8 dokumenterede måder at forbedre kundens responstid
kunder er grunden til, at mærker formes eller rystes.
uden dem vil din virksomhed aldrig indse sit sande potentiale — så du skal holde dem glade.
og at reagere hurtigt på forespørgsler er altid en afgørende faktor for at skabe kundetilfredshed.
71% af kunderne mener, at et hurtigt svar fra serviceteamet i høj grad kan forbedre deres oplevelse.
med tusindvis af mærker konkurrerer om at differentiere sig ved fantastiske kundeservice erfaringer, du helt sikkert nødt til at op ante og gøre, hvad kunderne ønsker.
i betragtning af dette er det klart, at responstid er en vigtig kundeservicemåling, der bestemmer kundetilfredshedsresultater (CSAT).
det er også nøglen til at levere den type ekstraordinære kundeoplevelser, der driver indtægter og opbygger loyalitet.
hvis du vil skille dig ud mod konkurrencen, er der ingen bedre måde end blot at svare på dine kunder og levere en forbedret responstid.
Hvad er kundens responstid?
kundens responstid defineres som den samlede tid, det tager dit supportteam først at besvare en kundeforespørgsel. Jo kortere responstid, jo bedre.
mens god service forstår mange ting, er responstid en af de mest vitale komponenter.
faktisk er en hurtig responstid den vigtigste egenskab ved en god kundeoplevelse ifølge kunderne selv.
kunder forventer øjeblikkelige svar på deres problemer, og når det gøres rigtigt, efterlader god service kunderne glade og forhindrer churn.
her er to vigtige målinger til at måle din kundeservice responstid:
første responstid (FRT)
første responstid (FRT) også kendt som første svartid henviser til, hvor længe kunder skal vente på supportagentens første svar. Denne måling indikerer, at problemer undersøges prioriteret.
formlen til beregning af den første responstid er:
FRT-KPI angiver, hvor hurtigt dit teams problem adresseres. Det hjælper dig med at lære, om dit team er tilstrækkeligt nok eller har brug for at tilføje flere ressourcer.
gennemsnitlig opløsningstid (ART)
gennemsnitlig opløsningstid angiver den gennemsnitlige tid, som dine supportagenter tager for at løse de åbnede billetter inden for en given tidsramme. Når du måler på en per-agent basis, Du får at vide, hvem der tager længere tid at løse billetter.
formlen til måling af den gennemsnitlige opløsningstid er:
den lavere opløsningstid indikerer, at der blev brugt mindre tid til at løse problemerne, og det har en positiv indvirkning på kundetilfredsheden.
effekt af forbedret responstid på din virksomhed
det hurtige svar er et centralt kundeproblem, når de beslutter, hvilke virksomheder de vil fortsætte med at engagere sig i, og om de har modtaget et tilfredsstillende niveau af kundeservice.
når virksomheder investerer i at være kundefokuseret, er de vidne til betydelige fordele som:
hurtigere opløsning
59% af kunderne er mere tilbøjelige til at købe, når mærker besvarer deres forespørgsler på under et minut. Ved at implementere live chat og chatbots, du kan engagere kunder 24 liter 7 og tilbyde hurtigere løsninger, selv når dit supportteam ikke er tilgængeligt.
højere kundetilfredshed
kundetilfredshed bestemmer, hvor glade dine kunder er med din service. At tilbyde et hurtigt svar leverer en hurtig ønsket løsning og skaber et positivt brandimage, der går langt. Højere tilfredshed (CSAT) scoringer indikerer højere kunde levetid værdi (CLTV).
bedre salgskonverteringer
78% af forbrugerne vil købe fra det første firma, der besvarer Deres spørgsmål hurtigt og præcist. Adressering af salgsforespørgsler med hurtige svar reducerer salgsprocessen og opfordrer kunderne til at træffe hurtige salgsbeslutninger.
Sådan forbedres kundeservicens responstid
risikoen for langsom responstid kan efterlade din virksomhed i sårbare situationer med konsekvenser som negativt mund til mund, negative anmeldelser osv. Derfor er hurtige kundeservicesvar utroligt afgørende. Så du skal altid finde måder, der kan hjælpe din virksomhed med at øge responstiden og gøre kunderne glade.
her er en liste over effektive måder og bedste praksis til at øge brugerens responstid.
