8 todistettua tapaa parantaa asiakkaiden vasteaikaa
asiakkaat ovat syy siihen, miksi brändejä muotoillaan tai ravistellaan.
ilman niitä yrityksesi ei tule koskaan tajuamaan todellista potentiaaliaan-joten sinun täytyy pitää heidät tyytyväisinä.
ja nopea vastaaminen kyselyihin on aina tärkeä tekijä asiakastyytyväisyyden kannalta.
71% asiakkaista uskoo, että palveluryhmän nopea reagointi voi parantaa huomattavasti heidän kokemustaan.
kun tuhannet brändit kilpailevat erottautumisesta hämmästyttävillä asiakaspalvelukokemuksilla, sinun on ehdottomasti nostettava panosta ja tehtävä, mitä asiakkaat haluavat.
tämän huomioon ottaen on selvää, että vasteaika on tärkeä asiakaspalvelun mittari, joka määrittää asiakastyytyväisyyden (CSAT) pisteet.
se on myös avain tuottamaan sellaisia poikkeuksellisia asiakaskokemuksia, jotka kasvattavat liikevaihtoa ja lojaaliutta.
jos haluat erottua kilpailijoista, ei ole parempaa tapaa kuin vastata asiakkaillesi ja antaa parempi vasteaika.
mikä on asiakkaan Vasteaika?
asiakkaan vastausaika määritellään kokonaisajaksi, jonka tukitiimisi käyttää vastatakseen ensin asiakkaan kyselyyn. Mitä lyhyempi vasteaika, sen parempi.
vaikka suuri palvelu käsittää monia asioita, vasteaika on yksi tärkeimmistä osatekijöistä.
nopea vasteaika onkin asiakkaan itsensä mukaan hyvän asiakaskokemuksen tärkein ominaisuus.
asiakkaat odottavat välitöntä vastausta ongelmiinsa ja oikein tehtynä hyvä palvelu ilahduttaa asiakkaita ja estää kirnuamisen.
tässä on kaksi tärkeää mittaria, joilla voit mitata asiakaspalvelusi vasteajan:
First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) tunnetaan myös nimellä first response time (first response time) viittaa siihen, kuinka kauan asiakkaiden on odotettava tukiagentin alkuperäistä vastausta. Tämä mittari osoittaa, että asioita tarkastellaan ensisijaisesti.
ensimmäisen vasteajan laskukaava on:
FRT: n KPI osoittaa tiimisi ongelman käsittelyn nopeuden. Se auttaa sinua oppimaan, onko tiimisi tarpeeksi riittävä tai tarvitseeko siihen lisää resursseja.
Keskimääräinen Resoluutioaika (ART)
Keskimääräinen resoluutioaika ilmaisee tukiasiakkaittesi käyttämän keskimääräisen ajan avattujen lippujen ratkaisemiseen tietyssä ajassa. Kun mittaa agenttikohtaisesti, selviää, kenellä lippujen selvittäminen kestää pidempään.
keskimääräisen erotuskyvyn mittauskaava on:
pienempi resoluutioaika osoittaa, että ongelmien ratkaisemiseen käytettiin vähemmän aikaa ja sillä on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
vastausajan paranemisen vaikutus yritykseesi
nopea vastaus on asiakkaan keskeinen huolenaihe päätettäessä, minkä yritysten kanssa he jatkavat toimintaansa ja ovatko ne saaneet tyydyttävää asiakaspalvelua.
kun yritykset panostavat asiakaslähtöisyyteen, niillä on merkittäviä etuja, kuten:
nopeampi resoluutio
59% asiakkaista ostaa todennäköisemmin, kun brändit vastaavat kyselyihinsä alle minuutissa. Käyttämällä live chat ja chatbots, voit sitouttaa asiakkaita 24×7 ja tarjota nopeampia ratkaisuja, vaikka tukitiimi ei ole käytettävissä.
