8 Påvist Måter Å Forbedre Kundens Responstid
Kunder er grunnen til at merkene er formet eller ristet.
uten dem vil bedriften din aldri innse sitt sanne potensial-så du må holde dem lykkelige.
og svare raskt på spørsmål er alltid en viktig faktor i å drive kundetilfredshet.
71% av kundene mener at et raskt svar fra serviceteamet kan forbedre opplevelsen betydelig.
med tusenvis av merker som konkurrerer om å differensiere seg ved fantastiske kundeserviceopplevelser, må du absolutt øke ante og gjøre hva kundene vil.
Med tanke på dette er det klart at responstid er en viktig kundeservicemåling som bestemmer kundetilfredshet (CSAT).
det er også nøkkelen til å levere den typen eksepsjonelle kundeopplevelser som driver inntekter og bygger lojalitet.
hvis du vil skille deg ut mot konkurrentene, er det ingen bedre måte enn bare å svare på kundene dine og levere en forbedret responstid.
Hva Er Kundens Responstid?
kunderesporstid er definert som den totale tiden som kundestøtteteamet bruker på å først svare på en kundespørring. Jo kortere responstid, desto bedre.
mens god service forstår mange ting, er responstid en av de viktigste komponentene.
faktisk er en rask responstid den viktigste egenskapen til en god kundeopplevelse, ifølge kundene selv.
Kunder forventer umiddelbare svar på sine problemer, og når det gjøres riktig, gir god service kundene glede og forhindrer churn.
her er to viktige beregninger for å måle responstiden for kundeservice:
Første Responstid (FRT)
Første Responstid (FRT), også kjent som første svartid, refererer til hvor lenge kunder må vente på det første svaret fra støtteagenten. Denne beregningen indikerer at problemer blir sett på som prioritet.
formelen for å beregne den første responstiden er:
FRT-KPI-en angir hvor raskt problemet med teamet ditt er adressert. Det hjelper deg å lære om teamet ditt er tilstrekkelig nok eller trenger å legge til flere ressurser.
GJENNOMSNITTLIG Oppløsningstid (ART)
Gjennomsnittlig oppløsningstid angir den gjennomsnittlige tiden dine supportagenter bruker på å løse de åpnede billettene i en gitt tidsramme. Når du måler på en per-agent basis, får du vite hvem som tar lengre tid å løse billetter.
formelen for å måle gjennomsnittlig oppløsningstid er:
den lavere oppløsningstiden indikerer at mindre tid ble brukt til å løse problemene, og det har en positiv innvirkning på kundetilfredsheten.
Virkningen Av Forbedret Responstid På Din Bedrift
rask respons er en viktig kunde bekymring når du bestemmer hvilke bedrifter de vil fortsette å engasjere seg med, og om de har fått et tilfredsstillende nivå av kundeservice.
når bedrifter investerer innsats i å være kundefokusert, opplever de betydelige fordeler som:
Raskere Oppløsning
59% av kundene er mer sannsynlig å kjøpe når merkevarer svarer på spørsmålene sine på under ett minutt. Ved å distribuere live chat og chatbots, kan du engasjere kunder 24×7 og tilby raskere løsninger selv når supportteamet ditt ikke er tilgjengelig.
Høyere Kundetilfredshet
Kundetilfredshet avgjør hvor fornøyde kundene dine er med tjenesten din. Å tilby en rask respons gir en rask ønsket løsning og skaper et positivt merkevarebilde, som går langt. Høyere tilfredshet (CSAT) score indikerer høyere customer lifetime value (CLTV).
Bedre Salgskonverteringer
78% av forbrukerne vil kjøpe fra det første selskapet som svarer på spørsmålene sine raskt og nøyaktig. Å adressere salgsforespørsler med raske svar reduserer salgsprosessen og oppfordrer kundene til å ta raske salgsbeslutninger.
Hvordan Forbedre Kundeservicenes Responstid
risikoen for langsom responstid kan etterlate bedriften din i sårbare situasjoner med konsekvenser som negative jungeltelegrafen, negative anmeldelser, etc. Derfor er rask kundeservice svar utrolig viktig. Så, du må alltid finne måter som kan hjelpe din bedrift øke responstiden og gjøre kundene fornøyde.
her er en liste over effektive måter og beste praksis for å øke brukerens responstid.
