8 Modalități dovedite de a îmbunătăți timpul de răspuns al clienților

8 Modalități dovedite de a îmbunătăți timpul de răspuns al clienților

clienții sunt motivul pentru care mărcile sunt modelate sau agitate.

fără ele, afacerea ta nu va realiza niciodată adevăratul său potențial — deci, trebuie să le păstrați fericit.

și răspunsul rapid la întrebări este întotdeauna un factor vital în stimularea satisfacției clienților.

71% dintre clienți consideră că un răspuns rapid din partea echipei de service le poate îmbunătăți foarte mult experiența.

cu mii de mărci care concurează pentru a se diferenția prin experiențe uimitoare de servicii pentru clienți, cu siguranță trebuie să faceți ante și să faceți ceea ce doresc clienții.

având în vedere acest lucru, este clar că timpul de răspuns este o valoare importantă a serviciului pentru clienți care determină scorurile de satisfacție a clienților (CSAT).

este, de asemenea, cheia pentru a oferi tipul de experiențe excepționale ale clienților care generează venituri și creează loialitate.

dacă doriți să ieșiți în evidență împotriva concurenței, nu există o modalitate mai bună decât să răspundeți pur și simplu clienților dvs. și să oferiți un timp de răspuns îmbunătățit.

ce este timpul de răspuns al clientului?

timpul de răspuns al clientului este definit ca timpul total necesar echipei de asistență pentru a răspunde mai întâi la o interogare a clientului. Cu cât timpul de răspuns este mai scurt, cu atât mai bine.

în timp ce serviciul excelent înțelege multe lucruri, timpul de răspuns este una dintre componentele cele mai vitale.

de fapt, un timp de răspuns rapid este cel mai important atribut al unei experiențe bune a clienților, în funcție de clienții înșiși.

clienții așteaptă răspunsuri imediate la problemele lor și, atunci când sunt făcute corect, un serviciu bun lasă clienții încântați și previne putinei.

iată două valori importante pentru a măsura timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți:

primul timp de răspuns (FRT)

primul timp de răspuns (FRT) cunoscut și sub numele de prima dată de răspuns se referă la cât timp trebuie să aștepte clienții răspunsul inițial al agentului de asistență. Această valoare indică faptul că problemele sunt analizate cu prioritate.

formula pentru a calcula primul timp de răspuns este:

KPI FRT indică promptitudinea abordării problemei echipei dvs. Vă ajută să aflați dacă echipa dvs. este suficientă sau trebuie să adauge mai multe resurse.

timpul mediu de rezoluție (ART)

timpul mediu de rezoluție indică timpul mediu luat de agenții dvs. de asistență pentru a rezolva biletele deschise într-un anumit interval de timp. Când măsurați pe bază de agent, veți afla cine durează mai mult pentru a rezolva biletele.

formula pentru măsurarea timpului mediu de rezoluție este:

timpul de rezoluție mai mic indică faptul că s-a folosit mai puțin timp pentru rezolvarea problemelor și are un impact pozitiv asupra ratei de satisfacție a clienților.

impactul timpului de răspuns îmbunătățit asupra afacerii dvs.

răspunsul prompt este o preocupare cheie a clienților atunci când se decide cu ce companii vor continua să se angajeze și dacă au primit un nivel satisfăcător de servicii pentru clienți.

atunci când întreprinderile investesc eforturi pentru a se concentra pe client, acestea sunt martorii unor beneficii semnificative precum:

rezoluție mai rapidă

59% dintre clienți sunt mai predispuși să cumpere atunci când mărcile răspund la întrebările lor în mai puțin de un minut. Prin implementarea live chat și chatbots, puteți angaja clienții 24 7 și puteți oferi soluții mai rapide chiar și atunci când echipa dvs. de asistență nu este disponibilă.

satisfacția clienților mai mare

satisfacția clienților determină cât de fericiți sunt clienții dvs. cu serviciul dvs. Oferirea unui răspuns rapid oferă o soluție rapidă dorită și creează o imagine pozitivă a mărcii, care merge mult. Scorurile de satisfacție mai mare (CSAT) indică o valoare mai mare a duratei de viață a clientului (CLTV).

conversii mai bune de vânzări

78% dintre consumatori vor cumpăra de la prima companie care le răspunde la întrebări rapid și precis. Abordarea interogărilor de vânzări cu răspunsuri rapide reduce procesul de vânzare și încurajează clienții să ia decizii rapide de vânzare.

cum să îmbunătățiți timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți

riscul unui timp de răspuns lent vă poate lăsa compania în situații vulnerabile, cu consecințe precum cuvântul negativ din gură, recenzii negative etc. Prin urmare, răspunsurile rapide de servicii pentru clienți sunt incredibil de cruciale. Deci, întotdeauna trebuie să găsiți modalități care vă pot ajuta afacerea să crească timpul de răspuns și să facă clienții fericiți.

aici este o listă de modalități eficiente și cele mai bune practici pentru a crește timpul de răspuns al utilizatorului.