korkeampi asiakastyytyväisyys
asiakastyytyväisyys määrittää sen, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat palveluusi. Nopean vastauksen tarjoaminen tarjoaa nopean halutun ratkaisun ja luo positiivisen brändi-imagon, joka menee pitkälle. Korkeampi tyytyväisyys (CSAT) pisteet osoittavat korkeampi asiakkaan elinikä arvo (CLTV).
paremmat Myyntikonversiot
78% kuluttajista ostaa ensimmäiseltä yritykseltä, joka vastaa heidän kysymyksiinsä nopeasti ja tarkasti. Myyntikyselyihin vastaaminen nopeilla vastauksilla vähentää myyntiprosessia ja kannustaa asiakkaita nopeisiin myyntipäätöksiin.
miten parantaa asiakaspalvelun vasteaikaa
hitaan vasteajan riski voi jättää yrityksesi haavoittuviin tilanteisiin seurauksin, kuten kielteiset suusanat, kielteiset arvostelut jne. Siksi nopea asiakaspalvelu vastaukset ovat uskomattoman ratkaisevia. Niin, sinun täytyy aina löytää tapoja, jotka voivat auttaa yrityksesi lisätä vasteaikaa ja tehdä asiakkaat tyytyväisiksi.
tässä on luettelo tehokkaista tavoista ja parhaista käytännöistä käyttäjien vasteajan lisäämiseksi.
- Määrittele KPI
- hahmota prosessi
- luota Live Chat nopeampaan vastaukseen
- Anna 24×7-tuki Chatboteilla
- käytä visuaalisia Vaikuttamistyökaluja parantaaksesi Resoluutioaikaa
- Anna tiimillesi riittävä tuotetuntemus
- Jaa tukimäärä monikanavainen strategia
- anna asiakkaille nopea pääsy tietopohjaan
sukelletaan kattavaan keskusteluun säännöistä tai parhaista käytännöistä, joilla parannetaan Ensivasteaikaa.
#1. Määrittele KPI
KPI: iden määrittely on tärkeää, koska se auttaa ymmärtämään, miten asiakaspalvelutiimisi toimii vastoin asiakkaidesi odotuksia.
kun omalle joukkueelle ja bisnekselle on määritelty tavoitteet, kannattaa tarkistaa kartasta, että tietää, mihin on menossa.
koska nopea vasteaika on yksi asiakaspalvelun tärkeimmistä osa-alueista, sinun on myös asetettava tavoitteita siitä, miten voit parantaa asiakkaan vasteaikaa.
keskeisten suorituskykyindikaattoreiden määrittelemiseksi on myös yksilöitävä ne kanavat, joita kohdeyleisö käyttää tavoittaakseen sinut. Se auttaa sinua suunnittelemaan prosessin ja käyttämään erilaisia työkaluja vastataksesi asiakkaiden kyselyihin välittömästi.
avainmittarit
Asiakasmittarit-keskeisten asiakaspalvelun keskeisten suoritusindikaattoreiden seuranta, kuten Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time, and Customer Satisfaction Score (CSAT), voivat antaa hyvän käsityksen siitä, miten tukikanavat toimivat.
Team metrics – yrityksesi on mitattava tiimin suorituskykyä suhteessa suosittuihin KPI-mittareihin, kuten tehokkuuteen, laatuun, aloitteellisuuteen ja Avuliaisuuteen, jotta saat hyvän käsityksen asiakaskanavien suorituskyvystä.
#2. Hahmotella prosessi
jos vasteajan parantaminen olisi todella niin helppoa, jokainen yritys olisi onnellinen asiakkaat osoittavat hehkuva kehuu kaikkialla Internetissä.
mutta tiedämme, että todellisuus on kaukana siitä. Eivätkä monet yritykset voi väittää olevansa tyytyväisiä asiakkaita.
kunnollisen rakenteen tai prosessin puuttuminen on usein yksi keskeinen syy siihen, miksi yritysten on vaikea parantaa vasteaikaansa.
toisaalta, kun organisaatioilla on vankat hahmotellut prosessit, asiakaspalveluviestinnän hallinta helpottuu.
oikean prosessin ansiosta asiakkaiden vasteajan lyhentäminen ei ole työlästä eikä aikaavievää.
vinkkejä prosessin hahmottamiseen
- tunnista yhteiset kyselyt – viimeaikaisen keskusteluhistorian analysointi auttaa tunnistamaan yleisimmät kyselyt, joita yrityksesi osoittaa, ja voit automatisoida tällaiset usein kysytyt kysymykset chatbotilla vastataksesi yhteisiin kyselyihin nopeasti.
