8 bewezen manieren om de reactietijd van klanten te verbeteren
klanten zijn de reden waarom merken gevormd of geschud worden.
zonder hen zal uw bedrijf nooit zijn ware potentieel realiseren-dus moet u ze tevreden houden.
en snel reageren op vragen is altijd een essentiële factor voor het stimuleren van klanttevredenheid. 71% van de klanten is van mening dat een snelle reactie van het serviceteam hun ervaring aanzienlijk kan verbeteren.
met duizenden merken die concurreren om zich te onderscheiden door verbazingwekkende customer service ervaringen, je zeker nodig hebt om de ante en doen wat klanten willen.
dit in aanmerking nemend, is het duidelijk dat de responstijd een belangrijke maatstaf is voor de klantenservice die de scores van de klanttevredenheid (CSAT) bepaalt.
het is ook de sleutel om het soort uitzonderlijke klantervaringen te leveren die inkomsten genereren en loyaliteit opbouwen.
als u zich wilt onderscheiden van de concurrentie, is er geen betere manier dan gewoon te reageren op uw klanten en een verbeterde reactietijd te leveren.
Wat is de reactietijd van de klant?
de responstijd van de klant wordt gedefinieerd als de totale tijd die uw supportteam nodig heeft om eerst te reageren op een vraag van de klant. Hoe korter de reactietijd, hoe beter.
hoewel goede service veel dingen Omvat, is responstijd een van de meest vitale componenten.
in feite is een snelle reactietijd het belangrijkste kenmerk van een goede klantervaring, volgens de klanten zelf.
klanten verwachten onmiddellijke antwoorden op hun problemen en wanneer goed gedaan, goede service laat klanten blij en voorkomt churn.
hier zijn twee belangrijke statistieken om de responstijd van uw klantenservice te meten:
First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) ook bekend als first Response time verwijst naar hoe lang klanten moeten wachten op de eerste reactie van de ondersteuningsagent. Deze maatstaf geeft aan dat kwesties worden onderzocht op prioriteit.
de formule om de eerste responstijd te berekenen is::
de FRT KPI geeft de snelheid aan van de aanpak van uw team. Het helpt u om te leren of uw team voldoende is of moet meer middelen toe te voegen.
gemiddelde Resolutietijd (ART)
gemiddelde resolutietijd geeft de gemiddelde tijd aan die uw ondersteuningsagenten nodig hebben om de geopende tickets in een bepaald tijdsbestek op te lossen. Als je per agent meet, Weet je wie er langer over doet om tickets op te lossen.
de formule om de gemiddelde oplossingstijd te meten is:
de lagere oplossingstijd geeft aan dat er minder tijd is gebruikt om de problemen op te lossen en heeft een positief effect op de klanttevredenheid.
Impact van een verbeterde responstijd op uw bedrijf
de snelle reactie is een belangrijk punt van zorg voor de klant bij het beslissen met welke bedrijven zij zullen blijven samenwerken en of zij een bevredigend niveau van klantenservice hebben ontvangen.
wanneer bedrijven zich inspannen om klantgericht te zijn, zijn ze getuige van belangrijke voordelen zoals:
snellere resolutie
59% van de klanten heeft meer kans om te kopen wanneer merken hun vragen in minder dan een minuut beantwoorden. Door live chat en chatbots te implementeren, kunt u klanten 24×7 betrekken en snellere oplossingen bieden, zelfs als uw ondersteuningsteam niet beschikbaar is.
hogere klanttevredenheid
klanttevredenheid bepaalt hoe tevreden uw klanten zijn met uw service. Het aanbieden van een snelle reactie levert een snel gewenste oplossing en creëert een positief merkimago, wat een lange weg gaat. Hogere tevredenheid (CSAT) scores geven een hogere customer lifetime value (CLTV) aan.
betere omzettingen
78% van de consumenten koopt bij het eerste bedrijf dat hun vragen snel en nauwkeurig beantwoordt. Het aanpakken van de sales queries met snelle reacties vermindert het verkoopproces en moedigt klanten aan om snelle sales beslissingen te nemen.
hoe de responstijd van de klantenservice te verbeteren
het risico van een trage responstijd kan uw bedrijf in kwetsbare situaties brengen met gevolgen zoals negatieve mond-tot-mondreclame, negatieve beoordelingen, enz. Vandaar, snelle klantenservice reacties zijn ongelooflijk cruciaal. Zo, je moet altijd manieren vinden die kunnen helpen uw bedrijf de responstijd te verhogen en klanten tevreden te maken.
hier is een lijst van effectieve manieren en beste praktijken om de responstijd van de gebruiker te verhogen.
