8 maneiras comprovadas de melhorar o tempo de resposta do cliente

8 maneiras comprovadas de melhorar o tempo de resposta do cliente

os clientes são a razão pela qual as marcas são moldadas ou abaladas. Sem eles, sua empresa nunca perceberá seu verdadeiro potencial-então, você precisa mantê-los felizes.

e responder rapidamente às consultas é sempre um fator vital para impulsionar a satisfação do cliente.

71% dos clientes acreditam que uma resposta rápida da equipe de serviço pode melhorar muito sua experiência.

com milhares de marcas competindo para se diferenciar por incríveis experiências de atendimento ao cliente, você certamente precisa aumentar a aposta e fazer o que os clientes querem.

considerando isso, é claro que o tempo de resposta é uma métrica importante de atendimento ao cliente que determina as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

é também a chave para entregar o tipo de experiências excepcionais do cliente que geram receita e criam lealdade.

se você quer se destacar contra a concorrência, não há melhor maneira do que simplesmente responder aos seus clientes e entregar um melhor tempo de resposta.

Qual é o tempo de resposta do cliente?

o tempo de resposta do cliente é definido como o tempo total gasto pela sua equipe de suporte para responder primeiro a uma consulta do cliente. Quanto menor o tempo de resposta, melhor.Embora o grande serviço compreenda muitas coisas, o tempo de resposta é um dos componentes mais vitais.

na verdade, um tempo de resposta rápido é o atributo mais importante de uma boa experiência do cliente, de acordo com os próprios clientes.

os clientes esperam respostas imediatas aos seus problemas e, quando bem feito, um bom serviço deixa os clientes encantados e evita a rotatividade.

Aqui estão duas métricas importantes para medir o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente:

Primeiro Tempo de Resposta (FRT)

Primeiro Tempo de Resposta (FRT), também conhecido como o primeiro tempo de resposta refere-se a quanto tempo os clientes têm que esperar para a resposta inicial de agente de suporte. Essa métrica indica que os problemas estão sendo analisados em prioridade.

A fórmula para calcular o primeiro tempo de resposta é:

O FRT KPI indica a rapidez de sua equipe problema de endereçamento. Isso ajuda você a saber se sua equipe é suficiente ou precisa adicionar mais recursos.

tempo médio de resolução (ART)

o tempo médio de resolução indica o tempo médio gasto pelos agentes de suporte para resolver os tickets abertos em um determinado período de tempo. Quando você mede por agente, você fica sabendo quem está demorando mais para resolver os tickets.

A fórmula para medir o tempo de resolução média é:

O menor tempo de resolução indica que o menor tempo foi utilizado para resolver os problemas e tem um impacto positivo sobre a taxa de satisfação do cliente.

impacto do tempo de resposta melhorado no seu negócio

a resposta imediata é uma preocupação fundamental do cliente ao decidir com quais empresas continuarão a se envolver e se receberam um nível satisfatório de atendimento ao cliente.

Quando as empresas a investir esforços em estar focada no cliente, eles testemunho significativo de benefícios como:

Resolução mais Rápida

59% dos clientes estão mais propensos a comprar, quando marcas responder a suas consultas em menos de um minuto. Ao implantar chat ao vivo e chatbots, você pode envolver os clientes 24×7 e oferecer soluções mais rápidas, mesmo quando sua equipe de suporte não estiver disponível.

maior satisfação do cliente

a satisfação do cliente determina o quão felizes seus clientes estão com seu serviço. Oferecer uma resposta rápida oferece uma solução rápida e desejada e cria uma imagem de marca positiva, que percorre um longo caminho. As pontuações de maior satisfação (CSAT) indicam maior valor de vida útil do cliente (CLTV).

melhores conversões de vendas

78% dos consumidores comprarão da primeira empresa que responde às suas perguntas com rapidez e precisão. Abordar as consultas de vendas com respostas rápidas reduz o processo de vendas e incentiva os clientes a tomar decisões rápidas de vendas.

como melhorar o tempo de resposta do atendimento Ao cliente

o risco de tempo de resposta lento pode deixar sua empresa em situações vulneráveis com consequências como boca a boca negativa, críticas negativas, etc. Portanto, respostas rápidas de atendimento ao cliente são incrivelmente cruciais. Portanto, você sempre precisa encontrar maneiras que possam ajudar sua empresa a aumentar o tempo de resposta e fazer os clientes felizes.

aqui está uma lista de maneiras eficazes e melhores práticas para aumentar o tempo de resposta do Usuário.

