8 Façons éprouvées d’améliorer le Temps de réponse des clients

8 Façons éprouvées d’améliorer le Temps de réponse des clients

Les clients sont la raison pour laquelle les marques sont façonnées ou secouées.

Sans eux, votre entreprise ne réalisera jamais son véritable potentiel — vous devez donc les garder heureux.

Et répondre rapidement aux questions est toujours un facteur essentiel pour stimuler la satisfaction du client.

71% des clients estiment qu’une réponse rapide de l’équipe de service peut grandement améliorer leur expérience.

Avec des milliers de marques en concurrence pour se différencier par des expériences de service client incroyables, vous devez certainement mettre les bouchées doubles et faire ce que les clients veulent.

Compte tenu de cela, il est clair que le temps de réponse est une mesure importante du service client qui détermine les scores de satisfaction client (CSAT).

C’est aussi la clé pour offrir le type d’expériences client exceptionnelles qui génèrent des revenus et fidélisent les clients.

Si vous voulez vous démarquer de la concurrence, il n’y a pas de meilleur moyen que de répondre simplement à vos clients et d’offrir un temps de réponse amélioré.

Quel est le Temps de réponse du client?

Le temps de réponse client est défini comme le temps total mis par votre équipe d’assistance pour répondre en premier à une requête client. Plus le temps de réponse est court, mieux c’est.

Bien qu’un excellent service comprenne beaucoup de choses, le temps de réponse est l’un des éléments les plus vitaux.

En effet, un temps de réponse rapide est l’attribut le plus important d’une bonne expérience client, selon les clients eux-mêmes.

Les clients attendent des réponses immédiates à leurs problèmes et, lorsqu’il est bien fait, un bon service laisse les clients ravis et empêche le désabonnement.

Voici deux mesures importantes pour mesurer le temps de réponse de votre service client:

Premier temps de réponse (FRT)

Premier temps de réponse (FRT), également appelé premier temps de réponse, fait référence au temps d’attente des clients pour la réponse initiale de l’agent de support. Cette mesure indique que les questions sont examinées en priorité.

La formule pour calculer le premier temps de réponse est:

Le KPI FRT indique la rapidité de la résolution des problèmes de votre équipe. Cela vous aide à savoir si votre équipe est suffisante ou si elle a besoin d’ajouter plus de ressources.

Temps de résolution moyen (ART)

Temps de résolution moyen indique le temps moyen mis par vos agents de support pour résoudre les tickets ouverts dans un laps de temps donné. Lorsque vous mesurez sur une base par agent, vous apprenez à savoir qui prend plus de temps pour résoudre les tickets.

La formule pour mesurer le temps de résolution moyen est:

Le temps de résolution inférieur indique que moins de temps a été utilisé pour résoudre les problèmes et qu’il a un impact positif sur le taux de satisfaction du client.

Impact de l’amélioration du temps de réponse sur votre entreprise

Une réponse rapide est une préoccupation clé des clients lorsqu’ils décident des entreprises avec lesquelles ils continueront de s’engager et si elles ont reçu un niveau de service à la clientèle satisfaisant.

Lorsque les entreprises investissent des efforts pour être axées sur le client, elles bénéficient d’avantages significatifs tels que:

Résolution plus rapide

59% des clients sont plus susceptibles d’acheter lorsque les marques répondent à leurs questions en moins d’une minute. En déployant le chat en direct et les chatbots, vous pouvez engager les clients 24 × 7 et proposer des solutions plus rapides même lorsque votre équipe d’assistance n’est pas disponible.

Satisfaction client plus élevée

La satisfaction client détermine à quel point vos clients sont satisfaits de votre service. Offrir une réponse rapide fournit une solution rapide souhaitée et crée une image de marque positive, ce qui va très loin. Des scores de satisfaction plus élevés (CSAT) indiquent une valeur de vie client plus élevée (CLTV).

Meilleures conversions de ventes

78% des consommateurs achèteront auprès de la première entreprise qui répondra à leurs questions rapidement et avec précision. Répondre aux requêtes de vente avec des réponses rapides réduit le processus de vente et encourage les clients à prendre des décisions de vente rapides.

