8 beprövade sätt att förbättra kundens svarstid
kunder är anledningen till att varumärken formas eller skakas.
utan dem kommer ditt företag aldrig att inse sin sanna potential-så du måste hålla dem lyckliga.
och svara snabbt på frågor är alltid en viktig faktor för att driva kundnöjdhet.
71% av kunderna tror att ett snabbt svar från serviceteamet kan förbättra deras upplevelse avsevärt.
med tusentals varumärken som konkurrerar om att skilja sig från fantastiska kundserviceupplevelser måste du verkligen öka ante och göra vad kunderna vill ha.
med tanke på detta är det tydligt att svarstiden är ett viktigt kundtjänstmått som bestämmer CSAT-poäng (customer satisfaction).
det är också nyckeln till att leverera den typ av exceptionella kundupplevelser som driver intäkter och bygger lojalitet.
om du vill stå ut mot konkurrensen finns det inget bättre sätt än att bara svara på dina kunder och leverera en förbättrad svarstid.
Vad är kundens svarstid?
kundens svarstid definieras som den totala tid som ditt supportteam tar för att först svara på en kundfråga. Ju kortare svarstid, desto bättre.
medan bra service förstår många saker är svarstiden en av de viktigaste komponenterna.
faktum är att en snabb svarstid är det viktigaste attributet för en bra kundupplevelse, enligt kunderna själva.
kunder förväntar sig omedelbara svar på sina problem och när de görs rätt lämnar god service kunderna glada och förhindrar churn.
här är två viktiga mätvärden för att mäta din kundservice svarstid:
första svarstid (FRT)
första svarstid (FRT) även känd som första svarstid avser hur länge kunderna måste vänta på supportagentens första svar. Detta mått indikerar att problem undersöks vid prioritet.
formeln för att beräkna den första svarstiden är:
FRT KPI anger hur snabbt ditt teams problem adressering är. Det hjälper dig att lära dig om ditt team är tillräckligt eller behöver lägga till fler resurser.
Genomsnittlig upplösningstid (ART)
Genomsnittlig upplösningstid anger den genomsnittliga tid som dina supportagenter tar för att lösa de öppnade biljetterna inom en viss tidsram. När du mäter per agent får du veta vem som tar längre tid att lösa biljetter.
formeln för att mäta den genomsnittliga upplösningstiden är:
den lägre upplösningstiden indikerar att mindre tid användes för att lösa problemen och det har en positiv inverkan på kundnöjdheten.
effekten av förbättrad svarstid på ditt företag
det snabba svaret är ett viktigt kundproblem när man bestämmer vilka företag de kommer att fortsätta att samarbeta med och om de har fått en tillfredsställande kundservice.
när företag investerar ansträngningar i att vara kundfokuserade, de bevittna betydande fördelar som:
snabbare upplösning
59% av kunderna är mer benägna att köpa när varumärken svara på deras frågor på mindre än en minut. Genom att distribuera chatt och chatbots, du kan engagera kunder 24 7 och erbjuda snabbare lösningar även när ditt supportteam är inte tillgänglig.
högre kundnöjdhet
kundnöjdhet avgör hur nöjda dina kunder är med din tjänst. Att erbjuda ett snabbt svar ger en snabb önskad lösning och skapar en positiv varumärkesimage, vilket går långt. Högre tillfredsställelse (CSAT) poäng indikerar högre kundlivstidsvärde (CLTV).
bättre försäljningskonverteringar
78% av konsumenterna kommer att köpa från det första företaget som svarar på sina frågor snabbt och exakt. Att adressera försäljningsfrågorna med snabba svar minskar försäljningsprocessen och uppmuntrar kunderna att fatta snabba försäljningsbeslut.
hur man kan förbättra kundservice svarstid
risken för långsam svarstid kan lämna ditt företag i utsatta situationer med konsekvenser som negativ word of mouth, negativa recensioner, etc. Därför är snabba kundservicesvar otroligt avgörande. Så du måste alltid hitta sätt som kan hjälpa ditt företag att öka svarstiden och göra kunderna nöjda.
här är en lista över effektiva sätt och bästa praxis för att öka användarens svarstid.