1. Definir Seus KPIs
2. estrutura de tópicos de um Processo
3. Confiança de Chat ao Vivo para Respostas mais rápidas
4. Entregar 24×7 Suporte com Chatterbots
5. Usar o Visual Engajamento Ferramentas para Melhorar o Tempo de Resolução
6. Poder de Sua Equipe com Adequado Conhecimento do Produto
7. Distribuir Suporte de Volume com Multi Estratégia de Canal
8. Dar aos Clientes um Acesso Rápido à Base de dados de Conhecimento

Vamos mergulhar em uma discussão abrangente sobre as regras ou as melhores práticas para melhorar o primeiro tempo de resposta.

#1. Definir seus KPIs

definir KPIs é importante, pois ajuda a entender como sua equipe de atendimento ao cliente está se saindo contra as expectativas de seus clientes.

quando as metas são definidas para sua equipe e empresa, levará algum tempo para verificar o mapa que o ajudará a saber para onde você está indo.

como o tempo de resposta rápido é uma parte principal do atendimento ao cliente, você também precisa estabelecer metas sobre como melhorar o tempo de resposta do cliente.

para definir os principais indicadores de desempenho, você também precisa identificar os canais que seu público-alvo usa para entrar em contato com você. Isso ajudará você a planejar um processo e usar ferramentas diferentes para responder às consultas dos clientes imediatamente.

métricas-chave para definir

métricas do cliente – Acompanhamento de KPIs-chave de atendimento ao cliente, como Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time e Customer Satisfaction Score (CSAT) podem lhe dar uma boa ideia de como seus canais de suporte estão se saindo. Métricas de equipe-sua empresa precisa medir o desempenho da equipe em relação às métricas populares de KPI, como eficiência, qualidade, iniciativa e utilidade, para obter uma boa compreensão do desempenho dos canais de clientes.

#2. Descreva um processo

se melhorar o tempo de resposta fosse realmente tão fácil, todas as empresas teriam clientes felizes mostrando elogios brilhantes em toda a internet.

mas sabemos que a realidade está longe disso. E muitas empresas não podem alegar ter clientes satisfeitos.

não ter uma estrutura ou processo adequado em vigor é muitas vezes uma das principais razões pelas quais as empresas acham difícil melhorar seu tempo de resposta. Por outro lado, quando as organizações têm processos sólidos delineados, torna-se mais fácil gerenciar a comunicação de atendimento ao cliente.

com o processo certo em vigor, reduzir o tempo de resposta do cliente não é árduo nem demorado.

Dicas para delinear um processo

• Identificar Consultas Comuns, Analisando o recente histórico de bate-papo irá ajudá-lo a identificar consultas mais comuns que o seu negócio endereços e, em seguida, você pode automatizar FAQs com um chatbot para responder a consultas comuns prontamente.

• Planejar o fluxo de trabalho, Você precisa definir expectativas claras, planejar o fluxo de trabalho, e adotar as ferramentas certas (e-mail, chat ao vivo, chatbot) para responder mais rapidamente aos clientes. Fornecer opções de suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento interna ou uma página da comunidade, pode ajudar ainda mais com o tempo de resposta.

• configurar o processo de escalonamento-ao definir o processo de escalonamento, a consulta será escalada para agentes experientes, o que pode ajudar a melhorar o primeiro tempo de resposta e reduzir significativamente o número de pontos de contato. Depois de escalar um ticket, os agentes devem garantir aos clientes que seu problema está sendo resolvido o mais rápido possível.

• tenha um acompanhamento-depois que os tickets de suporte forem resolvidos com sucesso, você precisará ter um processo de acompanhamento. Acompanhar seus clientes por e-mail ou bate-papo melhora sua experiência geral.