1. definiți-vă indicatorii KPI
2. schițați un proces
3. Trust Live Chat pentru răspunsuri mai rapide
4. livrați 24 de asistență 7 de la 7 la 724>
5. utilizați instrumente de implicare vizuală pentru a îmbunătăți timpul de rezoluție
6. alimentați echipa cu cunoștințe adecvate despre produs
7. Distribuiți volumul de asistență cu strategia multi canal
8. oferi clienților un acces rapid la baza de cunoștințe

să ne arunca cu capul într-o discuție cuprinzătoare cu privire la normele sau cele mai bune practici pentru a îmbunătăți primul timp de răspuns.

#1. Definiți KPI-urile

definirea KPI-urilor este importantă, deoarece vă ajută să înțelegeți cum funcționează echipa dvs. de servicii pentru clienți în raport cu așteptările clienților dvs.

când obiectivele sunt definite pentru echipa și afacerea dvs., va fi nevoie de timp pentru a verifica harta care vă va ajuta să știți unde vă îndreptați.

deoarece timpul de răspuns rapid este o parte principală a serviciului pentru clienți, trebuie, de asemenea, să stabiliți obiective cu privire la modul de îmbunătățire a timpului de răspuns al clienților.

pentru a defini indicatorii cheie de performanță, trebuie să identificați și acele canale pe care publicul dvs. țintă le folosește pentru a vă contacta. Vă va ajuta să planificați un proces și să utilizați diferite instrumente pentru a răspunde imediat la întrebările clienților.

valori cheie pentru a defini

valori pentru clienți – urmărirea KPI-urilor cheie ale Serviciului pentru clienți, cum ar fi scorul Net promotor (NPS), timpul de răspuns pentru prima dată (FRT), timpul de rezoluție și Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) vă pot oferi o idee bună despre performanța canalelor dvs. de asistență.

valorile echipei – afacerea dvs. trebuie să măsoare performanța echipei în raport cu valorile KPI populare, cum ar fi eficiența, calitatea, inițiativa și utilitatea, pentru a înțelege bine performanța canalelor clienților.

#2. Schițați un proces

dacă îmbunătățirea timpului de răspuns ar fi într-adevăr atât de ușoară, fiecare afacere ar avea clienți fericiți care arată laude strălucitoare pe internet.

dar știm că realitatea este departe de ea. Și nu multe companii pot pretinde că au clienți fericiți.

lipsa unei structuri sau a unui proces adecvat este adesea unul dintre motivele cheie pentru care întreprinderilor le este greu să-și îmbunătățească timpul de răspuns.

pe de altă parte, atunci când organizațiile au procese solide conturate, devine mai ușor să gestionați comunicarea serviciului pentru clienți.

cu procesul potrivit în loc, reducerea timpului de răspuns al clienților nu este nici dificilă, nici consumatoare de timp.

Sfaturi pentru a schița un proces

• identificarea interogărilor comune – analiza istoricului recent al chatului vă va ajuta să identificați cele mai frecvente interogări pe care le adresează compania dvs. și apoi puteți automatiza astfel de Întrebări frecvente cu un chatbot pentru a răspunde prompt la întrebările comune.

• planificați fluxul de lucru – trebuie să configurați așteptări clare, să planificați fluxul de lucru și să adoptați instrumentele potrivite (e-mail, chat live, chatbot) pentru a răspunde mai rapid clienților. Furnizarea de opțiuni de asistență cu autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe internă sau o pagină a comunității, poate ajuta în continuare la timpul de răspuns.

• Configurarea procesului de escaladare – prin definirea procesului de escaladare, interogarea va fi extinsă în continuare la agenți experimentați, care pot ajuta la îmbunătățirea primului timp de răspuns și la reducerea semnificativă a numărului de puncte de contact. După escaladarea unui bilet, agenții ar trebui să asigure clienților că problema lor este abordată cât mai repede posibil.

• aveți o urmărire – după ce biletele de asistență sunt rezolvate cu succes, trebuie să aveți un proces de urmărire. Urmărirea cu clienții dvs. prin e-mail sau chat îmbunătățește experiența lor generală.