Comment améliorer le temps de réponse du service client

Le risque de temps de réponse lent peut placer votre entreprise dans des situations vulnérables avec des conséquences telles que le bouche-à-oreille négatif, les critiques négatives, etc. Par conséquent, les réponses rapides du service client sont incroyablement cruciales. Vous devez donc toujours trouver des moyens d’aider votre entreprise à augmenter le temps de réponse et à satisfaire les clients.

Voici une liste de moyens efficaces et de bonnes pratiques pour augmenter le temps de réponse des utilisateurs.

1. Définissez Vos KPI
2. Décrivez un Processus
3. Faites Confiance au Chat en Direct pour des Réponses Plus Rapides
4. Fournissez une Assistance 24 ×7 avec des Chatbots
5. Utilisez des Outils d’Engagement Visuel pour Améliorer le Temps de Résolution
6. Alimentez votre Équipe avec une Connaissance adéquate des Produits
7. Distribuez le Volume de Support avec Stratégie multicanal
8. Donnez aux clients un accès rapide à la Base de connaissances

Laissez-nous plonger dans une discussion complète sur les règles ou les meilleures pratiques pour améliorer le temps de première réponse.

#1. Définir vos KPI

Définir les KPI est important car cela aide à comprendre comment votre équipe de service client se comporte par rapport aux attentes de vos clients.

Lorsque des objectifs seront définis pour votre équipe et votre entreprise, il faudra prendre le temps de vérifier la carte qui vous aidera à savoir où vous vous dirigez.

Comme le temps de réponse rapide est une partie principale du service client, vous devez également définir des objectifs sur la façon d’améliorer le temps de réponse des clients.

Afin de définir les indicateurs de performance clés, vous devez également identifier les canaux que votre public cible utilise pour vous contacter. Cela vous aidera à planifier un processus et à utiliser différents outils pour répondre immédiatement aux demandes des clients.

Métriques clés pour définir

Métriques client – Le suivi des indicateurs clés de performance clés du service client tels que le Net Promoter Score (NPS), le Premier Temps de réponse (FRT), le Temps de résolution et le Score de satisfaction client (CSAT) peut vous donner une bonne idée des performances de vos canaux de support.

Indicateurs d’équipe – Votre entreprise doit mesurer les performances de l’équipe par rapport aux indicateurs de performance clés populaires tels que l’efficacité, la qualité, l’Initiative et la serviabilité pour bien comprendre les performances des canaux clients.

#2. Décrivez un processus

Si l’amélioration du temps de réponse était vraiment aussi simple, chaque entreprise aurait des clients satisfaits qui feraient des éloges élogieux sur Internet.

Mais nous savons que la réalité en est loin. Et peu d’entreprises peuvent prétendre avoir des clients satisfaits.

L’absence de structure ou de processus appropriés est souvent l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises ont du mal à améliorer leur temps de réponse.

D’autre part, lorsque les organisations ont des processus définis solides, il devient plus facile de gérer la communication du service client.

Avec le bon processus en place, réduire le temps de réponse des clients n’est ni ardu ni long.

Conseils pour décrire un processus

• Identifier les requêtes courantes – L’analyse de l’historique des discussions récentes vous aidera à identifier les requêtes les plus courantes auxquelles votre entreprise s’adresse, puis vous pourrez automatiser ces FAQ avec un chatbot pour répondre rapidement aux requêtes courantes.

• Planifiez le flux de travail – Vous devez définir des attentes claires, planifier le flux de travail et adopter les bons outils (e-mail, chat en direct, chatbot) pour répondre plus rapidement aux clients. Fournir des options de support en libre-service, comme une base de connaissances interne ou une page de communauté, peut aider davantage à réduire le temps de réponse.

• Configurer le processus d’escalade – En définissant le processus d’escalade, la requête sera ensuite transmise à des agents expérimentés, ce qui peut aider à améliorer le premier temps de réponse et à réduire considérablement le nombre de points de contact. Après l’escalade d’un ticket, les agents doivent assurer aux clients que leur problème est résolu le plus rapidement possible.

• Avoir un suivi – Une fois que les tickets d’assistance ont été résolus avec succès, vous devez avoir un processus de suivi. Le suivi de vos clients par e-mail ou par chat améliore leur expérience globale.

#3. Faites confiance au chat en direct pour des réponses plus rapides

Le temps de réponse joue un rôle essentiel dans un bon service client.