- Definer Dine Kpier
- Skissere En Prosess
- Stol På Live Chat For Raskere Svar
- Lever 24×7 Støtte Med Chatbots
- Bruk Visuelle Engasjementverktøy For Å Forbedre Oppløsningstiden
- Styr Teamet Ditt Med Tilstrekkelig Produktkunnskap
- Fordel Støttevolum med multi channel strategy
- gi kundene en rask Tilgang Til Kunnskapsbase
La oss Dykke Inn I En Omfattende Diskusjon Om Reglene Eller Beste Praksis For Å Forbedre Første Responstid.
#1. Definer Kpier
Definere Kpier er viktig Som det hjelper å forstå hvordan kundeserviceteamet utfører mot kundenes forventninger.
når mål er definert for team og bedrift, vil det være å ta deg tid til å sjekke kartet som vil hjelpe deg å vite hvor du er på vei.
som rask responstid er en viktig del av kundeservice, må du også sette opp mål om hvordan du kan forbedre kundens responstid.
for å definere nøkkelindikatorene må du også identifisere de kanalene målgruppen bruker for å nå ut til deg. Det vil hjelpe deg å planlegge en prosess og bruke ulike verktøy for å svare på kundeforespørsler umiddelbart.
viktige beregninger for å definere
kundemålinger-Sporing av Viktige Kpi-Er for kundeservice, For Eksempel Net Promoter Score (NPS), Første Responstid (FRT), Oppløsningstid og KUNDETILFREDSHETSPOENG (CSAT), kan gi deg en god ide om hvordan støttekanalene dine presterer.
Teamberegninger-bedriften din må måle teamytelsen mot populære KPI-beregninger Som Effektivitet, Kvalitet, Initiativ og Hjelpsomhet for å få en god forståelse av ytelsen til kundekanaler.
#2. Skissere En Prosess
hvis forbedre responstiden var virkelig så lett, hver bedrift ville ha fornøyde kunder viser glødende ros over hele internett.
men vi vet at virkeligheten er langt fra det. Og ikke mange bedrifter kan hevde å ha fornøyde kunder.
Ikke å ha en riktig struktur eller prosess på plass er ofte en av hovedgrunnene til at bedrifter finner det vanskelig å forbedre responstiden.
på den annen side, når organisasjoner har solide skisserte prosesser, blir det enklere å administrere kundeservicekommunikasjon.
med riktig prosess på plass, er det verken vanskelig eller tidkrevende å redusere kunderesponstiden.
Tips for å skissere en prosess
- Identifiser Vanlige Spørsmål – Ved Å Analysere den siste chatteloggen kan Du identifisere de vanligste spørsmålene som bedriften din adresserer, og deretter kan du automatisere Slike Vanlige Spørsmål med en chatbot for å svare på de vanlige spørsmålene raskt.
- Planlegg arbeidsflyten – du må sette opp klare forventninger, planlegge arbeidsflyten og ta i bruk de riktige verktøyene (e-post, live chat, chatbot) for å svare raskere til kundene. Å tilby selvbetjente støttealternativer som en intern kunnskapsbase eller en fellesskapsside kan ytterligere hjelpe med responstiden.
- Konfigurer eskaleringsprosess – ved å definere eskaleringsprosessen eskaleres spørringen ytterligere til erfarne agenter som kan bidra til å forbedre den første responstiden og redusere antall kontaktpunkter betydelig. Etter å ha eskalert en billett, bør agenter forsikre kundene om at deres problem blir adressert så raskt som mulig.
- Ha en oppfølging – etter at støttebillettene er løst, må du ha en oppfølgingsprosess. Å følge opp med kundene dine via e-post eller chat forbedrer deres generelle opplevelse.
