Otto modi per disinnescare e risolvere i conflitti
tutti Noi ad affrontare i conflitti in tempi diversi con
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Un furioso cliente
Un fumante boss
Un esplosivo compagno
Il client dall’inferno…
di Solito non si ottiene la pratica di cui abbiamo bisogno per gestire bene perché
- non capita così spesso nella maggior parte dei luoghi di lavoro
- spesso non Abbiamo buoni modelli di ruolo intorno a noi – siamo, infatti, molto più probabile vedere il conflitto gestite male
- spesso quando meno ce l’aspettiamo e magari ad un problematico tempo, correndo a prendere i bambini o in ritardo su scadenza
Quindi, qui ci sono alcuni consigli preziosi per aiutarti a gestire quel conflitto difficile.
1. Mantieni la calma & osserva
Non farti inciampare dal cattivo comportamento dell’altra persona. Comportati razionalmente. Sii calmo-in effetti sii un modello che altri seguiranno. Non prenderla sul personale; di solito non si tratta di te. Si può essere fine di una catena di frustrazioni per questa persona. Mai attaccare o ottenere sulla difensiva.
Supera il cattivo comportamento e osserva e concentrati su come si comportano “loro”, come uno scienziato che osserva il comportamento degli animali o uno psicologo che incontra un cliente. Questo NON è come ti senti o quanto sia pazzo, quindi non concentrarti su come questo ti sta facendo sentire. A volte una pausa o un cambiamento di posizione può fare la differenza. Prenditi del tempo – prendi un caffè insieme. Ricorda, questo finirà abbastanza presto so quindi non farti trascinare in un brutto posto.
2. Ascolta e chiarisci per determinare i bisogni
Guarda, ascolta e scopri perché sono arrabbiati e sconvolti. Chiedi loro cosa c’è che non va.
Cerca di capire cosa potrebbero aver passato. Se sono arrabbiati con te cercare di ottenere chiarezza sulle differenze tra di voi. Mi piacerebbe essere sicuro di aver capito
Utilizzare un mix efficace di domande aperte e chiuse. Sonda ma assicurarsi che non si sta minacciando.
A quali pressioni sono sottoposti? Chiedi e scopri.
Cosa è più importante per loro? Che cosa è urgente? Quali sono le loro priorità?
3. Usa empathy & sii reattivo
3 Utile A – Apprezzare, riconoscere, scusarsi.
Ascolta, cura e riconosci – riassumi regolarmente ciò che è stato detto.
Sapere come riconoscere i sentimenti e chiedere scusa se necessario.
Posso sentire quanto sei sconvolto. Mi rendo conto di quanto tu sia infastidito.
Mi dispiace che tu sia così arrabbiato. Capisco perche ‘ sei arrabbiata.
Cerchiamo di capire il modo migliore per andare avanti-Voglio assicurarmi di trovare una soluzione.
Sii consapevole delle differenze culturali e di altro tipo – rispetta i diversi punti di vista.
Assumersi la responsabilità come possibile contributore: Forse non ero chiaro Maybe Forse ti ho reso difficile Apolog
Scusarsi e riconoscere aiuta a ridurre la rabbia e ferma una spirale di conflitto che si aggrava.
Quindi cerca di capire ed essere empatico – come meglio puoi.
4. Trovare un terreno comune – punto concordato o visione condivisa
Presentare un quadro chiaro delle questioni chiave.
Proviamo a capire di cosa hai bisogno e quanto siamo vicini ad arrivarci
Cerchiamo di capire cosa funziona e cosa siamo a POSTO…
Vediamo su cosa siamo d’accordo/ cosa è OK e iniziamo da lì
Cerca un punto di partenza forte – discuti la posizione concordata
Reagisci positivamente ai commenti costruttivi. Sii onesto.
Sii chiaro e assertivo sulla propria posizione. Chiarire le aspettative e punti condivisi.
5. Focus su fatti, compiti e priorità, non emozioni
Stabilire fatti, preoccupazioni e priorità. Continuate ad andare avanti.
Limita lo sfiato e concentrati sul futuro, non sul passato.
Sii calmo e assertivo, non aggressivo.
6. Attenersi alle regole e impostare i limiti
Chiarire i confini – essere chiari sulle regole. Considera secondo parere.
Mostra tolleranza quando le cose sono ambigue e ci sono aree grigie.
7. Lavora sulla soluzione e concorda sulla strategia
La maggior parte delle persone vuole azione. D’accordo sulla via da seguire e, se del caso, per iscritto.
Assumiti la responsabilità “Lo scoprirò e ti richiamerò tra un’ora”. E fai esattamente questo o prima, mai più tardi.
Considera se altri possono aiutare. Spiega cosa si sta facendo.
Usa un approccio logico – forse accordi a gradini.
8. Continua a comunicare-follow-up!
Mostra interesse e cura, assicurati che nessuno sia bloccato
Fornire informazioni utili. Tenere i canali aperti. Riassumere i risultati.
Effettua il check-in in una fase successiva.
Forse anche bisogno di …
- Prendere persona da parte – dare un feedback – o fare riferimento loro aiuto
- Soprattutto se si lavora con loro-spiegare e dare esempi
- Debrief tuo stress
- Trovare una persona che rispetti; limitare la quantità di tempo “download”. Non esagerare.
- Documenta esattamente cosa è successo-fatti per iscritto.
- Segnala il bullismo e ricevi consigli da HR
Eve Ash è una psicologa, autrice, regista, oratrice pubblica e imprenditrice. Dirige Seven Dimensions, un’azienda specializzata in risorse di formazione per il posto di lavoro.