#3. Confie no chat ao vivo para respostas mais rápidas

o tempo de resposta desempenha um componente vital no bom atendimento ao cliente.

uma das principais razões pelas quais os clientes abandonam uma transação on-line é se suas perguntas ou preocupações não são abordadas rapidamente.

as duas frustrações mais comuns de atendimento ao cliente são:

• esperando que o agente de suporte ou vendas se conecte com
• sendo mantido em espera por um longo tempo

o Live chat é o canal mais preferido pelas empresas, bem como pelos clientes, para fornecer respostas em tempo real aos clientes.

73% dos entrevistados indicaram que”o tempo de resposta é a principal razão pela qual o chat ao vivo atinge as taxas de satisfação”.

e-Mail e chat ao vivo são dois importantes canais por onde o tempo de resposta é muito crítica.

Aqui estão alguns recursos de bate-papo ao vivo que ajudam a melhorar o primeiro tempo de resposta.

• crie respostas predefinidas para as consultas comuns e forneça respostas mais rápidas e consistentes. As respostas enlatadas reduzem o tempo de resposta e melhoram a satisfação do cliente.
• roteie conversas pelos departamentos certos para se conectar com o agente certo, o que aumenta o tempo de resposta reduzindo o tempo de fila.
• Categorize conversas com tags para rotular conversas importantes & organize-as melhor. Com base na natureza da consulta, você pode se envolver prontamente com seus clientes.
• Gerencie várias conversas simultaneamente para responder às consultas dos clientes instantaneamente. Assim, os clientes obtêm uma resposta imediata sem esperar muito tempo.

#4. 64% das empresas acreditam que os chatbots são ferramentas para oferecer experiências de suporte mais personalizadas para seus clientes.

você pode automatizar a comunicação do cliente com chatbots e fornecer uma experiência excepcional. Automatizar suas tarefas repetitivas de suporte ao cliente com chatbots de IA ajuda sua equipe a se concentrar em tarefas complexas, acelerando o fluxo de trabalho.

Por exemplo, FundsTiger usa um chatbot para empréstimos consultas relacionadas para envolver os clientes 24×7 e fornecer respostas em tempo real.

automatizar as maneiras de se comunicar com os clientes melhora a imagem da marca, mas a ressalva é que ela não deve ser super automatizada.

como melhorar o tempo de resposta implantando chatbots?

• suporte sempre ativo-os Chatbots oferecem suporte imediato e envolvem os clientes 24×7 quando sua equipe de suporte não está disponível. Treine seu chatbot-Construa seu fluxo de chatbot com base no seu caso de uso e treine seu bot para fornecer uma resposta eficaz e mais rápida aos clientes em tempo real.
• oferecer suporte híbrido-nem sempre o bot está 100% correto. Você precisa seguir a abordagem híbrida – isso significa que a consulta é entregue ao agente de suporte quando o bot não consegue responder.

#5. Use ferramentas de engajamento Visual para melhorar o tempo de resolução

entrar em contato com a equipe de suporte várias vezes para buscar a resolução da mesma consulta está sempre entre as maiores frustrações do cliente. É também uma das principais razões para a rotatividade de clientes.Sua empresa certamente pode evitar isso implementando ferramentas de engajamento visual e capacitando os agentes de suporte a visualizar, envolver e resolver problemas do cliente.

aproveitar as ferramentas de engajamento ao vivo do cliente, como co-navegação, voz & o bate-papo por vídeo percorre um longo caminho para cumprir o primeiro tempo de resposta. As ferramentas permitem que os agentes forneçam resoluções melhores e mais rápidas para a maioria dos problemas de suporte, melhorando significativamente a métrica de resolução do primeiro contato.

aqui está como o engajamento visual ajuda a aumentar o tempo de resposta.

• reduza o número de pontos de contato – a co-navegação e o bate-papo por vídeo ajudam a diagnosticar o problema exato e a fornecer uma solução mais rapidamente. Visualizar o problema ajuda a aprender a causa do erro e resolvê-lo na primeira tentativa, reduzindo assim o número de pontos de contato.
• Soluções Personalizadas-o bate-papo cara a cara durante o tempo real incentiva conversas personalizadas e oferece soluções eficazes para problemas complexos.
• Melhore o tempo de primeira resposta-o engajamento Visual é baseado na essência – veja e corrija. Obter conhecimento em primeira mão do problema ajuda a fornecer a solução certa mais rapidamente.

