8 Formas comprobadas de Mejorar el Tiempo de Respuesta de los clientes
Los clientes son la razón por la que las marcas se moldean o sacuden.
Sin ellos, su negocio nunca se dará cuenta de su verdadero potencial, por lo que debe mantenerlos contentos.
Y responder rápidamente a las consultas es siempre un factor vital para impulsar la satisfacción del cliente.
El 71% de los clientes cree que una respuesta rápida del equipo de servicio puede mejorar en gran medida su experiencia.
Con miles de marcas que compiten para diferenciarse por increíbles experiencias de servicio al cliente, sin duda necesita subir la apuesta y hacer lo que los clientes quieren.
Teniendo en cuenta esto, está claro que el tiempo de respuesta es una métrica importante de servicio al cliente que determina las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
También es la clave para ofrecer el tipo de experiencias de cliente excepcionales que impulsan los ingresos y fomentan la lealtad.
Si desea destacar frente a la competencia, no hay mejor manera que simplemente responder a sus clientes y ofrecer un tiempo de respuesta mejorado.
¿Qué es el Tiempo de respuesta del Cliente?
El tiempo de respuesta del cliente se define como el tiempo total que el equipo de soporte tarda en responder por primera vez a una consulta del cliente. Cuanto más corto sea el tiempo de respuesta, mejor.
Mientras que gran servicio comprende muchas cosas, el tiempo de respuesta es uno de los componentes más vitales.
De hecho, un tiempo de respuesta rápido es el atributo más importante de una buena experiencia del cliente, según los propios clientes.
Los clientes esperan respuestas inmediatas a sus problemas y, cuando se hacen bien, un buen servicio los deja encantados y evita la pérdida de clientes.
Aquí hay dos métricas importantes para medir el tiempo de respuesta de su servicio al cliente:
Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de primera respuesta (FRT), también conocido como tiempo de primera respuesta, se refiere al tiempo que los clientes tienen que esperar a la respuesta inicial del agente de soporte. Esta métrica indica que los problemas se están examinando con prioridad.
La fórmula para calcular el primer tiempo de respuesta es:
El KPI de FRT indica la rapidez con que se aborda el problema de su equipo. Te ayuda a saber si tu equipo es suficiente o si necesita agregar más recursos.
Tiempo de resolución promedio (ART)
El tiempo de resolución promedio indica el tiempo promedio que los agentes de soporte tardan en resolver los tickets abiertos en un período de tiempo determinado. Cuando se mide por agente, se llega a saber quién tarda más en resolver los tickets.
La fórmula para medir el tiempo de resolución promedio es:
El menor tiempo de resolución indica que se utilizó menos tiempo para resolver los problemas y tiene un impacto positivo en la tasa de satisfacción del cliente.
Impacto de la mejora del Tiempo de Respuesta en Su Negocio
La pronta respuesta es una preocupación clave del cliente a la hora de decidir con qué negocios continuará interactuando y si ha recibido un nivel satisfactorio de servicio al cliente.
Cuando las empresas invierten esfuerzos en centrarse en el cliente, son testigos de beneficios significativos como:
Resolución más rápida
El 59% de los clientes tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas responden sus consultas en menos de un minuto. Al implementar chat en vivo y chatbots, puede interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ofrecer soluciones más rápidas incluso cuando su equipo de soporte no esté disponible.
Mayor satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente determina la satisfacción de sus clientes con su servicio. Ofrecer una respuesta rápida ofrece una solución rápida deseada y crea una imagen de marca positiva, que va un largo camino. Las puntuaciones de mayor satisfacción (CSAT) indican un mayor valor de vida del cliente (CLTV).
Mejores conversiones de ventas
El 78% de los consumidores comprarán a la primera empresa que responda sus preguntas de forma rápida y precisa. Responder a las consultas de ventas con respuestas rápidas reduce el proceso de ventas y alienta a los clientes a tomar decisiones de ventas rápidas.
Cómo mejorar el Tiempo de respuesta del Servicio al Cliente
El riesgo de un tiempo de respuesta lento puede dejar a su empresa en situaciones vulnerables con consecuencias como boca a boca negativa, críticas negativas, etc. Por lo tanto, las respuestas rápidas de servicio al cliente son increíblemente cruciales. Por lo tanto, siempre necesita encontrar formas que puedan ayudar a su negocio a aumentar el tiempo de respuesta y hacer felices a los clientes.