- Definieer uw KPI ‘ s
- schets een proces
- vertrouw Live Chat voor snellere reacties
- 24×7 ondersteuning bieden met Chatbots
- gebruik visuele Engagement Tools om de oplossingstijd te verbeteren
- geef uw Team voldoende productkennis
- verdeel Ondersteuningsvolume met Multi-Channel strategie
- geef klanten snelle toegang tot Kennisbasis
laten we ingaan op een uitgebreide discussie over de regels of beste praktijken om de eerste reactietijd te verbeteren.
#1. Definieer uw KPI’ s
KPI ‘ s definiëren is belangrijk omdat het helpt om te begrijpen hoe uw klantenserviceteam presteert tegen de verwachtingen van uw klanten.
wanneer doelen zijn gedefinieerd voor uw team en bedrijf, zal het de tijd nemen om de kaart te controleren die u zal helpen om te weten waar u naartoe gaat.
omdat snelle responstijd een belangrijk onderdeel is van de klantenservice, moet u ook doelen stellen om de responstijd van de klant te verbeteren.
om de belangrijkste prestatie-indicatoren te definiëren, moet u ook de kanalen identificeren die uw doelgroep gebruikt om u te bereiken. Het zal u helpen om een proces te plannen en verschillende tools te gebruiken om onmiddellijk te reageren op vragen van klanten.
Key metrics om
Customer metrics te definiëren-het bijhouden van belangrijke KPI ‘ s voor klantenservice zoals Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time, en Customer Satisfaction Score (CSAT) kan u een goed idee geven van hoe uw ondersteuningskanalen presteren.
Team metrics-uw bedrijf moet de teamprestaties meten aan populaire KPI-metrics zoals efficiëntie, kwaliteit, initiatief en behulpzaamheid om een goed inzicht te krijgen in de prestaties van klantkanalen.
#2. Schetst een proces
als het verbeteren van de responstijd echt zo eenvoudig zou zijn, zou elk bedrijf tevreden klanten hebben die over het hele internet een stralende lofzang tonen.
maar we weten dat de werkelijkheid er verre van is. En niet veel bedrijven kunnen beweren tevreden klanten te hebben.
het ontbreken van een goede structuur of proces is vaak een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven het moeilijk vinden om hun reactietijd te verbeteren.
aan de andere kant wordt het gemakkelijker om de communicatie met de klantenservice te beheren wanneer organisaties solide uitgewerkte processen hebben.
met het juiste proces is het verminderen van de reactietijd van de klant niet lastig en tijdrovend.
Tips om een proces te schetsen
- gemeenschappelijke query ’s identificeren – het analyseren van de recente chatgeschiedenis zal u helpen de meest voorkomende query’ s te identificeren die uw bedrijf adresseert en dan kunt u dergelijke FAQ ’s automatiseren met een chatbot om de gemeenschappelijke query’ s snel te beantwoorden.
- Plan de workflow-u moet duidelijke verwachtingen opstellen, de workflow plannen en de juiste tools (e-mail, live chat, chatbot) gebruiken om sneller te reageren op klanten. Het bieden van self-service support opties zoals een interne kennisbank of een community pagina kan verder helpen met de responstijd.
- escalatieproces instellen – door het escalatieproces te definiëren, wordt de query verder geëscaleerd naar ervaren agenten die kunnen helpen de eerste responstijd te verbeteren en het aantal contactpunten aanzienlijk te verminderen. Na het escaleren van een ticket, agenten moeten klanten verzekeren dat hun probleem zo snel mogelijk wordt aangepakt.
- hebben een follow – up-nadat de support tickets zijn opgelost met succes, je nodig hebt om een follow-up proces. Follow – up met uw klanten via e-mail of chat verbetert hun algehele ervaring.
#3. Vertrouw Live Chat voor snellere reacties
responstijd speelt een essentieel onderdeel in een goede klantenservice.
een van de belangrijkste redenen waarom klanten afzien van een online transactie is dat hun vragen of zorgen niet snel worden beantwoord.
de twee meest voorkomende frustraties bij de klantenservice zijn::
- wachten tot de ondersteunings-of Verkoopagent verbinding maakt met
- lang in de wacht wordt gehouden
Live chat is het meest geprefereerde kanaal van zowel bedrijven als klanten om realtime reacties aan klanten te leveren.