- Definer dine KPI ‘ er
- skitsere en proces
- Trust Live Chat for hurtigere svar
- lever 24 lp 7 Support med Chatbots
- brug visuelle Engagementværktøjer til at forbedre opløsningstiden
- strøm dit Team med tilstrækkelig produktviden
- fordel Supportvolumen med Chatbots
- brug visuelle Engagementværktøjer til at forbedre opløsningstiden
- strøm dit Team med tilstrækkelig produktviden
- fordel Supportvolumen med Chatbots multi channel strategy
- giv kunderne en hurtig adgang til vidensbase
lad os dykke ned i en omfattende diskussion om reglerne eller bedste praksis for at forbedre første responstid.
#1. Definer dine KPI’ er
det er vigtigt at definere KPI ‘ er, da det hjælper med at forstå, hvordan dit kundeserviceteam klarer sig i forhold til dine kunders forventninger.
når mål er defineret for dit team og din virksomhed, tager det sig tid til at tjekke kortet, der hjælper dig med at vide, hvor du er på vej hen.
da hurtig responstid er en hoveddel af kundeservice, skal du også opsætte mål for, hvordan du forbedrer kundens responstid.
for at definere de vigtigste præstationsindikatorer skal du også identificere de kanaler, som din målgruppe bruger til at nå ud til dig. Det hjælper dig med at planlægge en proces og bruge forskellige værktøjer til at svare på kundeforespørgsler med det samme.
Nøglemetriks for at definere
Kundemetriks – sporing af nøgletal for kundeservice som Net Promoter Score (NPS), første responstid (FRT), opløsningstid og Kundetilfredshedsscore (CSAT) kan give dig en god ide om, hvordan dine supportkanaler klarer sig.
Team metrics – din virksomhed skal måle teamets ydeevne mod populære KPI-metrics som effektivitet, kvalitet, initiativ og hjælpsomhed for at få et godt greb om kundekanalernes ydeevne.
#2. Skitsere en proces
hvis forbedring af responstiden virkelig var så let, ville enhver virksomhed have glade kunder, der viser glødende ros over hele internettet.
men vi ved, at virkeligheden er langt fra den. Og ikke mange virksomheder kan hævde at have glade kunder.
ikke at have en ordentlig struktur eller proces på plads er ofte en af hovedårsagerne til, at virksomheder har svært ved at forbedre deres responstid.
på den anden side, når organisationer har solide skitserede processer, bliver det lettere at styre kundeservicekommunikation.
med den rigtige proces på plads er det hverken besværligt eller tidskrævende at reducere kundens responstid.
Tips til at skitsere en proces
- Identificer almindelige forespørgsler – analyse af den seneste chathistorik hjælper dig med at identificere de mest almindelige forespørgsler, som din virksomhed adresserer, og derefter kan du automatisere sådanne Ofte Stillede Spørgsmål med en chatbot for at besvare de almindelige forespørgsler hurtigt.
- Planlæg arbejdsgangen – du skal konfigurere klare forventninger, planlægge arbejdsgangen og vedtage de rigtige værktøjer (e-mail, live chat, chatbot) for at svare hurtigere til kunderne. At tilbyde selvbetjeningsstøttemuligheder som en intern vidensbase eller en fællesskabsside kan yderligere hjælpe med svartiden.
- Opsæt eskaleringsproces – ved at definere eskaleringsprocessen eskaleres forespørgslen yderligere til erfarne agenter, som kan hjælpe med at forbedre den første responstid og reducere antallet af berøringspunkter markant. Efter eskalering af en billet, agenter skal forsikre kunderne om, at deres problem løses så hurtigt som muligt.
- har en opfølgning-når supportbilletterne er løst med succes, skal du have en opfølgningsproces. Opfølgning med dine kunder via e-mail eller chat forbedrer deres samlede oplevelse.