#3. Stol På Live Chat For Raskere Svar
Responstid spiller en viktig komponent i god kundeservice.
en av hovedgrunnene til at kunder forlater en online transaksjon, er hvis deres spørsmål eller bekymringer ikke blir adressert raskt.
de to vanligste kundeservice frustrasjonene er:
- Venter på støtte eller salgsagent for å få kontakt med
- blir holdt på vent i lang tid
Live chat Er Den mest foretrukne kanal av bedrifter så vel som kunder til å levere sanntid svar til kunder.
73% av respondentene indikerte at «Responstid er den viktigste grunnen til at live chat når tilfredshet priser».
E-Post og live chat er to viktige kanaler der responstid er svært kritisk.
her er noen live chat-funksjoner som bidrar til å forbedre første responstid.
- Opprett forhåndsdefinerte svar for de vanlige spørringene og lever raskere og konsistente svar. Hermetiske svar reduserer responstiden og forbedrer kundetilfredsheten.
- Rute samtaler på tvers av de riktige avdelingene for å koble til riktig agent, noe som øker responstiden ved å redusere køtiden.
- Kategoriser samtaler med koder for å merke viktige samtaler & organiser dem bedre. Basert på arten av spørringen, kan du raskt engasjere deg med kundene dine.
- Administrer flere samtaler samtidig for å svare på kundenes spørsmål umiddelbart. Dermed får kundene en umiddelbar respons uten å vente lenge.
#4. Lever 24×7 Support med Chatbots
64% av bedriftene mener at chatbots er verktøy for å tilby mer tilpassede supportopplevelser for sine kunder.
du kan dermed automatisere kundekommunikasjon med chatbots og gi en eksepsjonell opplevelse.
Automatisering av repetitive kundesupportoppgaver med ai chatbots hjelper teamet ditt til å fokusere på komplekse oppgaver, noe som til slutt øker arbeidsflyten.
For eksempel Bruker FundsTiger en chatbot for lånerelaterte spørsmål for å engasjere kunder 24×7 og levere svar i sanntid.
Automatisering av måtene å kommunisere med kunder forbedrer merkevarebildet, men advarselen er at det ikke skal være overautomatisert.
hvordan forbedre responstiden ved å distribuere chatbots?
- alltid på support – Chatbots tilbyr rask support og engasjerer kunder 24×7 når supportteamet ditt ikke er tilgjengelig.
- Train your chatbot-Bygg din chatbot flyt basert på din brukstilfelle og trene bot for å levere en effektiv og raskere respons til kunder i sanntid.
- Tilbyr hybridstøtte – ikke hele tiden boten er 100% korrekt. Du må følge hybrid-tilnærmingen-det betyr at spørringen blir overlevert til supportagenten når boten ikke klarer å svare.
#5. Bruk Visuelle Engasjementverktøy For Å Forbedre Oppløsningstiden
Å Nå ut til supportteamet flere ganger for å søke oppløsning av samme spørring er alltid blant de største kundefrustrasjonene. Det er også en viktig årsak til kundefrafall.
din bedrift kan sikkert unngå det ved å implementere visuelle engasjementverktøy og gi supportagenter mulighet til å se, engasjere og løse kundeproblemer.
Utnytte live kunde engasjement verktøy som co-surfing, voice & video chat går en lang vei mot å oppfylle første responstid. Verktøyene gjør det mulig for agenter å gi bedre, raskere løsninger på de fleste støtteproblemer, og dermed forbedre den første kontaktløsningsmålingen betydelig.
her er hvordan visuelt engasjement bidrar til å øke responstiden.
- Reduser antall kontaktpunkter – Samlesurfing og videochat bidrar til å diagnostisere det eksakte problemet og tjene en løsning raskere. Å se problemet bidrar til å lære årsaken til feilen og løse den i første forsøk, og dermed redusere antall kontaktpunkter.
- Personlige løsninger-Ansikt til ansikt chat i sanntid oppfordrer personlige samtaler og leverer effektive løsninger på komplekse problemer.
- Forbedre første responstid-Visuelt engasjement er basert på essensen-se og fikse. Å få førstehånds kunnskap om problemet bidrar til å levere den rette løsningen raskere.