- Suunnittele työnkulku-sinun on luotava selkeät odotukset, suunniteltava työnkulku ja hyväksyttävä oikeat työkalut (Sähköposti, live chat, chatbot) vastataksesi nopeammin asiakkaille. Itsepalvelutukivaihtoehtojen, kuten sisäisen tietopohjan tai yhteisösivun tarjoaminen voi edelleen auttaa vastausajassa.
- aseta eskalaatioprosessi – määrittelemällä eskalaatioprosessi, kysely eskaloituu edelleen kokeneisiin agentteihin, jotka voivat auttaa parantamaan ensimmäistä vasteaikaa ja vähentämään kosketuspisteiden määrää merkittävästi. Sakkolapun kärjistämisen jälkeen agenttien tulisi vakuuttaa asiakkaille, että heidän ongelmaansa puututaan mahdollisimman nopeasti.
- on seuranta-Kun tukiliput on ratkaistu onnistuneesti, sinun täytyy olla seurantaprosessi. Seuraaminen asiakkaiden kanssa sähköpostitse tai chat parantaa yleistä kokemusta.
#3. Luota Live Chat nopeampiin vastauksiin
vastausaika on tärkeä osa hyvää asiakaspalvelua.
yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat luopuvat verkkokaupasta, on se, jos heidän kysymyksiinsä tai huoliinsa ei vastata nopeasti.
kaksi yleisintä asiakaspalvelun pettymystä ovat:
- tuen tai myyntiedustajan yhteyden odottaminen
- pidettäväksi pitkään
Live-chat on sekä yritysten että asiakkaiden mieluisin kanava toimittaa reaaliaikaisia vastauksia asiakkaille.
73% vastaajista ilmoitti, että”vasteaika on tärkein syy siihen, miksi live chat saavuttaa tyytyväisyysasteet”.
sähköposti ja live-chat ovat kaksi tärkeää kanavaa, joissa vasteaika on erittäin kriittinen.
Tässä muutamia live chat-ominaisuuksia, jotka auttavat parantamaan ensivasteaikaa.
- Luo ennalta määritellyt vastaukset yleisiin kyselyihin ja anna nopeampia ja johdonmukaisempia vastauksia. Säilykevastaukset vähentävät vasteaikaa ja parantavat asiakastyytyväisyyttä.
- Reititä keskustelut oikeiden osastojen yli yhteyden saamiseksi oikeaan agenttiin, mikä lisää vasteaikaa lyhentämällä jonotusaikaa.
- Luokittele keskustelut tageilla tärkeiden keskustelujen merkitsemiseksi & järjestä ne paremmin. Kyselyn luonteen perusteella voit keskustella asiakkaidesi kanssa nopeasti.
- Hallitse useita keskusteluja samanaikaisesti vastataksesi asiakkaiden kyselyihin välittömästi. Näin asiakkaat saavat välittömän vastauksen odottamatta pitkään.
#4. Tarjota 24×7 tukea chatbotit
64% yrityksistä uskoo, että chatbotit ovat työkaluja tarjota räätälöityjä tukikokemuksia asiakkailleen.
voit näin automatisoida asiakasviestinnän chatbottien kanssa ja tarjota poikkeuksellisen kokemuksen.
toistuvien asiakastukitehtävien automatisointi tekoäly-chatbottien avulla auttaa tiimiäsi keskittymään monimutkaisiin tehtäviin, mikä lopulta nopeuttaa työnkulkua.
esimerkiksi fundstiger käyttää chatbotia lainoihin liittyviin kyselyihin sitoakseen asiakkaita 24×7 ja toimittaakseen vastauksia reaaliajassa.
asiakkaiden kanssa kommunikoinnin automatisointi parantaa brändi-imagoa, mutta varoitus on, ettei sitä pidä automatisoida liikaa.
miten parantaa vasteaikaa ottamalla käyttöön chatbotit?
