NEWS – Call Center Insights
víme, že pro kontaktní centra je těžké zvládnout absenci. Dovolená, dovolená, mateřská dovolená atd., může ovlivnit výkon ve dnech s vysokým objemem hovorů. Teď si představte, že k tomu přidáte agenty, kteří volají nemocní nebo se prostě neobjeví.
může to být noční můra pro manažery pracovních sil. Z tohoto důvodu je důležité udělat vše, co je v našich silách, abychom se vyhnuli absenci a měli jasné politiky, které vám umožní spravovat míry absencí. Pokud vytvoříte závazek ke kultuře dokonalé docházky, a pokud jste připraveni na neočekávané situace, všechno bude snazší a budete to moci zvládnout.
zde je 7 užitečných tipů, které vám umožní spravovat a vyhnout se absenci v kontaktním centru:
mají jasnou politiku docházky
v call centru by měla být politika docházky a měla by být jasná a dobře komunikovaná prostřednictvím centra. Každý zaměstnanec by to měl vědět, aby věděl, co od nich společnost očekává z hlediska docházky. Měli by vědět, kolikrát mohou být v období nepřítomní, komu se hlásit, kdy se nezúčastní, co musí udělat, důsledky neúčasti a jak jejich nepřítomnost ovlivňuje provoz call centra. Například, pokud vědí, že musí předem oznámit, aby získali povolení, a vědí, komu to nahlásit, můžete uspořádat svou pracovní sílu, abyste se toho dne vyhnuli problémům. Je mnohem snazší vynechat práci, když jasně neznáte důsledky a je těžší zvládnout něco, co nemůžete předvídat.
ukažte agentům, jak jejich nepřítomnost ovlivňuje podnikání
pokud agenti nevědí, jak je důležité, aby se objevili v práci, a čas, který investují do společnosti, budou s větší pravděpodobností chybět. Když vědí, jak přispívají k výsledkům podnikání a jak je také ovlivňují, budou vědět, že existuje důvod, proč jít do práce, budou se cítit součástí týmu. Agenti si někdy neuvědomují důležitost své práce a myslí si, že chybějící jeden, dva nebo tři dny nezmění. Ale když to mohou skutečně vidět, a pokud jim ukážete čísla, výsledky nebo množství peněz, budou dvakrát přemýšlet o tom, že se příště neobjeví v práci.
vytvořit závazek
agenti, kteří mají dokonalou účast, jsou lidé oddaní společnosti A týmu. Jsou tam, protože vědí, že na ně ostatní lidé spoléhají. Můžete vytvořit závazek ke svému týmu několika způsoby. Jak jsme již zmínili, když uvidí, jak přispívají společnosti, budou se cítit více oddaní. Pokud jsou integrováni do týmu od začátku, s vhodnou indukcí, s uvítáním od týmu, budou se cítit oddaní. Další strategií, kterou můžete využít, je rozdělit velký tým na menší týmy. Když úzce spolupracují s jinými agenty a mají stejný cíl, budou se cítit více oddaní členům svého týmu a jejich nepřítomnost bude více zaznamenána než ve velké skupině.
zjistěte, co může způsobit absenci
pokud očekáváte problém, budete moci podniknout kroky, abyste se mu vyhnuli. Buďte si vědomi věcí, které způsobují nepřítomnost. Zjistěte, co se vašim agentům líbí, o jaké události se zajímají, o jaké aktivity se rádi účastní, jaké jsou jejich vášně, a sledujte tyto události, aktivity a oslavy. Tímto způsobem se můžete pokusit udělat něco pro snížení nepřítomnosti. Můžete například streamovat sportovní akce v odpočívárně, můžete upravit plány tak, aby je nechali jít dříve v termínech koncertů, nebo jim můžete den předtím připomenout, jak je důležité, aby byli v práci, dokonce můžete uspořádat některé související aktivity na pracovišti, aby chtěli jít do práce.
flexibilní plánování
mnoho lidí si myslí, že flexibilní plány nejsou dobrý nápad, protože může být obtížnější řídit pracovní sílu. Realita je však taková, že je to dobrý nápad, pokud máte problémy s docházkou. Někdy agenti často chybí práci, protože plán, který mají, jim nedovolí být vždy včas, nebo někdy se nemohou zúčastnit jednoho dne, ale jsou ochotni pracovat další den výměnou. Můžete to použít ve svůj prospěch, můžete svým agentům umožnit výměnu dnů a požádat je, aby pracovali například v den, kdy máte větší provoz hovorů. Můžete nechat agenty přijít s vlastním rozvrhem, tímto způsobem budou mít lepší účast, protože to jsou dny, kdy je agent k dispozici, nebo kdy je pro ně výhodnější být v práci. Vytvoříte závazek, když si vyberou svůj vlastní plán a budou se více věnovat účasti bez výmluv.
motivujte perfektní docházku
pokud kontaktní centrum funguje lépe z dokonalé docházky, měli byste poskytnout pobídky. Existuje několik věcí, které povzbuzují agenty, kteří mají dokonalou účast. Můžete nabídnout bonus navíc, obědy zdarma, ceněné hry, kde se mohou účastnit pouze tito agenti. Opravdu dobrý nápad je nabídnout volný den. Možná si myslíte, že je to protichůdné. Pokud chcete dokonalou docházku, proč jim dáte den volna? Někdy agentům chybí práce jednoduše proto, že chtějí den volna, ale pokud jim nabídnete příležitost mít placený den volna, budou se snažit mít dokonalou docházku, aby ji získali, protože je pro ně opravdu cenná.
spojte účast s výkonem
víte, že výkon a účast jsou spojeny. Z tohoto důvodu by účast měla být vázána na výkon. Můžete to udělat různými způsoby, v závislosti na tom, co pro vás funguje lépe. Ale co můžete udělat, je dát návštěvnost hodnotu v scorecards, zahrnout ji do KPI, můžete ji zahrnout do platu agenta, a důrazně doporučujeme vzít v úvahu pro propagační akce. Pokud se rozhodujete mezi dvěma opravdu dobrými kandidáty na povýšení, měli byste se podívat do jejich záznamu a dát přednost tomu, kdo má dokonalou účast. Pamatujte, že potřebujete vůdce, kteří mohou jít příkladem jiným agentům.
nyní víte, co dělat, abyste ve svém kontaktním centru zvládli a vyhnuli se absenci. Ale existuje mnoho dalších věcí, které můžete udělat. Přemýšlejte o vytváření závazku, podněcování dokonalé docházky, sdělování důležitosti ukázat se do práce, a být si vědom věcí, které by mohly způsobit nepřítomnost.