#6. Styr Teamet Ditt Med Tilstrekkelig Produktkunnskap
Kunder forventer relevante svar på sine spørsmål levert over kontaktpunktet og kanalen de ønsker. Å ikke ha et kompetent team kan skape de verste kundeserviceeksemplene.
89% av forbrukerne byttet virksomhet på grunn av dårlig kundeservice og delte sine negative erfaringer på nettet.
hvis bedriften din går glipp av å ha et kunnskapsrikt supportteam, er det sjanser for å miste lojale kunder og avlede merkevareomdømmet.
dette bringer ut nytten av å ha en kunnskapsrik samt en kompetent support team for å sikre jevn opplevelser for kundene.
Beste praksis for å forbedre teamets effektivitet.
- Regelmessig trening-Gjennomføre treningsøkter på de oppdaterte funksjonene i kjerneprodukter eller tjenester og formidle krystallklar merkevare meldinger. Det bør være konsekvent på tvers av alle avdelinger og lag.
- Distribuer forretningsdetaljer-Del all viktig forretningsinformasjon på tvers av hele supportteamet for å gjøre dem oppmerksomme på problemene og løsningene.
- Overvåk og forbedre – Fortsett å overvåke dine definerte forretningsmål og Kpi-er for å forstå områdene når du trenger å fokusere mer på de kommende treningsøktene.
#7. Fordel Supportvolum Med Multikanalstrategi
når bedriften din har investert i bare en eller to supportkanaler, vil det alltid være vanskelig å administrere kundebelastningen effektivt.
siden hver spørring er unik og når kundene ikke forvaltes godt, fører det ofte til dårlig kundeservice.
for å unngå denne situasjonen må bedriften ha en tilstedeværelse på flere kanaler sammen, da det vil sikre verdi for hver spørring.
når bedriften din har en multikanalstrategi, kan den ha ressurser likt fordelt på forskjellige kanaler og dermed kunne administrere kundemengde på hvilken som helst skala.
tips for å distribuere støttevolum
- Planlegg kundestøtteressursene dine på en Måte slik at bedriften din kan oppfylle arbeidsbelastningen på forskjellige tider av året, dvs. topptid og i lavsesongen.
- Pass på at du gir lik vekt til alle støttekanaler når det gjelder ressursallokering ellers ville det være vanskelig å administrere kundens arbeidsbelastning på en effektiv måte.
#8. Gi Kundene En Rask Tilgang Til Kunnskapsbase
Slik at kundene luksusen til å hjelpe seg selv er noen ganger best mulig støtte du kan gi.
og for å gjøre det, må du gi dem rask tilgang til umiddelbar kunnskap uten å kreve personlig hjelp.
Når du har en omfattende kunnskapsbase, inkludert produktguider, opplæringsprogrammer, FAQ-sider, etc. det kan fungere som en selvbetjeningsportal for kunder.
en kunnskapsbase er imidlertid ikke ment å erstatte menneskelig støtte — den er der for å hjelpe kunder samtidig som de får frihet til å få svar på sine spørsmål uten problemer.
kundene dine vil bli bemyndiget til å finne sine egne løsninger, føle seg oppnådd og sette pris på din innsats for å gjøre ting enkelt og tilnærmet.
Fordeler med en god kunnskapsbase
- Leverer løsninger raskere-Ved Å Flytte grunnleggende støttespørringer over til kunnskapsbasen blir det enkelt for kundene å finne svar og spare tid fra å koble seg til agenten og være i køen.
- Gjør kundene lykkeligere-Å Få raske løsninger på problemene med menneskelig støtte gjør kundene glade og gir en god opplevelse.
Nivå Opp Kundeopplevelsen Med Forbedret Responstid
Kundenes forventninger bør drive hvordan bedrifter oppfatter og leverer støtte. Det betyr at bedrifter må tilpasse seg kundenes forventninger. Responstid er imidlertid en kunderelatert beregning, og bedrifter må være så nær som mulig for å forbedre kundens responstid.
Hver bedrift bør bestrebe seg på å gi rask responstid som det er en direkte beregning som påvirker høyere kundetilfredshet. Med en solid prosess vil bedrifter kunne oppnå ønsket net promoter (NPS) score.