- definiera dina KPI: er
- skissera en Process
- lita på livechatt för snabbare svar
- leverera 24 7-stöd för 7-stöd med Chatbots
- använd visuella engagemangsverktyg för att förbättra upplösningstiden
- ström ditt Team med tillräcklig produktkunskap
- distribuera Supportvolymen med hjälp av flerkanalsstrategi
- ge kunderna snabb tillgång till kunskapsbasen
Låt oss dyka in i en omfattande diskussion om regler eller bästa praxis för att förbättra första svarstiden.
#1. Definiera dina KPI: er
definiera KPI: er är viktigt eftersom det hjälper till att förstå hur ditt kundtjänstteam presterar mot dina kunders förväntningar.
när mål definieras för ditt team och företag tar det tid att kontrollera kartan som hjälper dig att veta vart du är på väg.
eftersom snabb svarstid är en viktig del av kundservicen måste du också ställa in mål för hur du kan förbättra kundens svarstid.
för att definiera de viktigaste resultatindikatorerna måste du också identifiera de kanaler som din målgrupp använder för att nå ut till dig. Det hjälper dig att planera en process och använda olika verktyg för att svara på kundfrågor omedelbart.
Nyckeltal för att definiera
kundstatistik – spårning av nyckelkundservicekpi: er som Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time och Customer Satisfaction Score (CSAT) kan ge dig en god uppfattning om hur dina supportkanaler fungerar.
Team metrics – ditt företag behöver mäta teamets prestanda mot populära KPI-mätvärden som effektivitet, kvalitet, initiativ och hjälpsamhet för att få ett bra grepp om kundkanalernas prestanda.
#2. Skissera en Process
om förbättring av svarstiden verkligen var så lätt, skulle varje företag ha nöjda kunder som visar glödande beröm över hela internet.
men vi vet att verkligheten är långt ifrån den. Och inte många företag kan hävda att de har nöjda kunder.
att inte ha en korrekt struktur eller process på plats är ofta en av de viktigaste anledningarna till att företag har svårt att förbättra sin svarstid.
å andra sidan, när organisationer har solida skisserade processer, blir det lättare att hantera kundservicekommunikation.
med rätt process på plats är det varken svårt eller tidskrävande att minska kundens svarstid.
Tips för att beskriva en process
- identifiera vanliga frågor – att analysera den senaste chatthistoriken hjälper dig att identifiera de vanligaste frågorna som ditt företag adresserar och sedan kan du automatisera sådana vanliga frågor med en chatbot för att snabbt svara på de vanliga frågorna.
- planera arbetsflödet – du måste ställa in tydliga förväntningar, planera arbetsflödet och anta rätt verktyg (e-post, livechatt, chatbot) för att svara snabbare på kunderna. Att tillhandahålla självbetjäningsalternativ som en intern kunskapsbas eller en community-sida kan ytterligare hjälpa till med svarstiden.
- Ställ in eskaleringsprocess – genom att definiera eskaleringsprocessen kommer frågan att eskaleras ytterligare till erfarna agenter som kan bidra till att förbättra den första svarstiden och minska antalet kontaktpunkter avsevärt. Efter att ha eskalerat en biljett bör agenter försäkra kunderna om att deras problem åtgärdas så snabbt som möjligt.
- ha en uppföljning-när supportbiljetterna har lösts framgångsrikt måste du ha en uppföljningsprocess. Uppföljning med dina kunder via e-post eller chatt förbättrar deras totala upplevelse.