73% van de respondenten gaf aan dat”Responstijd de belangrijkste reden is waarom live chat tevredenheidsgraden bereikt”.
e-mail en live chat zijn twee belangrijke kanalen waar de responstijd zeer belangrijk is.
hier zijn enkele live chat functies die helpen om de eerste reactietijd te verbeteren.
- maak vooraf gedefinieerde antwoorden voor de gemeenschappelijke vragen en lever snellere en consistente antwoorden. Ingeblikte reacties verminderen de reactietijd en verbeteren de klanttevredenheid.
- routeer gesprekken over de juiste afdelingen om verbinding te maken met de juiste agent, wat de responstijd verhoogt door de wachtrijtijd te verkorten.
- categoriseer gesprekken met tags om belangrijke gesprekken te labelen & organiseer ze beter. Op basis van de aard van de query, kunt u direct contact opnemen met uw klanten.
- meerdere gesprekken tegelijkertijd beheren om direct te reageren op vragen van klanten. Zo, klanten krijgen een onmiddellijke reactie zonder te wachten voor een lange tijd.
#4. 24×7 ondersteuning bieden met Chatbots
64% van de bedrijven gelooft dat chatbots hulpmiddelen zijn om meer aangepaste ondersteuningservaringen voor hun klanten aan te bieden.
u kunt zo de communicatie met de klant automatiseren met chatbots en een uitzonderlijke ervaring bieden.
het automatiseren van uw repetitieve klantenondersteuningstaken met AI chatbots helpt uw team zich te concentreren op complexe taken, waardoor de workflow uiteindelijk wordt versneld.
bijvoorbeeld, FundsTiger gebruikt een chatbot voor leningen gerelateerde vragen om klanten 24×7 te betrekken en antwoorden in real time te leveren.
het automatiseren van de manieren om met klanten te communiceren verbetert het imago van het merk, maar het voorbehoud is dat het niet te veel geautomatiseerd mag zijn.
hoe de responstijd te verbeteren door chatbots te implementeren?
- Always-on support-Chatbots bieden snelle ondersteuning en engageren klanten 24×7 wanneer uw supportteam niet beschikbaar is.
- Train uw chatbot-Bouw uw chatbot flow op basis van uw use case en train uw bot om een effectieve en snellere respons te bieden aan klanten in real time.
- bieden hybride ondersteuning – niet altijd is de bot 100% correct. Je moet de hybride aanpak te volgen – het betekent dat de query wordt overgedragen aan de support agent wanneer de bot is niet in staat om te beantwoorden.
#5. Gebruik Tools voor visuele betrokkenheid om de oplossingstijd
te verbeteren.meerdere keren contact opnemen met het ondersteuningsteam om een oplossing te zoeken voor dezelfde query is altijd een van de grootste frustraties van klanten. Het is ook een belangrijke reden voor klant churn.
uw bedrijf kan dat zeker voorkomen door visuele engagement tools te implementeren en ondersteuningsmedewerkers in staat te stellen problemen met klanten te bekijken, te engageren en op te lossen.
door gebruik te maken van live customer engagement tools zoals co-browsen, voice & videochat wordt de eerste responstijd ruimschoots gehaald. De tools stellen agenten in staat om betere, snellere oplossingen te bieden voor de meeste ondersteuningsproblemen, waardoor de eerste-contactresolutie aanzienlijk wordt verbeterd.
hier is hoe visuele betrokkenheid helpt bij het verhogen van de responstijd.
- verminder het aantal contactpunten-Co-browsen en videochat helpen om het exacte probleem te diagnosticeren en sneller een oplossing te bieden. Het bekijken van het probleem helpt om de oorzaak van de fout te leren en het in de eerste poging op te lossen, waardoor het aantal contactpunten wordt verminderd. Gepersonaliseerde oplossingen-Face to face chat tijdens realtime stimuleert gepersonaliseerde gesprekken en levert effectieve oplossingen voor complexe problemen.
- Verbeter de eerste responstijd-visuele betrokkenheid is gebaseerd op de essentie – see en fix. Het verkrijgen van de eerste hand kennis van het probleem helpt bij het leveren van de juiste oplossing sneller.
#6. Geef uw Team voldoende productkennis
klanten verwachten relevante antwoorden op hun vragen via het aanraakpunt en kanaal van hun keuze. Het niet hebben van een competent team kan de slechtste customer service voorbeelden te creëren.
