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Sabemos que es difícil para los contact centers gestionar el absentismo. Vacaciones, vacaciones, licencia de maternidad, etc., puede afectar el rendimiento en días con un gran volumen de llamadas. Ahora imagina si a eso le agregas a los agentes que llaman enfermos o simplemente no aparecen.
Puede ser una pesadilla para los gerentes de personal. Debido a esto, es importante hacer todo lo posible para evitar el absentismo y tener políticas claras que le permitan administrar las tasas de absentismo. Si creas un compromiso con una cultura de asistencia perfecta, y si estás preparado para situaciones inesperadas, todo será más fácil y podrás manejarlo.
Aquí hay 7 consejos útiles que le permitirán administrar y evitar el absentismo en el centro de contacto:
Tener una Política de asistencia Clara
Debe haber una política de asistencia en el centro de llamadas, y debe ser clara y bien comunicada a través del centro. Todos los empleados deben saberlo, para que sepan lo que la empresa espera de ellos en términos de asistencia. Deben saber cuántas veces pueden estar ausentes en un período, a quién informar cuando no asistirán, qué deben hacer, las consecuencias de no asistir y cómo su ausencia afecta el funcionamiento del centro de llamadas. Por ejemplo, si saben que deben avisar con anticipación para obtener el permiso y saben a quién informar, puede organizar a su fuerza de trabajo para evitar tener problemas ese día. Es mucho más fácil faltar al trabajo cuando no sabes claramente las consecuencias y es más difícil manejar algo que no puedes anticipar.
Mostrar a Los Agentes Cómo Su Ausencia Afecta al Negocio
Si los agentes no saben la importancia de que se presenten al trabajo y el tiempo que invierten en la empresa, es más probable que estén ausentes. Cuando sepan cómo contribuyen a los resultados del negocio y cómo también los afectan, sabrán que hay una razón para que vayan a trabajar, se sentirán parte de un equipo. Los agentes a veces no se dan cuenta de la importancia de su trabajo y piensan que perder uno, dos o tres días no hará ninguna diferencia. Pero cuando realmente puedan verlo, y si les muestras los números, los resultados o la cantidad de dinero, se lo pensarán dos veces antes de no presentarse a trabajar la próxima vez.
Crear compromiso
Los agentes que tienen una asistencia perfecta son personas comprometidas con la empresa y el equipo. Están ahí porque saben que otras personas cuentan con ellos. Puedes crear compromiso con tu equipo de varias maneras. Como mencionamos antes, cuando puedan ver cómo contribuyen a la empresa, se sentirán más comprometidos. Si se integran al equipo desde el principio, con una inducción adecuada, con una bienvenida por parte del equipo, se sentirán comprometidos. Otra estrategia que puedes tomar es dividir un equipo grande en equipos más pequeños. Cuando trabajan en estrecha colaboración con otros agentes y tienen el mismo objetivo, se sentirán más comprometidos con los miembros de su equipo y su ausencia se notará más que en un grupo grande.
Identifique Qué puede Causar absentismo
Si anticipa el problema, podrá tomar medidas para evitarlo. Tenga en cuenta las cosas que causan absentismo. Conozca lo que les gusta a sus agentes, en qué eventos están interesados, en qué actividades les gusta participar, cuáles son sus pasiones, y vigile estos eventos, actividades y celebraciones. De esta manera, puede intentar hacer algo para reducir el ausentismo. Por ejemplo, puede transmitir eventos deportivos en la sala de descanso, puede ajustar los horarios para que se vayan antes en las fechas de los conciertos, o puede recordarles un día antes la importancia de que estén en el trabajo, incluso puede organizar algunas actividades relacionadas en el lugar de trabajo para que quieran ir a trabajar.
Programación flexible
Muchas personas piensan que los horarios flexibles no son una buena idea, porque podría ser más difícil administrar la fuerza de trabajo. Pero la realidad es que es una buena idea si tienes problemas de asistencia. A veces, los agentes faltan al trabajo con frecuencia porque el horario que tienen no les permite estar siempre a tiempo, o a veces no pueden asistir un día pero están dispuestos a trabajar otro día a cambio. Puede usar esto a su favor, puede permitir que sus agentes intercambien días y pedirles que trabajen en un día en que tenga más tráfico de llamadas, por ejemplo. Puede dejar que los agentes elaboren su propio horario, de esta manera tendrán mejor asistencia porque esos son los días en que el agente está disponible o cuando es más conveniente para ellos estar en el trabajo. Usted crea compromiso cuando eligen su propio horario y estarán más dedicados a asistir sin excusas.
Motive una asistencia perfecta
Si el centro de contacto funciona mejor con una asistencia perfecta, debe proporcionar incentivos. Hay varias cosas para alentar a los agentes que tienen una asistencia perfecta. Puedes ofrecer un bono extra, almuerzos gratis, juegos preciados donde solo estos agentes pueden participar. Una muy buena idea es ofrecer un día libre gratis. Podrías pensar que esto es contradictorio. Si quieres una asistencia perfecta, ¿por qué les darás un día libre? Bueno, a veces los agentes faltan al trabajo simplemente porque quieren un día libre, pero si les ofreces la oportunidad de tener un día libre pagado, harán un esfuerzo para tener una asistencia perfecta para obtenerlo, porque es realmente valioso para ellos.
Vincular la asistencia al Rendimiento
Usted sabe que el rendimiento y la asistencia están conectados. Por esta razón, la asistencia debe estar vinculada al rendimiento. Puedes hacerlo de diferentes maneras, dependiendo de lo que funcione mejor para ti. Pero lo que puedes hacer es darle un valor a la asistencia en las tarjetas de puntuación, incluirla en los KPI, incluirla en la paga del agente y te recomendamos que la tengas en cuenta para las promociones. Si está decidiendo entre dos candidatos realmente buenos para un ascenso, debe buscar en su historial y dar prioridad al que tenga una asistencia perfecta. Recuerde, necesita líderes que puedan dar ejemplo a otros agentes.
Ahora ya sabe qué hacer para gestionar y evitar el absentismo en su centro de contacto. Pero hay muchas más cosas que puedes hacer. Piense en crear compromiso, incentivar la asistencia perfecta, comunicar la importancia de presentarse al trabajo y ser consciente de las cosas que podrían causar absentismo.