#3. Stol på Live Chat for hurtigere svar
responstid spiller en vigtig komponent i god kundeservice.
en af hovedårsagerne til, at kunder opgiver en online transaktion, er, hvis deres spørgsmål eller bekymringer ikke behandles hurtigt.
de to mest almindelige kundeservice frustrationer er:
- venter på, at support-eller salgsagenten opretter forbindelse til
- bliver holdt på vent i lang tid
Live chat er den mest foretrukne kanal af virksomheder såvel som kunder til at levere svar i realtid til kunder.
73% af de adspurgte angav, at “responstid er hovedårsagen til, at live chat når tilfredshedsrater”.
E-mail og live chat er to vigtige kanaler, hvor responstiden er meget kritisk.
her er nogle live chat-funktioner, der hjælper med at forbedre første responstid.
- Opret foruddefinerede svar til de almindelige forespørgsler, og lever hurtigere og ensartede svar. Hermetiske svar reducerer responstiden og forbedrer kundetilfredsheden.
- diriger samtaler på tværs af de rigtige afdelinger for at oprette forbindelse til den rigtige agent, hvilket øger responstiden ved at reducere køtiden.
- Kategoriser samtaler med tags for at mærke vigtige samtaler & organiser dem bedre. Baseret på forespørgslens art kan du straks engagere dig med dine kunder.
- Administrer flere samtaler samtidigt for at svare på kundernes forespørgsler med det samme. Således får kunderne et øjeblikkeligt svar uden at vente i lang tid.
#4. Lever 24 larg 7 Support med Chatbots
64% af virksomhederne mener, at chatbots er værktøjer til at tilbyde mere tilpassede supportoplevelser til deres kunder.
du kan således automatisere kundekommunikation med chatbots og give en enestående oplevelse.
automatisering af dine gentagne kundesupportopgaver med AI chatbots hjælper dit team med at fokusere på komplekse opgaver og i sidste ende fremskynde arbejdsgangen.
for eksempel, FundsTiger bruger en chatbot for lån relaterede forespørgsler til at engagere kunder 24 venstre 7 og levere svar i realtid.
automatisering af måderne, hvordan man kommunikerer med kunder, forbedrer brandimaget, men advarslen er, at det ikke skal være overautomatiseret.
hvordan forbedres responstiden ved at implementere chatbots?
- altid-on support – Chatbots tilbyde hurtig støtte og engagere kunder 24 venstre 7 når dit supportteam ikke er tilgængelig.
- Træn din chatbot – Byg din chatbot-strøm baseret på din brugssag, og Træn din bot til at levere et effektivt og hurtigere svar til kunder i realtid.
- tilbyde hybrid support – ikke hele tiden bot er 100% korrekt. Du skal følge hybridmetoden-det betyder, at forespørgslen overleveres til supportagenten, når boten ikke er i stand til at svare.
#5. Brug visuelle Engagementværktøjer til at forbedre opløsningstiden
at nå ud til supportteamet flere gange for at søge løsning af den samme forespørgsel er altid blandt de største kundefrustrationer. Det er også en væsentlig årsag til kunde churn.
din virksomhed kan helt sikkert undgå det ved at implementere visuelle engagementværktøjer og give supportagenter mulighed for at se, engagere og løse kundeproblemer.
udnyttelse af live kundeengagementværktøjer som co-gennemsyn, stemme & videochat går langt i retning af at opfylde den første responstid. Værktøjerne gør det muligt for agenter at give bedre, hurtigere opløsninger til de fleste supportproblemer og derved forbedre den første kontaktopløsningsmetrik markant.
Sådan hjælper visuelt engagement med at øge responstiden.
- reducer antallet af berøringspunkter – Co-søgning og videochat hjælper med at diagnosticere det nøjagtige problem og tjene en løsning hurtigere. Visning af problemet hjælper med at lære årsagen til fejlen og løse den i det første forsøg, hvilket reducerer antallet af berøringspunkter.
- personaliserede løsninger – ansigt til ansigt chat i realtid tilskynder til personaliserede samtaler og leverer effektive løsninger på komplekse problemer.
- forbedre første responstid – visuel engagement er baseret på essensen – se og rette. At få førstehånds viden om problemet hjælper med at levere den rigtige løsning hurtigere.
