8 sprawdzonych sposobów na poprawę czasu reakcji klientów
klienci są powodem, dla którego marki są kształtowane lub wstrząsane.
bez nich Twoja firma nigdy nie zda sobie sprawy ze swojego prawdziwego potencjału-więc musisz ich uszczęśliwić.
i szybkie reagowanie na zapytania jest zawsze istotnym czynnikiem napędzającym zadowolenie klienta.
71% klientów uważa, że szybka reakcja zespołu serwisowego może znacznie poprawić ich wrażenia.
z tysiącami marek konkurujących o wyróżnienie się niesamowitymi doświadczeniami obsługi klienta, z pewnością musisz podnieść stawkę i robić to, czego chcą klienci.
biorąc to pod uwagę, oczywiste jest, że czas reakcji jest ważnym wskaźnikiem obsługi klienta, który określa wyniki satysfakcji klienta (CSAT).
to również klucz do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta, która napędza przychody i buduje lojalność.
jeśli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji, nie ma lepszego sposobu niż po prostu reagowanie na klientów i zapewnienie krótszego czasu reakcji.
jaki jest czas reakcji klienta?
czas reakcji klienta jest zdefiniowany jako całkowity czas potrzebny zespołowi wsparcia, aby najpierw odpowiedzieć na zapytanie klienta. Im krótszy czas reakcji, tym lepiej.
podczas gdy świetny serwis rozumie wiele rzeczy, czas reakcji jest jednym z najważniejszych elementów.
w rzeczywistości szybki czas reakcji jest najważniejszym atrybutem dobrego doświadczenia klienta, według samych klientów.
klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi na swoje problemy, a gdy są dobrze wykonane, dobra obsługa pozostawia klientów zachwyconych i zapobiega rezygnacji.
oto dwa ważne wskaźniki do pomiaru czasu reakcji obsługi klienta:
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) znany również jako czas pierwszej odpowiedzi odnosi się do tego, jak długo klienci muszą czekać na początkową odpowiedź agenta pomocy technicznej. Wskaźnik ten wskazuje, że problemy są rozpatrywane w pierwszej kolejności.
wzór na obliczenie czasu pierwszej odpowiedzi wynosi:
KPI FRT wskazuje szybkość rozwiązania problemu przez twój zespół. Pomaga Ci dowiedzieć się, czy twój zespół jest wystarczająco wystarczający lub potrzebuje dodać więcej zasobów.
średni czas rozdzielczości (ART)
średni czas rozdzielczości wskazuje średni czas potrzebny agentom pomocy technicznej na rozwiązanie otwartych zgłoszeń w danym przedziale czasowym. Kiedy mierzysz na podstawie agenta, dowiesz się, kto zajmuje więcej czasu, aby rozwiązać bilety.
wzór do pomiaru średniego czasu rozdzielczości wynosi:
niższy czas rozdzielczości oznacza, że mniej czasu zostało użyte do rozwiązania problemów i ma pozytywny wpływ na wskaźnik zadowolenia klienta.
wpływ krótszego czasu reakcji na Twoją firmę
szybka reakcja jest kluczowym problemem dla klientów przy podejmowaniu decyzji, z którymi firmami będą nadal współpracować i czy otrzymali zadowalający poziom obsługi klienta.
Kiedy firmy inwestują wysiłki w koncentrację na kliencie, są świadkami znaczących korzyści, takich jak:
szybsza rozdzielczość
59% klientów częściej kupuje, gdy marki odpowiadają na ich pytania w mniej niż minutę. Wdrażając czat na żywo i chatboty, możesz angażować klientów 24×7 i oferować szybsze rozwiązania, nawet jeśli twój zespół wsparcia nie jest dostępny.