#3. Trust Live Chat pentru răspunsuri mai rapide

timpul de răspuns joacă o componentă vitală într-un serviciu bun pentru clienți.

unul dintre principalele motive pentru care clienții abandonează o tranzacție online este dacă întrebările sau preocupările lor nu sunt abordate rapid.

cele mai frecvente două frustrări ale Serviciului pentru clienți sunt:

• așteptarea ca agentul de asistență sau de vânzări să se conecteze cu
• fiind ținut în așteptare pentru o lungă perioadă de timp

chat Live este canalul cel mai preferat de companii, precum și de clienți pentru a oferi răspunsuri în timp real clienților.

73% dintre respondenți au indicat că „timpul de răspuns este principalul motiv pentru care chat-ul live atinge ratele de satisfacție”.

e-mailul și chatul live sunt două canale importante în care timpul de răspuns este extrem de critic.

iată câteva funcții de chat live care ajută la îmbunătățirea primului timp de răspuns.

• creați răspunsuri predefinite pentru interogările comune și oferiți răspunsuri mai rapide și consecvente. Răspunsurile conservate reduc timpul de răspuns și îmbunătățesc satisfacția clienților.
• direcționați conversațiile între departamentele potrivite pentru a vă conecta cu agentul potrivit, ceea ce crește timpul de răspuns prin reducerea timpului de coadă.
• clasificați conversațiile cu etichete pentru a eticheta conversațiile importante & organizați-le mai bine. Pe baza naturii interogării, puteți interacționa prompt cu clienții dvs.
• gestionați simultan mai multe conversații pentru a răspunde instantaneu la întrebările clienților. Astfel, clienții primesc un răspuns imediat fără a aștepta mult timp.

#4. Oferiți asistență 24 7 de la 7 la 7 cu Chatbots

64% dintre companii consideră că chatbots sunt instrumente pentru a oferi experiențe de asistență mai personalizate pentru clienții lor.

puteți automatiza astfel comunicarea clienților cu chatbots și puteți oferi o experiență excepțională.

automatizarea sarcinilor repetitive de asistență pentru clienți cu chatbots AI vă ajută echipa să se concentreze pe sarcini complexe, în cele din urmă accelerând fluxul de lucru.

de exemplu, FundsTiger utilizează un chatbot pentru interogări legate de împrumuturi pentru a angaja clienții 24 7 și pentru a oferi răspunsuri în timp real.

automatizarea modalităților de comunicare cu clienții îmbunătățește imaginea mărcii, dar avertismentul este că nu ar trebui să fie automatizat.

cum de a îmbunătăți timpul de răspuns prin implementarea chatbots?

• asistență permanentă-chatbot – urile oferă asistență promptă și implică clienții 24 x7 atunci când echipa dvs. de asistență nu este disponibilă.
• antrenează – ți chatbot-construiește-ți fluxul chatbot pe baza cazului tău de utilizare și antrenează-ți botul pentru a oferi un răspuns eficient și mai rapid clienților în timp real.
• oferiți suport hibrid – nu tot timpul botul este 100% corect. Trebuie să urmați abordarea hibridă – înseamnă că interogarea este predată agentului de asistență atunci când botul nu poate răspunde.

#5. Utilizați instrumente de implicare vizuală pentru a îmbunătăți timpul de rezoluție

contactarea echipei de asistență de mai multe ori pentru a căuta rezolvarea aceleiași interogări este întotdeauna printre cele mai mari frustrări ale clienților. Este, de asemenea, un motiv major pentru client putinei.

afacerea dvs. poate evita cu siguranță acest lucru prin implementarea instrumentelor de implicare vizuală și împuternici agenții de asistență să vizualizeze, să angajeze și să rezolve problemele clienților.

folosind instrumente live de implicare a clienților, cum ar fi co-navigarea, Chatul video vocal & merge mult spre îndeplinirea primului timp de răspuns. Instrumentele permit agenților să ofere rezoluții mai bune și mai rapide pentru majoritatea problemelor de asistență, îmbunătățind astfel semnificativ valoarea rezoluției primului contact.

Iată cum implicarea vizuală ajută la creșterea timpului de răspuns.

• reduceți numărul de puncte de contact – Co-navigarea și chatul video ajută la diagnosticarea exactă a problemei și servesc o soluție mai rapidă. Vizualizarea problemei vă ajută să aflați cauza erorii și să o rezolvați din prima încercare, reducând astfel numărul de puncte de contact.
• soluții personalizate – chat-ul față în față în timp real încurajează conversațiile personalizate și oferă soluții eficiente la probleme complexe.
• îmbunătățiți primul timp de răspuns – implicarea vizuală se bazează pe esență – vedeți și remediați. Obținerea de cunoștințe de primă mână a problemei ajută la furnizarea mai rapidă a soluției potrivite.