#6. Capacite sua equipe com conhecimento adequado do produto

os clientes esperam respostas relevantes para suas consultas entregues no ponto de contato e no canal de sua escolha. Não ter uma equipe competente pode criar os piores exemplos de atendimento ao cliente.

89% dos consumidores trocaram de negócios devido ao mau atendimento ao cliente e compartilharam suas experiências negativas online.

se sua empresa está perdendo uma equipe de suporte experiente, há chances de perder clientes fiéis e desviar a reputação da marca.

isso traz à tona a utilidade de ter uma equipe de suporte experiente e competente para garantir experiências suaves para os clientes.

melhores práticas para melhorar a eficiência da equipe.

• treinamento Regular-realize sessões de treinamento sobre os recursos atualizados de seus principais produtos ou serviços e transmita mensagens de marca cristalinas. Deve ser consistente em todos os departamentos e equipes. Distribua detalhes de negócios-Compartilhe todas as informações importantes de negócios em toda a equipe de suporte para conscientizá-los sobre os problemas e soluções.
• monitorar e melhorar-continue monitorando suas métricas de negócios e KPIs definidos para entender as áreas quando precisar se concentrar mais nas próximas sessões de treinamento.

#7. Distribua o volume de suporte com estratégia multicanal

quando sua empresa investiu em apenas um ou dois canais de suporte, sempre será difícil gerenciar a carga do cliente com eficiência.

como cada consulta é única e quando os clientes não são bem gerenciados, geralmente leva a um mau atendimento ao cliente.

para evitar essa situação, sua empresa precisa ter presença em vários canais juntos, pois garantirá valor a cada consulta.

quando sua empresa tem uma estratégia multicanal, ela pode ter recursos igualmente distribuídos para diferentes canais e, portanto, poderá gerenciar a quantidade de clientes em qualquer escala.

Dicas para distribuir suporte de volume

• Plano de suporte ao cliente recursos para que a sua empresa é capaz de cumprir com êxito a carga de trabalho em diferentes épocas do ano, por exemplo, horário de pico e durante o período de entressafra.
• certifique-se de dar o mesmo peso a todos os canais de suporte em termos de alocação de recursos, caso contrário, seria difícil gerenciar a carga de trabalho do cliente de maneira eficiente.

#8. Dê aos clientes um acesso rápido à base de Conhecimento

permitindo que seus clientes o luxo de se ajudar às vezes é o melhor suporte possível que você pode dar.

e para fazer isso, você precisa dar a eles acesso rápido ao conhecimento imediato sem exigir assistência pessoal.

quando você tem uma base de conhecimento abrangente, incluindo guias de produtos, tutoriais, páginas de Perguntas frequentes, etc. ele pode atuar como um portal de autoatendimento para os clientes.

no Entanto, uma base de conhecimento não se destina a substituir apoio humano — Ele está lá para ajudar os clientes, permitindo-lhes a liberdade de obter respostas às suas perguntas sem problemas.

seus clientes terão o poder de encontrar suas próprias soluções, sentir-se realizado e apreciar seu esforço para tornar as coisas fáceis e acessíveis.

Benefícios de uma boa base de dados de conhecimento

• Entregar soluções mais rápido de Mudança de suporte básico de consultas sobre a base de conhecimento torna fácil para os clientes para encontrar as respostas e economizar o tempo de conexão com o agente e estar na fila.
• faça os clientes mais felizes-obter soluções rápidas para os problemas com o suporte humano deixa os clientes encantados e oferece uma ótima experiência.

aumente a experiência do cliente com melhor tempo de resposta

as expectativas do cliente devem impulsionar a forma como as empresas percebem e fornecem suporte. Isso significa que as empresas precisam se alinhar com as expectativas dos clientes. No entanto, o tempo de resposta é uma métrica relacionada ao cliente e as empresas precisam estar o mais próximo possível para melhorar o tempo de resposta do cliente.

todas as empresas devem se esforçar para fornecer um tempo de resposta rápido, pois é uma métrica direta que afeta maior satisfação do cliente. Com um processo sólido, as empresas poderão alcançar as pontuações desejadas do Net promoter (NPS).