wyższe zadowolenie klienta
zadowolenie klienta decyduje o tym, jak zadowoleni są twoi klienci z Twojej usługi. Oferowanie szybkiej reakcji zapewnia szybkie pożądane rozwiązanie i tworzy pozytywny wizerunek marki, który ma długą drogę. Wyższe wyniki satysfakcji (CSAT) wskazują na wyższą wartość życia klienta (CLTV).
lepsze konwersje Sprzedaży
78% konsumentów kupi od pierwszej firmy, która szybko i dokładnie odpowiada na ich pytania. Adresowanie zapytań sprzedażowych z szybkich odpowiedzi zmniejsza proces sprzedaży i zachęca klientów do podejmowania szybkich decyzji sprzedażowych.
jak poprawić czas reakcji na obsługę klienta
ryzyko powolnego czasu reakcji może pozostawić Twoją firmę w trudnej sytuacji z konsekwencjami, takimi jak negatywne wiadomości ustne, negatywne recenzje itp. Stąd szybkie reakcje obsługi klienta są niezwykle ważne. Dlatego zawsze musisz znaleźć sposoby, które pomogą Twojej firmie zwiększyć czas reakcji i uszczęśliwić klientów.
oto lista skutecznych sposobów i najlepszych praktyk, aby zwiększyć czas reakcji użytkowników.
- Zdefiniuj swoje KPI
- zarysuj proces
- zaufaj czatowi na żywo, aby uzyskać szybsze odpowiedzi
- Zapewnij wsparcie 24×7 dzięki Chatbotom
- Użyj narzędzi wizualnego zaangażowania, aby poprawić czas rozdzielczości
- zasilaj swój zespół odpowiednią wiedzą o produkcie
- Dystrybuuj wolumen pomocy technicznej za pomocą wielu strategia kanału
- daj klientom szybki dostęp do bazy wiedzy
pozwól nam zanurzyć się w kompleksowej dyskusji na temat Zasad lub najlepszych praktyk w celu skrócenia czasu pierwszej odpowiedzi.
#1. Zdefiniuj swoje KPI
zdefiniowanie KPI jest ważne, ponieważ pomaga zrozumieć, jak Twój zespół obsługi klienta działa zgodnie z oczekiwaniami klientów.
kiedy cele zostaną określone dla Twojego zespołu i firmy, będzie trochę czasu, aby sprawdzić mapę, która pomoże Ci wiedzieć, dokąd zmierzasz.
ponieważ szybki czas reakcji jest jedną z głównych części obsługi klienta, musisz również ustalić cele dotyczące poprawy czasu reakcji klienta.
aby zdefiniować kluczowe wskaźniki wydajności, musisz również zidentyfikować te kanały, których Twoi odbiorcy docelowi używają, aby dotrzeć do ciebie. Pomoże ci zaplanować proces i użyć różnych narzędzi, aby natychmiast reagować na zapytania klientów.
kluczowe wskaźniki definiujące
wskaźniki klientów – śledzenie kluczowych wskaźników KPI obsługi klienta, takich jak Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time I Customer Satisfaction Score (CSAT), może dać ci dobry obraz tego, jak działają twoje kanały wsparcia.
wskaźniki zespołu – Twoja firma musi zmierzyć wydajność zespołu w porównaniu z popularnymi wskaźnikami KPI, takimi jak wydajność, Jakość, inicjatywa i przydatność, aby dobrze zrozumieć wydajność kanałów klientów.
#2. Zarys procesu
gdyby poprawa czasu reakcji była naprawdę tak łatwa, każda firma miałaby zadowolonych klientów, pokazujących świecące pochwały w całym Internecie.
ale wiemy, że rzeczywistość jest daleka od niej. I niewiele firm może twierdzić, że mają szczęśliwych klientów.
brak odpowiedniej struktury lub procesu jest często jednym z kluczowych powodów, dla których firmom trudno jest poprawić czas reakcji.
z drugiej strony, gdy organizacje mają dobrze zarysowane procesy, łatwiej jest zarządzać komunikacją z obsługą klienta.
dzięki odpowiedniemu procesowi skrócenie czasu reakcji klienta nie jest ani żmudne, ani czasochłonne.
