nyheter – Call Center Insights
vi vet att det är svårt för kontaktcenter att hantera frånvaro. Semester, semester,mammaledighet etc., kan påverka prestanda på dagar med hög volym samtal. Tänk nu om du lägger till de agenter som ringer in sjuka eller helt enkelt inte dyker upp.
det kan vara en mardröm för personalchefer. På grund av detta är det viktigt att göra vad vi kan för att undvika frånvaro och ha tydliga policyer som låter dig hantera frånvaro. Om du skapar ett engagemang för en kultur med perfekt närvaro, och om du är beredd på oväntade situationer, kommer allt att bli enklare och du kommer att kunna hantera det.
här är 7 användbara tips som låter dig hantera och undvika frånvaro i kontaktcentret:
ha en tydlig Närvaropolicy
det bör finnas en närvaropolicy i callcentret, och den ska vara tydlig och väl kommunicerad genom centret. Varje anställd borde veta det, så de vet vad företaget förväntar sig av dem när det gäller närvaro. De borde veta hur många gånger de kan vara frånvarande under en period, vem de ska rapportera till när de inte kommer att delta, vad de behöver göra, konsekvenserna av att inte delta och hur deras frånvaro påverkar callcenterets funktion. Om de till exempel vet att de måste meddela i förväg för att få tillstånd och de vet vem de ska rapportera till, kan du organisera din arbetskraft för att undvika problem den dagen. Det är mycket lättare att missa arbete när du inte tydligt vet konsekvenserna och det är svårare att hantera något du inte kan förutse.
Visa agenterna hur deras frånvaro påverkar verksamheten
om agenterna inte vet vikten av att de dyker upp till jobbet och den tid de investerar i företaget, kommer de att vara mer benägna att vara frånvarande. När de vet hur de bidrar till resultaten av verksamheten och hur de också påverkar dem, kommer de att veta att det finns en anledning för dem att gå till jobbet, de kommer att känna sig del av ett team. Agenter inser ibland inte vikten av sitt arbete och tror att saknade en, två eller tre dagar inte kommer att göra någon skillnad. Men när de faktiskt kan se det, och om du visar dem siffror, resultat eller summa pengar, kommer de att tänka två gånger om att inte dyka upp för arbete nästa gång.
skapa engagemang
agenter som har perfekt närvaro är människor som är engagerade i företaget och teamet. De är där för att de vet att andra människor räknar med dem. Du kan skapa engagemang för ditt team på flera sätt. Som vi nämnde tidigare, när de kan se hur de bidrar till företaget, kommer de att känna sig mer engagerade. Om de är integrerade i laget sedan början, med en lämplig induktion, med ett välkomnande från laget, kommer de att känna sig engagerade. En annan strategi du kan ta är att bryta ner ett stort lag i mindre lag. När de arbetar nära med andra agenter och har samma mål kommer de att känna sig mer engagerade i sina teammedlemmar och deras frånvaro kommer att märkas mer än på en stor grupp.
identifiera vad som kan orsaka frånvaro
om du förutser problemet kommer du att kunna vidta åtgärder för att undvika det. Var medveten om saker som orsakar frånvaro. Vet vad dina agenter gillar, vilka evenemang de är intresserade av, i vilka aktiviteter de gillar att delta, vad är deras passioner och håll ett öga på dessa evenemang, aktiviteter och firande. På så sätt kan du försöka göra något för att minska frånvaron. Till exempel kan du strömma sportevenemang i pausrummet, du kan justera scheman för att låta dem gå tidigare på konsertdatum, eller så kan du påminna dem en dag innan om vikten av att de är på jobbet, även du kan organisera några relaterade aktiviteter på arbetsplatsen för att få dem att vilja gå till jobbet.
flexibel schemaläggning
många tycker att flexibla scheman inte är bra, eftersom det kan vara svårare att hantera arbetskraften. Men verkligheten är att det är bra om du har närvaroproblem. Ibland saknar agenter ofta eftersom schemat de har inte låter dem alltid vara i tid, eller ibland kan de inte delta en dag men de är villiga att arbeta en annan dag i utbyte. Du kan använda detta till din fördel, du kan låta dina agenter byta dagar och be dem att arbeta på en dag när du till exempel har mer samtalstrafik. Du kan låta agenter komma med sitt eget schema, så kommer de att ha bättre närvaro eftersom det är de dagar som agenten är tillgänglig för eller när det är bekvämare för dem att vara på jobbet. Du skapar engagemang när de väljer sitt eget schema och de kommer att vara mer dedikerade att delta utan ursäkter.
motivera perfekt närvaro
om kontaktcentret presterar bättre från perfekt närvaro, bör du ge incitament. Det finns flera saker att uppmuntra agenter som har perfekt närvaro. Du kan erbjuda en extra bonus, fri luncher, prisade spel där endast dessa medel kan delta. En riktigt bra ide är att erbjuda en ledig dag. Du kanske tror att detta är motsägelsefullt. Om du vill ha perfekt närvaro, varför kommer du att ge dem en ledig dag? Tja, ibland saknar agenter arbete helt enkelt för att de vill ha en ledig dag, men om du erbjuder dem möjlighet att ha en betald ledig dag, kommer de att göra ett försök att ha perfekt närvaro för att få det, för det är verkligen värdefullt för dem.
Tie närvaro till prestanda
du vet att prestanda och närvaro är anslutna. Av denna anledning bör närvaro vara knuten till prestanda. Du kan göra det på olika sätt, beroende på vad som fungerar bättre för dig. Men vad du kan göra är att ge närvaro ett värde i styrkort, inkludera det i KPI: erna, du kan inkludera det på agentens lön, och vi rekommenderar starkt att ta hänsyn till kampanjer. Om du bestämmer dig mellan två riktigt bra kandidater för en kampanj, bör du titta på deras rekord och prioritera den med perfekt närvaro. Kom ihåg att du behöver ledare som kan vara ett exempel för andra agenter.
nu vet du vad du ska göra för att hantera och undvika frånvaro i ditt kontaktcenter. Men det finns många fler saker du kan göra. Tänk på att skapa engagemang, stimulera perfekt närvaro, kommunicera vikten av att dyka upp för arbete och vara medveten om de saker som kan orsaka frånvaro.