L’une des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent une transaction en ligne est que leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement.

Les deux frustrations les plus courantes du service à la clientèle sont:

• Attendre que l’agent de support ou de vente se connecte avec
• Être maintenu en attente pendant une longue période

Le chat en direct est le canal préféré des entreprises et des clients pour fournir des réponses en temps réel aux clients.

73% des répondants ont indiqué que « Le temps de réponse est la principale raison pour laquelle le chat en direct atteint des taux de satisfaction ».

Le courrier électronique et le chat en direct sont deux canaux importants où le temps de réponse est très critique.

Voici quelques fonctionnalités de chat en direct qui aident à améliorer le temps de première réponse.

• Créez des réponses prédéfinies pour les requêtes courantes et fournissez des réponses plus rapides et cohérentes. Les réponses prédéfinies réduisent le temps de réponse et améliorent la satisfaction du client.
• Acheminez les conversations dans les bons services pour vous connecter avec le bon agent, ce qui augmente le temps de réponse en réduisant le temps d’attente.
• Catégorisez les conversations avec des balises pour étiqueter les conversations importantes & mieux les organiser. En fonction de la nature de la requête, vous pouvez rapidement interagir avec vos clients.
• Gérez plusieurs conversations simultanément pour répondre instantanément aux requêtes des clients. Ainsi, les clients obtiennent une réponse immédiate sans attendre longtemps.

#4. Fournir une assistance 24 × 7 avec les Chatbots

64% des entreprises pensent que les chatbots sont des outils permettant d’offrir des expériences de support plus personnalisées à leurs clients.

Vous pouvez ainsi automatiser la communication client avec les chatbots et offrir une expérience exceptionnelle.

L’automatisation de vos tâches répétitives de support client avec des chatbots IA aide votre équipe à se concentrer sur des tâches complexes, accélérant ainsi le flux de travail.

Par exemple, FundsTiger utilise un chatbot pour les requêtes liées aux prêts afin d’engager les clients 24× 7 et de fournir des réponses en temps réel.

L’automatisation des moyens de communication avec les clients améliore l’image de marque, mais la mise en garde est qu’elle ne doit pas être trop automatisée.

Comment améliorer le temps de réponse en déployant des chatbots ?

• Assistance permanente – Les Chatbots offrent une assistance rapide et engagent les clients 24 × 7 lorsque votre équipe d’assistance n’est pas disponible.
• Formez votre chatbot – Construisez votre flux de chatbot en fonction de votre cas d’utilisation et formez votre bot pour fournir une réponse efficace et plus rapide aux clients en temps réel.
• Offre un support hybride – Le bot n’est pas tout le temps correct à 100%. Vous devez suivre l’approche hybride – cela signifie que la requête est remise à l’agent de support lorsque le bot est incapable de répondre.

#5. Utilisez des outils d’engagement visuel pour améliorer le Temps de résolution

Contacter l’équipe de support plusieurs fois pour rechercher la résolution de la même requête est toujours l’une des plus grandes frustrations des clients. C’est également une raison majeure pour le désabonnement des clients.

Votre entreprise peut sûrement éviter cela en mettant en œuvre des outils d’engagement visuels et en habilitant les agents d’assistance à visualiser, à engager et à résoudre les problèmes des clients.

Tirer parti des outils d’engagement client en direct tels que la co-navigation, le chat vidéo vocal & contribue grandement à respecter le premier temps de réponse. Les outils permettent aux agents de fournir de meilleures résolutions plus rapides à la majorité des problèmes de support, améliorant ainsi considérablement la mesure de résolution du premier contact.

Voici comment l’engagement visuel aide à augmenter le temps de réponse.

• Réduisez le nombre de points de contact – La co-navigation et le chat vidéo aident à diagnostiquer le problème exact et à proposer une solution plus rapidement. L’affichage du problème permet d’apprendre la cause de l’erreur et de la résoudre dans un premier temps, réduisant ainsi le nombre de points de contact.
• Solutions personnalisées – Le chat en face à face en temps réel encourage les conversations personnalisées et fournit des solutions efficaces à des problèmes complexes.
• Améliorer le temps de première réponse – L’engagement visuel est basé sur l’essence – voir et corriger. Acquérir une connaissance de première main du problème aide à fournir la bonne solution plus rapidement.