Wskazówki dotyczące zarysu procesu
- Zidentyfikuj typowe zapytania – Analiza najnowszej historii czatu pomoże Ci zidentyfikować najczęstsze zapytania, które adresuje Twoja firma, a następnie możesz zautomatyzować takie Często zadawane pytania za pomocą chatbota, aby szybko odpowiedzieć na typowe pytania.
- Zaplanuj przepływ pracy – musisz skonfigurować jasne oczekiwania, zaplanować przepływ pracy i przyjąć odpowiednie narzędzia (e-mail, czat na żywo, chatbot), aby szybciej odpowiadać klientom. Zapewnienie opcji samoobsługowego wsparcia, takich jak wewnętrzna baza wiedzy lub strona społeczności, może dodatkowo pomóc w czasie reakcji.
- Skonfiguruj proces eskalacji-definiując proces eskalacji, zapytanie będzie dalej eskalowane do doświadczonych agentów, co może pomóc poprawić czas pierwszej odpowiedzi i znacznie zmniejszyć liczbę punktów kontaktu. Po eskalacji biletu agenci powinni zapewnić klientów, że ich problem jest rozwiązywany tak szybko, jak to możliwe.
- Kontynuuj-po pomyślnym rozwiązaniu zgłoszeń do pomocy technicznej musisz przeprowadzić proces kontynuacji. Śledzenie klientów za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu poprawia ich ogólne wrażenia.
#3. Zaufaj czatowi na żywo, aby uzyskać szybsze odpowiedzi
czas reakcji odgrywa kluczową rolę w dobrej obsłudze klienta.
jednym z głównych powodów, dla których klienci rezygnują z transakcji online, jest brak szybkiego odpowiedzi na ich pytania lub wątpliwości.
dwie najczęstsze frustracje obsługi klienta to:
- oczekiwanie na wsparcie lub agenta sprzedaży, aby połączyć się z
- jest utrzymywany przez długi czas
Czat Na Żywo jest najbardziej preferowanym kanałem przez firmy, a także klientów, aby dostarczać odpowiedzi w czasie rzeczywistym klientom.
73% respondentów wskazało, że”czas reakcji jest głównym powodem, dla którego czat na żywo osiąga wskaźniki satysfakcji”.
e-mail i czat na żywo to dwa ważne kanały, w których czas reakcji jest bardzo krytyczny.
oto kilka funkcji czatu na żywo, które pomagają poprawić czas pierwszej odpowiedzi.
- twórz predefiniowane odpowiedzi dla typowych zapytań i dostarczaj szybsze i spójne odpowiedzi. Odpowiedzi w puszkach skracają czas reakcji i poprawiają zadowolenie klienta.
- Kieruj rozmowy przez odpowiednie działy, aby połączyć się z właściwym agentem, co wydłuża czas reakcji poprzez skrócenie czasu kolejki.
- Kategoryzuj rozmowy za pomocą tagów, aby oznaczyć ważne rozmowy & lepiej je organizuj. W zależności od charakteru zapytania, możesz szybko nawiązać kontakt z klientami.
- Zarządzaj wieloma rozmowami jednocześnie, aby natychmiast reagować na zapytania klientów. W ten sposób klienci otrzymują natychmiastową odpowiedź bez czekania przez długi czas.
#4. Zapewnij wsparcie 24×7 za pomocą chatbotów
64% firm uważa, że chatboty są narzędziami oferującymi bardziej spersonalizowane wsparcie dla swoich klientów.
możesz w ten sposób zautomatyzować komunikację z klientem za pomocą chatbotów i zapewnić wyjątkowe wrażenia.