- Always-On support-chatbotit tarjoavat nopeaa tukea ja sitouttavat asiakkaita 24×7, kun tukitiimisi ei ole käytettävissä.
- kouluttaa chatbot-rakentaa chatbot flow perustuu käyttötapaukseen ja kouluttaa botti toimittaa tehokkaan ja nopeamman vastauksen asiakkaille reaaliajassa.
- tarjoa hybriditukea – aina botti ei ole 100% oikein. Sinun täytyy noudattaa hybridi lähestymistapa – se tarkoittaa kyselyn luovutetaan tukiagentti, kun botti ei pysty vastaamaan.
#5. Visuaalisten Vaikuttamistyökalujen käyttö Resoluutioajan parantamiseksi
tukitiimin tavoittaminen useita kertoja saman kyselyn ratkaisun löytämiseksi on aina yksi suurimmista asiakkaiden pettymyksistä. Se on myös merkittävä syy asiakkaiden kireyteen.
yrityksesi voi varmasti välttää tämän ottamalla käyttöön visuaalisia vaikuttamistyökaluja ja antamalla tukihenkilöille valtuudet tarkastella, sitouttaa ja ratkaista asiakkaiden ongelmia.
hyödyntämällä live-asiakkaiden sitouttamistyökaluja, kuten co-browsing, voice & video chat, päästään pitkälle kohti ensimmäisen vasteajan täyttämistä. Työkalujen avulla agentit voivat tarjota parempia ja nopeampia resoluutioita useimpiin tukikysymyksiin, mikä parantaa ensimmäisen kosketuksen resoluutiomittaria merkittävästi.
näin visuaalinen sitoutuminen auttaa pidentämään vasteaikaa.
- vähennä kosketuspisteiden määrää – Co-selailu ja videokeskustelu auttavat diagnosoimaan tarkan ongelman ja palvelevat ratkaisua nopeammin. Ongelman katselu auttaa oppimaan virheen syyn ja ratkaisemaan sen ensimmäisellä yrityksellä, mikä vähentää kosketuspisteiden määrää.
- personoidut ratkaisut – reaaliaikainen keskustelu kasvokkain kannustaa henkilökohtaisiin keskusteluihin ja tarjoaa tehokkaita ratkaisuja monimutkaisiin kysymyksiin.
- Paranna ensivasteaikaa-visuaalinen vaikuttaminen perustuu essence-see ja fixiin. Ensikäden tiedon saaminen asiasta auttaa oikean ratkaisun toimittamisessa nopeammin.
#6. Anna tiimillesi riittävä tuotetuntemus
asiakkaat odottavat asiaankuuluvia vastauksia kyselyihinsä valitsemallaan kosketuspisteellä ja kanavalla. Kun ei ole osaavaa tiimiä, voi luoda huonoimpia asiakaspalveluesimerkkejä.
89% kuluttajista vaihtoi yritystä huonon asiakaspalvelun vuoksi ja kertoi kielteisistä kokemuksistaan verkossa.
jos yritykseltäsi puuttuu asiantunteva tukitiimi, on mahdollista menettää uskollisia asiakkaita ja kääntää brändin maine.
tämä tuo esiin sen hyödyllisyyden, että asiakkailla on asiantunteva ja osaava tukitiimi, joka takaa sujuvan kokemuksen asiakkaille.
parhaat käytännöt joukkueen tehokkuuden parantamiseksi.