#6. Alimentez votre équipe avec une connaissance adéquate des produits

Les clients attendent des réponses pertinentes à leurs requêtes sur le point de contact et le canal de leur choix. Ne pas avoir une équipe compétente peut créer les pires exemples de service à la clientèle.

89% des consommateurs ont changé d’entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle et ont partagé leurs expériences négatives en ligne.

Si votre entreprise manque d’une équipe de support compétente, il y a des chances de perdre des clients fidèles et de dévier la réputation de la marque.

Cela met en évidence l’utilité d’avoir une équipe de support compétente et compétente pour assurer une expérience fluide aux clients.

Meilleures pratiques pour améliorer l’efficacité de l’équipe.

• Formation régulière – Organisez des sessions de formation sur les fonctionnalités mises à jour de vos produits ou services de base et transmettez un message de marque limpide. Il devrait être cohérent dans tous les départements et équipes.
• Distribuez les informations commerciales – Partagez toutes les informations commerciales importantes à l’ensemble de l’équipe de support pour les sensibiliser aux problèmes et aux solutions.
• Surveillez et améliorez – Continuez à surveiller vos indicateurs métier et indicateurs clés de performance définis pour comprendre les domaines dans lesquels vous devez vous concentrer davantage sur les sessions de formation à venir.

#7. Distribuez le volume de support avec une stratégie multicanal

Lorsque votre entreprise a investi dans un ou deux canaux de support, il sera toujours difficile de gérer efficacement la charge client.

Étant donné que chaque requête est unique et que les clients ne sont pas bien gérés, cela conduit souvent à un mauvais service client.

Pour éviter cette situation, votre entreprise doit être présente sur plusieurs canaux ensemble car elle assurera la valeur de chaque requête.

Lorsque votre entreprise a une stratégie multicanal, elle peut disposer de ressources réparties de manière égale sur différents canaux et sera ainsi en mesure de gérer la quantité de clients à n’importe quelle échelle.

Conseils pour distribuer le volume de support

• Planifiez vos ressources de support client de manière à ce que votre entreprise puisse répondre avec succès à la charge de travail à différents moments de l’année, c’est-à-dire aux heures de pointe et hors saison.
• Assurez-vous d’accorder un poids égal à tous les canaux de support en termes d’allocation des ressources, sinon il serait difficile de gérer la charge de travail des clients de manière efficace.

#8. Donner aux clients un Accès rapide à la Base de connaissances

Permettre à vos clients de s’aider eux-mêmes est parfois le meilleur support possible.

Et pour ce faire, vous devez leur donner un accès rapide à des connaissances immédiates sans nécessiter d’assistance personnelle.

Lorsque vous disposez d’une base de connaissances complète comprenant des guides produits, des tutoriels, des pages FAQ, etc. il peut agir comme un portail en libre-service pour les clients.

Cependant, une base de connaissances n’est pas destinée à remplacer le support humain — Elle est là pour aider les clients tout en leur permettant d’obtenir des réponses à leurs questions sans tracas.

Vos clients seront habilités à trouver leurs propres solutions, à se sentir accomplis et à apprécier vos efforts pour rendre les choses faciles et accessibles.

Avantages d’une bonne base de connaissances

• Fournir des solutions plus rapidement – Le transfert des requêtes de support de base vers la base de connaissances permet aux clients de trouver facilement des réponses et de gagner du temps en se connectant avec l’agent et en étant dans la file d’attente.
• Rendre les clients plus heureux – Obtenir des solutions rapides aux problèmes avec un support humain rend les clients ravis et offre une excellente expérience.

Améliorez l’expérience client avec un temps de réponse amélioré

Les attentes des clients devraient influencer la façon dont les entreprises perçoivent et fournissent le support. Cela signifie que les entreprises doivent s’aligner sur les attentes des clients. Cependant, le temps de réponse est une mesure liée au client et les entreprises doivent être aussi proches que possible pour améliorer le temps de réponse du client.

Chaque entreprise doit s’efforcer de fournir un temps de réponse rapide, car il s’agit d’une mesure directe qui a un impact sur la satisfaction de la clientèle. Avec un processus solide, les entreprises seront en mesure d’atteindre les scores de promoteur net (NPS) souhaités.