Automatyzacja powtarzalnych zadań obsługi klienta za pomocą AI chatbots pomaga zespołowi skupić się na złożonych zadaniach, co ostatecznie przyspiesza przepływ pracy.
na przykład FundsTiger używa chatbota do zapytań związanych z pożyczkami, aby angażować klientów 24×7 i dostarczać odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
Automatyzacja sposobów komunikacji z klientami poprawia wizerunek marki, ale zastrzeżenie jest takie, że nie powinna być nadmiernie zautomatyzowana.
jak poprawić czas reakcji poprzez wdrażanie chatbotów?
- zawsze aktualne wsparcie-chatboty oferują szybką pomoc i angażują klientów 24×7, gdy twój zespół wsparcia nie jest dostępny.
- trenuj Swojego chatbota – Zbuduj przepływ chatbota w oparciu o Twój przypadek użycia i trenuj bota, aby dostarczał klientom efektywną i szybszą reakcję w czasie rzeczywistym.
- oferuj wsparcie hybrydowe-nie cały czas Bot jest w 100% poprawny. Musisz postępować zgodnie z podejściem hybrydowym – oznacza to, że zapytanie jest przekazywane do agenta wsparcia, gdy bot nie jest w stanie odpowiedzieć.
#5. Użyj wizualnych narzędzi zaangażowania, aby poprawić czas rozdzielczości
wielokrotne kontaktowanie się z zespołem Pomocy Technicznej w celu rozwiązania tego samego zapytania jest zawsze jedną z największych frustracji klientów. Jest to również główny powód rezygnacji klientów.
Twoja firma z pewnością może tego uniknąć, wdrażając narzędzia wizualnego zaangażowania i umożliwiając agentom pomocy technicznej przeglądanie, angażowanie i rozwiązywanie problemów klientów.
wykorzystując narzędzia do angażowania klientów na żywo, takie jak wspólne przeglądanie, czat wideo głosowy & znacznie przyspiesza pierwszą reakcję. Narzędzia umożliwiają agentom zapewnienie lepszych, szybszych rozdzielczości dla większości problemów z obsługą, co znacznie poprawia metrykę rozdzielczości pierwszego kontaktu.
Oto, jak wizualne zaangażowanie pomaga zwiększyć czas reakcji.
- zmniejsz liczbę punktów kontaktu – wspólne przeglądanie i czat wideo pomagają zdiagnozować dokładny problem i szybciej służyć rozwiązaniu. Przeglądanie problemu pomaga poznać przyczynę błędu i rozwiązać go przy pierwszej próbie, zmniejszając w ten sposób liczbę punktów kontaktu.
- spersonalizowane rozwiązania – Czat twarzą w twarz w czasie rzeczywistym zachęca do spersonalizowanych rozmów i zapewnia skuteczne rozwiązania złożonych problemów.
- popraw czas pierwszej reakcji-wizualne zaangażowanie opiera się na istocie-zobacz i napraw. Zdobywanie wiedzy z pierwszej ręki na ten temat pomaga w szybszym dostarczaniu właściwego rozwiązania.
#6. Wzmocnij swój zespół odpowiednią wiedzą na temat produktów
klienci oczekują odpowiednich odpowiedzi na swoje pytania dostarczanych za pośrednictwem wybranego przez siebie punktu kontaktu i kanału. Brak kompetentnego zespołu może stworzyć najgorsze przykłady obsługi klienta.
89% konsumentów zmieniło firmę z powodu złej obsługi klienta i podzieliło się negatywnymi doświadczeniami online.
jeśli Twojej firmie brakuje kompetentnego zespołu wsparcia, istnieją szanse na utratę lojalnych klientów i pogorszenie reputacji marki.
to wydobywa użyteczność posiadania kompetentnego, a także kompetentnego zespołu wsparcia, aby zapewnić klientom płynne wrażenia.
najlepsze praktyki poprawy efektywności zespołu.
- regularne szkolenia-przeprowadzaj szkolenia na temat zaktualizowanych funkcji podstawowych produktów lub usług i przekazuj krystalicznie czyste wiadomości marki. Powinien być spójny we wszystkich działach i zespołach.
