les événements qui les intéressent, les activités auxquelles ils aiment participer, quelles sont leurs passions et gardez un œil sur ces événements, activités et célébrations. De cette façon, vous pouvez essayer de faire quelque chose pour réduire l’absentéisme. Par exemple, vous pouvez diffuser des événements sportifs dans la salle de pause, vous pouvez ajuster les horaires pour les laisser partir plus tôt les dates de concert, ou vous pouvez leur rappeler un jour avant l’importance qu’ils soient au travail, même vous pouvez organiser des activités connexes sur le lieu de travail pour leur donner envie d’aller travailler.
Horaires flexibles
Beaucoup de gens pensent que les horaires flexibles ne sont pas une bonne idée, car il pourrait être plus difficile de gérer la main-d’œuvre. Mais la réalité est que c’est une bonne idée si vous rencontrez des problèmes de fréquentation. Parfois, les agents manquent souvent de travail parce que l’horaire qu’ils ont ne leur permet pas d’être toujours à l’heure, ou parfois ils ne peuvent pas y assister un jour, mais ils sont prêts à travailler un autre jour en échange. Vous pouvez l’utiliser en votre faveur, vous pouvez autoriser vos agents à échanger des jours et leur demander de travailler un jour où vous avez plus de trafic d’appels, par exemple. Vous pouvez laisser les agents proposer leur propre horaire, de cette façon, ils auront une meilleure présence car ce sont les jours où l’agent est disponible ou lorsqu’il est plus pratique pour eux d’être au travail. Vous créez un engagement lorsqu’ils choisissent leur propre horaire et ils seront plus dévoués à y assister sans excuses.
Motiver une présence parfaite
Si le centre de contact fonctionne mieux à partir d’une présence parfaite, vous devez fournir des incitations. Il y a plusieurs choses pour encourager les agents qui ont une présence parfaite. Vous pouvez offrir un bonus supplémentaire, des déjeuners gratuits, des jeux prisés où seuls ces agents peuvent participer. Une très bonne idée est d’offrir un jour de congé gratuit. Vous pourriez penser que c’est contradictoire. Si vous voulez une présence parfaite, pourquoi leur donnerez-vous un jour de congé? Eh bien, parfois, les agents manquent de travail simplement parce qu’ils veulent un jour de congé, mais si vous leur offrez la possibilité d’avoir un jour de congé payé, ils feront un effort pour avoir une présence parfaite afin de l’obtenir, car c’est vraiment précieux pour eux.
Lier la fréquentation à la Performance
Vous savez que la performance et la fréquentation sont liées. Pour cette raison, la participation devrait être liée à la performance. Vous pouvez le faire de différentes manières, en fonction de ce qui fonctionne le mieux pour vous. Mais ce que vous pouvez faire, c’est donner une valeur à la fréquentation dans les tableaux de bord, l’inclure dans les KPI, vous pouvez l’inclure sur la rémunération de l’agent, et nous vous recommandons fortement de le prendre en considération pour les promotions. Si vous décidez entre deux très bons candidats pour une promotion, vous devriez examiner leur dossier et donner la priorité à celui qui a une présence parfaite. N’oubliez pas que vous avez besoin de leaders capables de montrer l’exemple aux autres agents.
Vous savez maintenant quoi faire pour gérer et éviter l’absentéisme dans votre centre de contact. Mais il y a beaucoup plus de choses que vous pouvez faire. Pensez à créer de l’engagement, à encourager une présence parfaite, à communiquer l’importance de se présenter au travail et à être conscient des choses qui pourraient causer l’absentéisme.