#6. Strøm dit Team med tilstrækkelig produktviden
kunder forventer relevante svar på deres forespørgsler leveret over berøringspunktet og kanalen efter eget valg. Ikke at have et kompetent team kan skabe de værste eksempler på kundeservice.
89% af forbrugerne skiftede virksomheder på grund af dårlig kundeservice og delte deres negative oplevelser online.
hvis din virksomhed går glip af at have et kyndigt supportteam, er der chancer for at miste loyale kunder og aflede brand omdømme.
dette bringer nytten af at have en kyndig samt en kompetent support team til at sikre glatte oplevelser for kunderne.
bedste fremgangsmåder til forbedring af teamets effektivitet.
- regelmæssig træning – Gennemfør træningssessioner om de opdaterede funktioner i dine kerneprodukter eller tjenester og formidle krystalklar brand messaging. Det skal være konsekvent på tværs af alle afdelinger og teams.
- distribuer forretningsoplysninger – Del alle vigtige forretningsoplysninger på tværs af hele supportteamet for at gøre dem opmærksomme på problemerne og løsningerne.
- Overvåg og forbedr – fortsæt med at overvåge dine definerede forretningsmålinger og KPI ‘ er for at forstå områderne, når du har brug for at fokusere mere på de kommende træningssessioner.
#7. Fordel Supportvolumen med Multikanalstrategi
når din virksomhed har investeret i kun en eller to supportkanaler, vil det altid være svært at styre kundebelastningen effektivt.
da hver forespørgsel er unik, og når kunderne ikke styres godt, fører det ofte til dårlig kundeservice.
for at undgå denne situation skal din virksomhed have en tilstedeværelse på flere kanaler sammen, da den vil sikre værdi for hver forespørgsel.
når din virksomhed har en multikanalstrategi, kan den have ressourcer ligeligt fordelt til forskellige kanaler og dermed være i stand til at styre kundemængde på enhver skala.
tips til distribution af supportvolumen
- Planlæg dine kundesupportressourcer på en måde, så din virksomhed er i stand til med succes at imødekomme arbejdsbyrden på forskellige tidspunkter af året, dvs.spidsbelastning og i lavsæsonen.
- sørg for, at du lægger lige vægt på alle supportkanaler med hensyn til ressourceallokering, ellers ville det være vanskeligt at styre kundens arbejdsbyrde på en effektiv måde.
#8. Giv kunderne en hurtig adgang til vidensbase
at give dine kunder luksusen til at hjælpe sig selv er undertiden den bedst mulige support, du kan give.
og for at gøre det skal du give dem hurtig adgang til øjeblikkelig viden uden at kræve personlig hjælp.
når du har en omfattende vidensbase, herunder produktguider, vejledninger, ofte stillede spørgsmål osv. det kan fungere som en selvbetjeningsportal for kunderne.
en vidensbase er dog ikke beregnet til at erstatte menneskelig support — den er der for at hjælpe kunder, samtidig med at de får frihed til at få svar på deres spørgsmål uden besvær.
dine kunder vil blive bemyndiget til at finde deres egne løsninger, føle sig gennemført og værdsætte din indsats for at gøre tingene lette og tilgængelige.
fordele ved en god vidensbase
- lever løsninger hurtigere – skift grundlæggende supportforespørgsler over til vidensbasen gør det nemt for kunderne at finde svar og spare tid fra at forbinde med agenten og være i køen.
- gør kunderne lykkeligere – at få hurtige løsninger på problemerne med menneskelig support gør kunderne glade og leverer en fantastisk oplevelse.
niveau op kundeoplevelse med forbedret responstid
kundens forventninger skal drive, hvordan virksomheder opfatter og leverer support. Det betyder, at virksomheder skal tilpasse sig kundernes forventninger. Responstid er dog en kunderelateret måling, og virksomheder skal være så tæt som muligt for at forbedre kundens responstid.
enhver virksomhed bør stræbe efter at give hurtig responstid, da det er en direkte måling, der påvirker højere kundetilfredshed. Med en solid proces vil virksomheder være i stand til at opnå de ønskede Net promoter (NPS) score.