#6. Alimentați-vă echipa cu cunoștințe adecvate despre produs

clienții așteaptă răspunsuri relevante la întrebările lor livrate prin punctul de contact și canalul ales. Lipsa unei echipe competente poate crea cele mai proaste Exemple de servicii pentru clienți.

89% dintre consumatori și-au schimbat afacerile din cauza serviciilor proaste pentru clienți și și-au împărtășit experiențele negative online.

dacă afacerea dvs. pierde o echipă de asistență informată, există șanse de a pierde clienți fideli și de a devia reputația mărcii.

acest lucru scoate în evidență utilitatea de a avea o cunoștință, precum și o echipă de asistență competentă pentru a asigura experiențe netede pentru clienți.

cele mai bune practici pentru îmbunătățirea eficienței echipei.

• instruire regulată – desfășurați sesiuni de instruire cu privire la caracteristicile actualizate ale produselor sau serviciilor dvs. de bază și transmiteți mesaje de marcă clare. Ar trebui să fie consecvent în toate departamentele și echipele.
• distribuie detalii de afaceri – împărtășiți toate informațiile importante de afaceri în întreaga echipă de asistență pentru a le face conștienți de problemele și soluțiile.
• monitorizați și îmbunătățiți – monitorizați în continuare valorile de afaceri definite și indicatorii de performanță pentru a înțelege domeniile în care trebuie să vă concentrați mai mult pe sesiunile de formare viitoare.

#7. Distribuiți volumul de asistență cu Strategia multi-canal

când afacerea dvs. a investit în doar unul sau două canale de asistență, va fi întotdeauna dificil să gestionați eficient încărcarea clienților.

deoarece fiecare interogare este unic și atunci când clienții nu sunt gestionate bine, de multe ori duce la client service rău.

pentru a evita această situație, afacerea dvs. trebuie să aibă o prezență pe mai multe canale împreună, deoarece va asigura valoare fiecărei interogări.

când afacerea dvs. are o strategie cu mai multe canale, poate avea resurse distribuite în mod egal pe diferite canale și astfel va putea gestiona cantitatea clienților pe orice scară.

Sfaturi pentru distribuirea volumului de asistență

• Planificați-vă resursele de asistență pentru clienți într-un mod astfel încât afacerea dvs. să poată îndeplini cu succes volumul de muncă în diferite perioade ale anului, adică timpul de vârf și în afara sezonului.
• asigurați-vă că acordați o pondere egală tuturor canalelor de asistență în ceea ce privește alocarea resurselor altfel ar fi dificil să gestionați volumul de muncă al clienților într-un mod eficient.

#8. Oferiți clienților un acces rapid la baza de cunoștințe

permițând clienților dvs. luxul de a se ajuta singuri este uneori cel mai bun sprijin posibil pe care îl puteți oferi.

și pentru a face acest lucru, trebuie să le oferiți acces rapid la cunoștințe imediate, fără a necesita asistență personală.

când aveți o bază de cunoștințe cuprinzătoare, inclusiv ghiduri de produse, tutoriale, pagini de întrebări frecvente etc. poate acționa ca un portal de autoservire pentru clienți.

cu toate acestea, o bază de cunoștințe nu este menită să înlocuiască sprijinul uman — este acolo pentru a ajuta clienții, permițându-le în același timp libertatea de a obține răspunsuri la întrebările lor fără probleme.

clienții dvs. vor fi împuterniciți să găsească propriile soluții, să se simtă împliniți și să aprecieze efortul dvs. de a face lucrurile ușor și abordabile.

beneficiile unei baze de cunoștințe bune

• oferiți soluții mai rapide – trecerea interogărilor de asistență de bază către baza de cunoștințe facilitează clienților să găsească răspunsuri și să economisească timp de la conectarea cu agentul și de a fi în coadă.
• Faceți clienții mai fericiți – obținerea de soluții rapide la probleme cu sprijinul uman îi face pe clienți încântați și oferă o experiență extraordinară.

nivelați experiența clienților cu un timp de răspuns îmbunătățit

așteptările clienților ar trebui să conducă la modul în care companiile percep și oferă asistență. Aceasta înseamnă că întreprinderile trebuie să se alinieze la așteptările clienților. Cu toate acestea, timpul de răspuns este o valoare legată de client și întreprinderile trebuie să fie cât mai aproape posibil pentru a îmbunătăți timpul de răspuns al clienților.

fiecare companie ar trebui să se străduiască să ofere un timp de răspuns rapid, deoarece este o măsură directă care are un impact mai mare asupra satisfacției clienților. Cu un proces solid, întreprinderile vor putea obține scorurile dorite net promotor (NPS).