Aquí hay una lista de formas efectivas y mejores prácticas para aumentar el tiempo de respuesta del usuario.
- Defina sus KPI
- Delinee un Proceso
- Confíe en el Chat en Vivo para obtener Respuestas más rápidas
- Ofrezca Soporte 24×7 con Chatbots
- Use Herramientas de Interacción Visual para Mejorar el Tiempo de Resolución
- Alimente a Su Equipo con el Conocimiento Adecuado del Producto
- Distribuya el Volumen de Soporte con Estrategia Multicanal
- Dé a los clientes un Acceso rápido a la Base de conocimientos
Sumérjase en una discusión exhaustiva sobre las reglas o las mejores prácticas para mejorar el tiempo de primera respuesta.
#1. Definir los KPI
Definir los KPI es importante, ya que ayuda a comprender el rendimiento de su equipo de servicio al cliente en comparación con las expectativas de sus clientes.
Cuando se definan objetivos para su equipo y su negocio, se tomará el tiempo para verificar el mapa que lo ayudará a saber hacia dónde se dirige.
Como el tiempo de respuesta rápido es una parte principal del servicio al cliente, también debe establecer objetivos sobre cómo mejorar el tiempo de respuesta del cliente.
Para definir los indicadores clave de rendimiento, también debes identificar los canales que utiliza tu público objetivo para llegar a ti. Le ayudará a planificar un proceso y utilizar diferentes herramientas para responder a las consultas de los clientes de inmediato.
Métricas clave para definir
Métricas de clientes: El seguimiento de los indicadores clave de servicio al cliente, como el Net Promoter Score (NPS), el Tiempo de Primera Respuesta (FRT), el Tiempo de Resolución y el Puntaje de satisfacción del Cliente (CSAT), puede darle una buena idea del rendimiento de sus canales de soporte.
Métricas de equipo: Su empresa necesita medir el rendimiento del equipo en comparación con las métricas de KPI populares, como la Eficiencia, la Calidad, la Iniciativa y la Utilidad, para obtener una buena comprensión del rendimiento de los canales de clientes.
#2. Delinee un proceso
Si mejorar el tiempo de respuesta fuera realmente tan fácil, todas las empresas tendrían clientes satisfechos que mostrarían elogios brillantes en Internet.
Pero sabemos que la realidad está lejos de serlo. Y no muchas empresas pueden afirmar que tienen clientes satisfechos.
No tener una estructura o un proceso adecuados es a menudo una de las razones clave por las que a las empresas les resulta difícil mejorar su tiempo de respuesta.
Por otro lado, cuando las organizaciones tienen procesos bien definidos, es más fácil administrar la comunicación de servicio al cliente.
Con el proceso correcto implementado, reducir el tiempo de respuesta del cliente no es arduo ni requiere mucho tiempo.
Consejos para delinear un proceso
- Identificar consultas comunes: Analizar el historial de chat reciente le ayudará a identificar las consultas más comunes que su empresa aborda y luego puede automatizar dichas preguntas frecuentes con un chatbot para responder rápidamente a las consultas comunes.
- Planifique el flujo de trabajo: debe establecer expectativas claras, planificar el flujo de trabajo y adoptar las herramientas adecuadas (correo electrónico, chat en vivo, chatbot) para responder más rápido a los clientes. Proporcionar opciones de soporte de autoservicio, como una base de conocimientos interna o una página de la comunidad, puede ayudar aún más con el tiempo de respuesta.
- Configurar el proceso de escalado: al definir el proceso de escalado, la consulta se escalará aún más a agentes experimentados, lo que puede ayudar a mejorar el tiempo de primera respuesta y reducir significativamente el número de puntos de contacto. Después de escalar un ticket, los agentes deben asegurar a los clientes que su problema se está abordando lo más rápido posible.
- Tener un seguimiento: Después de que los tickets de soporte se resuelvan correctamente, debe tener un proceso de seguimiento. El seguimiento con sus clientes a través de correo electrónico o chat mejora su experiencia general.
#3. Confíe en el Chat en vivo para obtener respuestas más rápidas
El tiempo de respuesta juega un componente vital en un buen servicio al cliente.
Una de las principales razones por las que los clientes abandonan una transacción en línea es si sus preguntas o inquietudes no se resuelven rápidamente.