- säännöllinen koulutus-Suorita koulutustilaisuuksia ydintuotteidesi tai palvelujesi päivitetyistä ominaisuuksista ja välittää kristallinkirkasta brändiviestintää. Sen pitäisi olla yhdenmukainen kaikissa osastoissa ja ryhmissä.
- Jaa yritystiedot-Jaa kaikki tärkeät yritystiedot koko tukitiimille, jotta he ovat tietoisia asioista ja ratkaisuista.
- seuraa ja paranna – seuraa jatkuvasti määriteltyjä liiketoiminnan mittareita ja KPI-mittareita ymmärtääksesi alueet, kun sinun on keskityttävä enemmän tuleviin koulutuksiin.
#7. Jakele tukimäärää monikanavaisella strategialla
kun yrityksesi on investoinut vain yhteen tai kahteen tukikanavaan, sen on aina vaikea hallita asiakaskuormaa tehokkaasti.
koska jokainen kysely on yksilöllinen ja kun asiakkaita ei hoideta hyvin, se johtaa usein huonoon asiakaspalveluun.
tämän tilanteen välttämiseksi yrityksesi on oltava läsnä useilla eri kanavilla yhdessä, koska se varmistaa arvon jokaiselle kyselylle.
kun yritykselläsi on monikanavainen strategia, sillä voi olla resursseja tasaisesti eri kanaville ja siten se pystyy hallitsemaan asiakasmääriä missä tahansa mittakaavassa.
vinkkejä tuen jakamiseen
- Suunnittele asiakastukiresurssisi niin, että yrityksesi pystyy vastaamaan työmäärään onnistuneesti eri vuodenaikoina eli ruuhka-aikana ja sesongin ulkopuolella.
- varmista, että annat kaikille tukikanaville yhtä suuren painoarvon resurssien kohdentamisessa, muuten asiakkaiden työmäärää olisi vaikea hallita tehokkaasti.
#8. Anna asiakkaille nopea pääsy tietopohjaan
antaa asiakkaille ylellisyyttä auttaa itseään on joskus parasta mahdollista tukea voit antaa.
ja sitä varten heille on annettava nopea pääsy välittömään tietoon tarvitsematta henkilökohtaista apua.
kun sinulla on kattava tietopohja, mukaan lukien tuoteoppaat, tutoriaalit, UKK-sivut jne. se voi toimia itsepalveluportaalina asiakkaille.
tietopohjan ei kuitenkaan ole tarkoitus korvata inhimillistä tukea — sen tarkoituksena on auttaa asiakkaita ja antaa heille vapaus saada vastauksia kysymyksiinsä vaivattomasti.
asiakkaasi saavat voimaa löytää omat ratkaisunsa, tuntea itsensä saavutetuksi ja arvostaa vaivannäköäsi tehdä asioista helppoja ja helposti lähestyttäviä.
hyvän tietopohjan edut
- tarjoavat ratkaisuja nopeammin – perustukikyselyiden siirtyminen tietopohjaan helpottaa asiakkaiden vastausten löytämistä ja säästää aikaa yhteydenpidolta asiamiehen kanssa ja jonossa olemiselta.
- tee asiakkaista onnellisempia-nopeiden ratkaisujen saaminen ongelmiin inhimillisellä tuella ilahduttaa asiakkaita ja tarjoaa hienon kokemuksen.
tasonnosto asiakaskokemus ja parempi Vasteaika
asiakkaiden odotusten tulisi vaikuttaa siihen, miten yritykset kokevat ja tarjoavat tukea. Se tarkoittaa, että yritysten on sopeuduttava asiakkaiden odotuksiin. Vasteaika on kuitenkin asiakaslähtöinen mittari, ja yritysten on oltava mahdollisimman lähellä, jotta asiakkaiden vasteaika paranee.
jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä tarjoamaan nopea vasteaika, koska se on suora mittari, joka vaikuttaa parempaan asiakastyytyväisyyteen. Vakaalla prosessilla yritykset voivat saavuttaa halutut net promoter (NPS) – pisteet.