- rozpowszechniaj informacje biznesowe-udostępniaj wszystkie ważne informacje biznesowe w całym zespole wsparcia, aby uświadomić im problemy i rozwiązania.
- monitoruj i doskonal – Monitoruj zdefiniowane wskaźniki biznesowe i KPI, aby zrozumieć obszary, w których musisz skupić się bardziej na nadchodzących szkoleniach.
#7. Dystrybucja wolumenu wsparcia dzięki strategii wielokanałowej
gdy Twoja firma zainwestowała tylko w jeden lub dwa kanały wsparcia, zawsze trudno będzie efektywnie zarządzać obciążeniem klientów.
ponieważ każde zapytanie jest wyjątkowe i gdy klienci nie są dobrze zarządzani, często prowadzi to do złej obsługi klienta.
aby uniknąć takiej sytuacji, Twoja firma musi mieć obecność na wielu kanałach razem, ponieważ zapewni wartość dla każdego zapytania.
gdy Twoja firma ma strategię wielokanałową, może mieć zasoby równomiernie rozłożone na różne kanały, a tym samym będzie w stanie zarządzać ilością klientów w dowolnej skali.
Wskazówki dotyczące dystrybucji wsparcia
- Zaplanuj zasoby obsługi klienta w taki sposób, aby Twoja firma mogła skutecznie sprostać obciążeniu pracą w różnych porach roku, tj. w godzinach szczytu i poza sezonem.
- upewnij się, że nadajesz taką samą wagę wszystkim kanałom wsparcia pod względem alokacji zasobów, w przeciwnym razie trudno byłoby efektywnie zarządzać obciążeniem klienta.
#8. Zapewnij klientom szybki dostęp do bazy wiedzy
umożliwienie klientom luksusu samodzielnej pomocy jest czasami najlepszym możliwym wsparciem, jakie możesz dać.
i aby to zrobić, musisz dać im szybki dostęp do natychmiastowej wiedzy bez konieczności osobistej pomocy.
gdy masz obszerną bazę wiedzy, w tym przewodniki po produktach, samouczki, strony FAQ itp. może działać jako samoobsługowy portal dla klientów.
jednak baza wiedzy nie ma na celu zastąpienia ludzkiego wsparcia — jest po to, aby pomagać klientom, jednocześnie umożliwiając im swobodę uzyskiwania odpowiedzi na pytania bez żadnych kłopotów.
Twoi klienci będą mogli znaleźć własne rozwiązania, poczuć się zrealizowanymi i docenić twój wysiłek, aby wszystko było łatwe i przystępne.
zalety dobrej bazy wiedzy
- dostarczanie rozwiązań szybsze przenoszenie podstawowych zapytań do bazy wiedzy ułatwia klientom znalezienie odpowiedzi i oszczędza czas związany z połączeniem się z agentem i pozostaniem w kolejce.
- spraw, aby klienci byli szczęśliwsi – szybkie rozwiązywanie problemów dzięki wsparciu ludzkiemu sprawia, że klienci są zachwyceni i zapewniają wspaniałe wrażenia.
zwiększ poziom obsługi klienta dzięki szybszemu czasowi reakcji
oczekiwania klientów powinny napędzać sposób, w jaki firmy postrzegają i dostarczają wsparcie. Oznacza to, że firmy muszą dostosować się do oczekiwań klientów. Jednak czas reakcji jest metryką związaną z klientami, a firmy muszą być jak najbliżej, aby poprawić czas reakcji klientów.
każda firma powinna dążyć do zapewnienia szybkiego czasu reakcji, ponieważ jest to bezpośredni wskaźnik, który wpływa na większą satysfakcję klienta. Dzięki solidnemu procesowi firmy będą w stanie osiągnąć pożądane wyniki Net promoter (NPS).