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sabemos que é difícil para os contact centers gerenciar o absenteísmo. Férias, férias, licença de maternidade, etc., pode afetar o desempenho em dias com um alto volume de chamadas. Agora imagine se você adicionar a isso os agentes que chamam de doentes ou simplesmente não aparecem.
pode ser um pesadelo para os gerentes de força de trabalho. Por causa disso, é importante fazer o que pudermos para evitar o absenteísmo e ter políticas claras que permitam gerenciar as taxas de absenteísmo. Se você criar um compromisso com uma cultura de atendimento perfeito e se estiver preparado para situações inesperadas, tudo será mais fácil e você poderá gerenciá-lo.
Aqui estão 7 dicas úteis que permitirão gerenciar e evitar o absenteísmo no contact center:
tenha uma política clara de atendimento
deve haver uma política de atendimento no call center, e deve ser clara e bem comunicada através do centro. Todo funcionário deve saber disso, para que saiba o que a empresa espera deles em termos de atendimento. Eles devem saber quantas vezes podem estar ausentes em um período, A quem se reportar quando não comparecerão, o que precisam fazer, as consequências de não comparecer e como sua ausência afeta o funcionamento do call center. Por exemplo, se eles sabem que devem avisar com antecedência para obter permissão e sabem para quem denunciá-lo, você pode organizar sua força de trabalho para evitar problemas naquele dia. É muito mais fácil perder o trabalho quando você não conhece claramente as consequências e é mais difícil gerenciar algo que você não pode antecipar.
Mostrar A Agentes Como a Sua Ausência Afeta O Negócio
Se os agentes não sabem a importância delas para o trabalho e o tempo que eles investem na empresa, eles serão mais propensos a estar ausente. Quando souberem como contribuem para os resultados do negócio e como também os afetam, saberão que há uma razão para irem trabalhar, se sentirão parte de uma equipe. Os agentes às vezes não percebem a importância de seu trabalho e pensam que perder um, dois ou três dias não fará diferença. Mas quando eles podem realmente vê-lo, e se você mostrar-lhes os números, resultados ou quantidade de dinheiro, eles vão pensar duas vezes sobre não aparecer para o trabalho da próxima vez.
criar compromisso
agentes que têm atendimento perfeito são pessoas comprometidas com a empresa e a equipe. Eles estão lá porque sabem que outras pessoas contam com eles. Você pode criar compromisso com sua equipe de várias maneiras. Como mencionamos antes, quando eles puderem ver como contribuem para a empresa, eles se sentirão mais comprometidos. Se eles estão integrados à equipe desde o início, com uma indução apropriada, com uma recepção da equipe, eles se sentirão comprometidos. Outra estratégia que você pode tomar é dividir uma grande equipe em equipes menores. Quando eles trabalham em estreita colaboração com outros agentes e têm o mesmo objetivo, eles se sentirão mais comprometidos com os membros de sua equipe e sua ausência será mais notada do que em um grande grupo.
identifique o que pode causar absenteísmo
se você antecipar o problema, poderá tomar medidas para evitá-lo. Esteja ciente das coisas que causam absenteísmo. Saiba o que seus agentes gostam, em quais eventos eles estão interessados, em quais atividades eles gostam de participar, quais são suas paixões e fique de olho nesses eventos, atividades e Celebrações. Dessa forma, você pode tentar fazer algo para reduzir o absenteísmo. Por exemplo, você pode transmitir eventos esportivos na sala de pausa, você pode ajustar os horários para deixá-los ir mais cedo nas datas de concertos, ou você pode fazê-los lembrar um dia antes sobre a importância de eles estar no trabalho, até mesmo você pode organizar algumas atividades relacionadas a local de trabalho para fazer com que eles queiram ir para o trabalho.
agendamento flexível
muitas pessoas pensam que horários flexíveis não são uma boa ideia, porque pode ser mais difícil gerenciar a força de trabalho. Mas a realidade é que é uma boa ideia se você está tendo problemas de atendimento. Às vezes, os agentes perdem o trabalho com frequência porque a programação que têm não os deixa estar sempre na hora certa, ou às vezes não podem comparecer um dia, mas estão dispostos a trabalhar outro dia em troca. Você pode usar isso a seu favor, pode permitir que seus agentes troquem dias e pedir que trabalhem em um dia em que você tenha mais tráfego de chamadas, por exemplo. Você pode permitir que os agentes criem sua própria programação, assim eles terão melhor atendimento, porque esses são os dias em que o agente está disponível ou quando é mais conveniente para eles estarem no trabalho. Você cria compromisso quando eles escolhem sua própria programação e eles serão mais dedicados a participar sem desculpas.
Motive Perfect Attendance
se o contact center tiver um desempenho melhor com o atendimento perfeito, você deve fornecer incentivos. Existem várias coisas para incentivar os agentes que têm atendimento perfeito. Você pode oferecer um bônus extra, almoços grátis, jogos premiados onde apenas esses agentes podem participar. Uma boa ideia é oferecer um dia de folga grátis. Você pode pensar que isso é contraditório. Se você quer atendimento perfeito, Por que você vai dar-lhes um dia de folga? Bem, às vezes os agentes perdem o trabalho simplesmente porque querem um dia de folga, mas se você oferecer a eles a oportunidade de ter um dia de folga remunerado, eles farão um esforço para ter um atendimento perfeito para obtê-lo, porque é realmente valioso para eles.
amarrar o atendimento ao desempenho
você sabe que o desempenho e o atendimento estão conectados. Por esse motivo, o atendimento deve estar vinculado ao desempenho. Você pode fazer isso de maneiras diferentes, dependendo do que funciona melhor para você. Mas o que você pode fazer é dar ao comparecimento um valor nos scorecards, incluí-lo nos KPIs, você pode incluí-lo no pagamento do agente e é altamente recomendável levá-lo em consideração para promoções. Se você está decidindo entre dois candidatos realmente bons para uma promoção, você deve olhar para o registro deles e dar prioridade àquele com presença perfeita. Lembre-se de que você precisa de líderes que possam dar o exemplo a outros agentes.
agora você sabe o que fazer para gerenciar e evitar o absenteísmo em seu contact center. Mas há muito mais coisas que você pode fazer. Pense em criar compromisso, incentivar a presença perfeita, comunicar a importância de aparecer para o trabalho e estar ciente das coisas que podem causar absenteísmo.