Las dos frustraciones de servicio al cliente más comunes son:
- Esperar a que el soporte o el agente de ventas se conecten con
- Mantenerse en espera durante mucho tiempo
El chat en vivo es el canal preferido por las empresas y los clientes para ofrecer respuestas en tiempo real a los clientes.
El 73% de los encuestados indicó que «el tiempo de respuesta es la razón principal por la que el chat en vivo alcanza las tasas de satisfacción».
El correo electrónico y el chat en vivo son dos canales importantes en los que el tiempo de respuesta es muy crítico.
Aquí hay algunas funciones de chat en vivo que ayudan a mejorar el tiempo de primera respuesta.
- Cree respuestas predefinidas para las consultas comunes y ofrezca respuestas más rápidas y coherentes. Las respuestas enlatadas reducen el tiempo de respuesta y mejoran la satisfacción del cliente.
- Dirija las conversaciones a los departamentos adecuados para conectarse con el agente adecuado, lo que aumenta el tiempo de respuesta al reducir el tiempo de cola.
- Categoriza conversaciones con etiquetas para etiquetar conversaciones importantes & organízalas mejor. En función de la naturaleza de la consulta, puede interactuar rápidamente con sus clientes.
- Administre varias conversaciones simultáneamente para responder a las consultas de los clientes al instante. Por lo tanto, los clientes obtienen una respuesta inmediata sin esperar mucho tiempo.
#4. Ofrezca soporte 24×7 con Chatbots
El 64% de las empresas cree que los chatbots son herramientas para ofrecer experiencias de soporte más personalizadas a sus clientes.
De este modo, puede automatizar la comunicación con el cliente con chatbots y proporcionar una experiencia excepcional.
Automatizar sus tareas repetitivas de atención al cliente con chatbots de IA ayuda a su equipo a centrarse en tareas complejas y, en última instancia, acelerar el flujo de trabajo.
Por ejemplo, FundsTiger utiliza un chatbot para consultas relacionadas con préstamos para involucrar a los clientes 24×7 y entregar respuestas en tiempo real.
Automatizar las formas de comunicarse con los clientes mejora la imagen de marca, pero la advertencia es que no debe ser demasiado automatizada.
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta mediante la implementación de chatbots?
- Soporte siempre activo: los Chatbots ofrecen soporte rápido e interactúan con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando su equipo de soporte no está disponible.
- Entrena a tu chatbot: Crea tu flujo de chatbot basado en tu caso de uso y entrena a tu bot para ofrecer una respuesta eficaz y más rápida a los clientes en tiempo real.
- Ofrece soporte híbrido, no todo el tiempo el bot es 100% correcto. Debe seguir el enfoque híbrido, lo que significa que la consulta se entrega al agente de soporte cuando el bot no puede responder.
#5. Utilizar herramientas de Interacción Visual para mejorar el tiempo de resolución
Comunicarse con el equipo de soporte varias veces para buscar la resolución de la misma consulta siempre es una de las mayores frustraciones de los clientes. También es una razón importante para la rotación de clientes.
Su empresa seguramente puede evitar eso implementando herramientas de interacción visual y capacitando a los agentes de soporte para ver, interactuar y resolver problemas de los clientes.
Aprovechar las herramientas de interacción con el cliente en vivo, como la navegación compartida, el chat de video de voz &, ayuda mucho a cumplir con el tiempo de primera respuesta. Las herramientas permiten a los agentes proporcionar resoluciones mejores y más rápidas para la mayoría de los problemas de soporte, lo que mejora significativamente la métrica de resolución de primer contacto.
Aquí se explica cómo el compromiso visual ayuda a aumentar el tiempo de respuesta.
- Reduzca el número de puntos de contacto: la navegación conjunta y el chat de vídeo ayudan a diagnosticar el problema exacto y ofrecer una solución más rápida. Ver el problema ayuda a conocer la causa del error y resolverlo en el primer intento, reduciendo así el número de puntos de contacto.
- Soluciones personalizadas: El chat cara a cara en tiempo real fomenta las conversaciones personalizadas y ofrece soluciones efectivas a problemas complejos.
- Mejorar el tiempo de primera respuesta – compromiso Visual se basa en la esencia – ver y corregir. Obtener conocimiento de primera mano del problema ayuda a entregar la solución correcta más rápido.