#3. Lita på livechatt för snabbare svar
svarstid spelar en viktig komponent i bra kundservice.
en av de främsta anledningarna till att kunder överger en online-transaktion är om deras frågor eller problem inte behandlas snabbt.
de två vanligaste frustrationerna för kundservice är:
- väntar på support eller försäljningsagent för att ansluta till
- hålls på Håll länge
Live chat är den mest föredragna kanalen av företag såväl som kunder för att leverera realtidssvar till kunder.
73% av de svarande angav att ”svarstid är den främsta anledningen till att livechatt når tillfredsställelse”.
E-post och livechatt är två viktiga kanaler där svarstiden är mycket kritisk.
här är några chattfunktioner som hjälper till att förbättra första svarstiden.
- skapa fördefinierade svar för vanliga frågor och leverera snabbare och konsekventa svar. Konserverade svar minskar svarstiden och förbättrar kundnöjdheten.
- Ruttkonversationer över rätt avdelningar för att ansluta till rätt agent, vilket ökar svarstiden genom att minska kötiden.
- kategorisera konversationer med Taggar för att märka viktiga konversationer & organisera dem bättre. Baserat på frågans art kan du snabbt engagera dig med dina kunder.
- hantera flera konversationer samtidigt för att svara på kundernas frågor direkt. Således får kunderna ett omedelbart svar utan att vänta länge.
#4. Leverera 24 7-support med chatbots
64% av företagen tror att chatbots är verktyg för att erbjuda mer anpassade supportupplevelser för sina kunder.
du kan därmed automatisera kundkommunikation med chatbots och ge en exceptionell upplevelse.
automatisera dina repetitiva kundsupportuppgifter med AI chatbots hjälper ditt team att fokusera på komplexa uppgifter, vilket i slutändan påskyndar arbetsflödet.
till exempel, FundsTiger använder en chatbot för lån relaterade frågor att engagera kunder 24 GHz 7 och leverera svar i realtid.
att automatisera sätten att kommunicera med kunder förbättrar varumärkesbilden, men förbehållet är att det inte ska vara över automatiserat.
hur kan man förbättra svarstiden genom att distribuera chatbots?
- alltid på support-Chatbots erbjuder snabb support och engagera kunder 24 7 när ditt supportteam inte är tillgängligt.
- träna din chatbot-Bygg ditt chatbotflöde baserat på ditt användningsfall och träna din bot för att leverera ett effektivt och snabbare svar till kunder i realtid.
- erbjuder hybridstöd – inte hela tiden är boten 100% korrekt. Du måste följa hybridmetoden-det betyder att frågan överlämnas till supportagenten när boten inte kan svara.
#5. Använd visuella engagemangsverktyg för att förbättra upplösningstiden
att nå ut till supportteamet flera gånger för att söka upplösning av samma fråga är alltid bland de största kundfrustrationerna. Det är också en viktig orsak till kund churn.
ditt företag kan säkert undvika det genom att implementera visuella engagemangsverktyg och ge supportagenter möjlighet att se, engagera och lösa kundproblem.
utnyttja levande kundengagemang verktyg som co-surfning, röst & videochatt går en lång väg mot att uppfylla första svarstid. Verktygen gör det möjligt för agenter att ge bättre, snabbare upplösningar till de flesta supportfrågor, vilket förbättrar mätvärdet för första kontaktupplösning avsevärt.
här är hur visuellt engagemang hjälper till att öka svarstiden.
- minska antalet kontaktpunkter – Co-browsing och videochatt hjälper till att diagnostisera det exakta problemet och tjäna en lösning snabbare. Att visa problemet hjälper till att lära sig orsaken till felet och lösa det i det första försöket, vilket minskar antalet beröringspunkter.
- personliga lösningar-ansikte mot ansikte chatt i realtid uppmuntrar personliga samtal och levererar effektiva lösningar på komplexa frågor.
- förbättra första Responstid-visuellt engagemang är baserat på kärnan – se och fixa. Att få förstahandskunskap om problemet hjälper till att leverera rätt lösning snabbare.