89% van de consumenten wisselde van bedrijf vanwege slechte klantenservice en deelde hun negatieve ervaringen online.
als uw bedrijf een deskundig ondersteuningsteam mist, zijn er kansen om trouwe klanten te verliezen en merkreputatie af te wenden.
dit brengt het nut naar voren van een deskundig en deskundig ondersteuningsteam om een vlotte ervaring voor klanten te garanderen.
beste praktijken voor het verbeteren van teamefficiëntie.
- regelmatige training-houd trainingssessies over de bijgewerkte functies van uw kernproducten of diensten en breng kristalheldere merkberichten over. Het moet consistent zijn voor alle afdelingen en teams.
- distribueer bedrijfsgegevens-Deel alle belangrijke bedrijfsinformatie over het hele ondersteuningsteam om hen bewust te maken van de problemen en oplossingen.
- Monitor en verbeter – blijf uw gedefinieerde bedrijfsstatistieken en KPI ‘ s monitoren om inzicht te krijgen in de gebieden waarop u zich meer moet concentreren op de komende trainingssessies.
#7. Verdeel Ondersteuningsvolume met Multi-Channel strategie
wanneer uw bedrijf heeft geïnvesteerd in slechts één of twee ondersteuningskanalen, zal het altijd moeilijk vinden om de klantbelasting efficiënt te beheren.
omdat elke query uniek is en wanneer klanten niet goed worden beheerd, leidt dit vaak tot een slechte klantenservice.
om die situatie te voorkomen, moet uw bedrijf aanwezig zijn op meerdere kanalen samen, omdat het waarde aan elke query garandeert.
wanneer uw bedrijf een multi-channel strategie heeft, kan het resources gelijk verdeeld hebben over verschillende kanalen en zo de klanthoeveelheid op elke schaal kunnen beheren.
Tips voor het distribueren van ondersteuningsvolume
- Plan uw klantenondersteuningsbronnen zodanig dat uw bedrijf in staat is om de werkdruk op verschillende tijdstippen van het jaar, d.w.z. tijdens de piekuren en tijdens het laagseizoen, met succes aan te kunnen.
- zorg ervoor dat u gelijk gewicht geeft aan alle ondersteuningskanalen in termen van brontoewijzing anders zou het moeilijk zijn om de klantenbelasting op een efficiënte manier te beheren.
#8. Geef klanten een snelle toegang tot Knowledge Base
uw klanten de luxe geven om zichzelf te helpen is soms de best mogelijke ondersteuning die u kunt geven.
en om dat te doen, moet u hen snel toegang geven tot onmiddellijke kennis zonder persoonlijke assistentie.
wanneer u beschikt over een uitgebreide kennisbasis met inbegrip van producthandleidingen, tutorials, FAQ-pagina ‘ s, enz. het kan fungeren als een self-service portal voor klanten.
een kennisbank is echter niet bedoeld om menselijke ondersteuning te vervangen — het is er om klanten te helpen terwijl ze de vrijheid hebben om antwoord te krijgen op hun vragen zonder gedoe.
uw klanten zullen in staat zijn om hun eigen oplossingen te vinden, zich volbracht te voelen en uw inspanningen om het gemakkelijk en toegankelijk te maken waarderen.
voordelen van een goede knowledge base
- lever oplossingen sneller door basisondersteuningsvragen over te schakelen naar de knowledge base maakt het voor de klanten gemakkelijk om antwoorden te vinden en tijd te besparen van verbinding met de agent en in de wachtrij te staan.
- klanten gelukkiger maken-het vinden van snelle oplossingen voor de problemen met menselijke ondersteuning maakt klanten blij en levert een geweldige ervaring op.
Verbeter de klantervaring met een verbeterde responstijd
de verwachtingen van klanten moeten de manier waarop bedrijven waarnemen en ondersteuning bieden, bepalen. Het betekent dat bedrijven moeten aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Echter, responstijd is een klant-gerelateerde metric en bedrijven moeten zo dicht mogelijk om de klant reactietijd te verbeteren.
elk bedrijf moet ernaar streven om een snelle reactietijd te bieden, aangezien het een directe maatstaf is die een hogere klanttevredenheid beà nvloedt. Met een solide proces zullen bedrijven in staat zijn om de gewenste Net promoter (NPS) scores te behalen.