#6. Potencie a su equipo con el Conocimiento adecuado del producto
Los clientes esperan respuestas relevantes a sus consultas a través del punto de contacto y el canal de su elección. No tener un equipo competente puede crear los peores ejemplos de servicio al cliente.
el 89% de los consumidores cambiaron de negocio debido a un mal servicio al cliente y compartieron sus experiencias negativas en línea.
Si su empresa se está perdiendo un equipo de soporte experto, hay posibilidades de perder clientes leales y desviar la reputación de la marca.
Esto destaca la utilidad de contar con un equipo de soporte experto y competente para garantizar experiencias fluidas para los clientes.
Mejores prácticas para mejorar la eficiencia del equipo.
- Capacitación regular: Realice sesiones de capacitación sobre las características actualizadas de sus productos o servicios principales y transmita mensajes de marca nítidos. Debe ser coherente en todos los departamentos y equipos.
- Distribuir información comercial: Comparta toda la información comercial importante con todo el equipo de soporte para que conozcan los problemas y las soluciones.
- Supervise y mejore: siga supervisando las métricas y los KPI de su negocio definidos para comprender las áreas en las que necesita centrarse más en las próximas sesiones de capacitación.
#7. Distribuya el volumen de soporte con la Estrategia Multicanal
Cuando su empresa haya invertido en solo uno o dos canales de soporte, siempre le resultará difícil administrar la carga de clientes de manera eficiente.
Dado que cada consulta es única y cuando los clientes no se gestionan bien, a menudo conduce a un mal servicio al cliente.
Para evitar esa situación, su empresa necesita tener presencia en varios canales juntos, ya que garantizará el valor de cada consulta.
Cuando su empresa tiene una estrategia multicanal, puede tener recursos distribuidos equitativamente a diferentes canales y, por lo tanto, podrá administrar la cantidad de clientes a cualquier escala.
Consejos para distribuir el volumen de soporte
- Planifique sus recursos de soporte al cliente de manera que su empresa pueda cumplir con éxito la carga de trabajo en diferentes momentos del año, es decir, en horas punta y fuera de temporada.
- Asegúrese de dar el mismo peso a todos los canales de soporte en términos de asignación de recursos, de lo contrario, sería difícil administrar la carga de trabajo del cliente de una manera eficiente.
#8. Dar a los clientes un Acceso rápido a la Base de conocimientos
Permitir a sus clientes el lujo de ayudarse a sí mismos es a veces el mejor soporte posible que puede brindar.
Y para hacer eso, debe darles acceso rápido a conocimientos inmediatos sin requerir asistencia personal.
Cuando tiene una base de conocimientos completa que incluye guías de productos, tutoriales, páginas de preguntas frecuentes, etc. puede actuar como un portal de autoservicio para los clientes.
Sin embargo, una base de conocimientos no está destinada a reemplazar el soporte humano, sino que está ahí para ayudar a los clientes, al tiempo que les permite la libertad de obtener respuestas a sus preguntas sin problemas.
Sus clientes podrán encontrar sus propias soluciones, sentirse realizados y apreciar su esfuerzo por hacer las cosas fáciles y accesibles.
Beneficios de una buena base de conocimientos
- Entregue soluciones con mayor rapidez: el cambio de las consultas de soporte básico a la base de conocimientos facilita a los clientes la búsqueda de respuestas y ahorra tiempo al conectarse con el agente y estar en la cola.
- Haga que los clientes sean más felices: obtener soluciones rápidas a los problemas con asistencia humana hace que los clientes se sientan encantados y ofrece una gran experiencia.
Mejore la experiencia del Cliente con un Tiempo de respuesta mejorado
Las expectativas del cliente deben impulsar la forma en que las empresas perciben y ofrecen asistencia. Significa que las empresas deben alinearse con las expectativas de los clientes. Sin embargo, el tiempo de respuesta es una métrica relacionada con el cliente y las empresas deben estar lo más cerca posible para mejorar el tiempo de respuesta del cliente.
Todas las empresas deben esforzarse por proporcionar un tiempo de respuesta rápido, ya que es una métrica directa que afecta a una mayor satisfacción del cliente. Con un proceso sólido, las empresas podrán lograr las puntuaciones de promotor neto (NPS) deseadas.