#6. Ge ditt Team tillräcklig produktkunskap
kunderna förväntar sig relevanta svar på sina frågor som levereras via den kontaktpunkt och kanal de väljer. Att inte ha ett kompetent team kan skapa de värsta kundserviceexemplen.
89% av konsumenterna bytte företag på grund av dålig kundservice och delade sina negativa erfarenheter online.
om ditt företag saknar ett kunnigt supportteam finns det chanser att förlora lojala kunder och avleda varumärkets rykte.
detta tar fram nyttan av att ha ett kunnigt och ett kompetent supportteam för att säkerställa smidiga upplevelser för kunderna.
bästa praxis för att förbättra teamets effektivitet.
- regelbunden träning-genomföra utbildningar om de uppdaterade funktionerna i dina kärnprodukter eller tjänster och förmedla kristallklara varumärkesmeddelanden. Det bör vara konsekvent i alla avdelningar och team.
- distribuera affärsinformation-dela all viktig affärsinformation över hela supportteamet för att göra dem medvetna om problemen och lösningarna.
- övervaka och förbättra – fortsätt övervaka dina definierade affärsmått och KPI: er för att förstå områdena när du behöver fokusera mer på de kommande träningssessionerna.
#7. Distribuera Supportvolym med Flerkanalsstrategi
när ditt företag har investerat i bara en eller två supportkanaler kommer det alltid att vara svårt att hantera kundbelastningen effektivt.
eftersom varje fråga är unik och när kunder inte hanteras bra leder det ofta till dålig kundservice.
för att undvika den situationen måste ditt företag ha en närvaro på flera kanaler tillsammans eftersom det kommer att säkerställa värde för varje fråga.
när ditt företag har en flerkanalsstrategi kan den ha resurser lika fördelade på olika kanaler och därmed kunna hantera kundkvantitet i vilken skala som helst.
Tips för att distribuera supportvolym
- planera dina kundsupportresurser på ett sätt så att ditt företag framgångsrikt kan möta arbetsbelastningen vid olika tider på året, dvs topptid och under lågsäsong.
- se till att du ger lika stor vikt till alla supportkanaler när det gäller resursallokering annars skulle det vara svårt att hantera kundens arbetsbelastning på ett effektivt sätt.
#8. Ge kunderna snabb tillgång till kunskapsbasen
att låta dina kunder lyxen att hjälpa sig själva är ibland det bästa möjliga stödet du kan ge.
och för att göra det måste du ge dem snabb tillgång till omedelbar kunskap utan att behöva personlig assistans.
när du har en omfattande kunskapsbas inklusive produktguider, handledning, FAQ-sidor etc. det kan fungera som en självbetjäningsportal för kunder.
en kunskapsbas är dock inte avsedd att ersätta mänskligt stöd — Det är där för att hjälpa kunder samtidigt som de får frihet att få svar på sina frågor utan krångel.
dina kunder kommer att ha befogenhet att hitta sina egna lösningar, känna dig fulländad och uppskatta din insats för att göra det enkelt och lättillgängligt.
fördelar med en bra kunskapsbas
- leverera lösningar snabbare – skiftande grundläggande supportfrågor till kunskapsbasen gör det enkelt för kunderna att hitta svar och spara tid från att ansluta till agenten och vara i kö.
- gör kunderna lyckligare-att få snabba lösningar på problemen med mänskligt stöd gör kunderna glada och ger en fantastisk upplevelse.
nivå upp kundupplevelsen med förbättrad svarstid
kundernas förväntningar bör driva hur företag uppfattar och levererar support. Det betyder att företag måste anpassa sig till kundernas förväntningar. Svarstiden är dock ett kundrelaterat mått och företag måste vara så nära som möjligt för att förbättra kundens svarstid.
varje företag bör sträva efter att ge snabb svarstid eftersom det är ett direkt mått som påverkar högre kundnöjdhet. Med en solid process kommer företag att kunna uppnå önskade net promoter (NPS) – poäng.