osm způsobů, jak zneškodnit a vyřešit konflikt
všichni čelíme konfliktu v různých časech s
rozzlobený člen týmu
získejte nejprve obchodní zprávy
přihlaste se k odběru denního zpravodaje společnosti SmartCompany
zuřivý zákazník
vzteklý šéf
výbušný spolupracovník
klient z pekla…
obvykle nedostáváme praxi, kterou potřebujeme, abychom to zvládli dobře, protože
- na většině pracovišť se to nestává tak často
- často nemáme kolem sebe dobré vzory – ve skutečnosti je mnohem pravděpodobnější, že konflikty budou řešeny špatně
- často, když nejméně očekáváme a možná v problematické době – jako spěchání k vyzvednutí dětí nebo zpoždění v termínu
tak, tady jsou několik neocenitelných tipů, které vám pomohou zvládnout tento obtížný konflikt.
1. Zůstaňte v klidu & Sledujte
nenechte se zakopnout špatným chováním druhé osoby. Chovejte se racionálně. Buďte klidní-ve skutečnosti buďte vzorem, který ostatní budou následovat. Neberte si to osobně; obvykle to není o vás. Můžete být konec řetězce frustrace pro tuto osobu. Nikdy neútočte ani se neobraňte.
povznést se nad špatné chování a pozorovat a soustředit se na to, jak“ oni “ se chovají, jako vědec pozorující chování zvířat nebo psycholog setkání s klientem. Takhle se necítíte nebo jak je to šílené, takže se nezaměřujte na to, jak se díky tomu cítíte. Někdy může přestávka nebo změna umístění změnit. Udělejte si čas – dejte si spolu kávu. Pamatujte, že to brzy skončí … takže se nenechte odtáhnout na špatné místo sami.
2. Poslouchejte a objasněte, abyste určili potřeby
podívejte se, Poslouchejte a zjistěte, proč jsou naštvaní a naštvaní. Zeptejte se jich, co se děje.
pokuste se pochopit, čím možná procházeli. Pokud se na vás zlobí, pokuste se objasnit rozdíly mezi vámi. Chtěl bych se ujistit, že rozumím…
použijte efektivní kombinaci otevřených a uzavřených otázek. Sonda, ale ujistěte se, že neohrožujete.
pod jakými tlaky jsou? Zeptejte se a zjistěte to.
co je pro ně nejdůležitější? Co je naléhavé? Jaké jsou jejich priority?
3. Použijte empatie & být citlivý
3 užitečné A-ocenit, uznat, omluvit se.
poslouchejte, pečujte a uznávejte-pravidelně shrnujte, co bylo řečeno.
vědět, jak uznat pocity a v případě potřeby se omluvit.
slyším, jak jste naštvaný. Uvědomuji si, jak jsi naštvaný.
je mi líto, že jste tak rozrušený. Chápu, proč se zlobíš.
pojďme vymyslet nejlepší cestu vpřed … chci se ujistit, že vymyslíme řešení.
buďte si vědomi kulturních a jiných rozdílů-respektujte různá hlediska.
převzít odpovědnost jako možný přispěvatel: Možná jsem neměl jasno … Možná jsem vám ztížil …
omlouvat se a uznávat pomáhá snížit hněv a zastavit eskalaci konfliktní spirály.
takže se snažte pochopit a být empatický – jak nejlépe můžete.
4. Najít společnou řeč-dohodnutý bod nebo sdílená vize
představují jasný obraz klíčových otázek.
zkusme přijít na to, co potřebujete a jak blízko jsme k tomu, abychom se tam dostali…
pojďme zjistit, co funguje a s čím jsme v pořádku…
podívejme se, na čem se shodneme/ co je v pořádku a začneme odtud…
hledejte silný výchozí bod-diskutujte o dohodnuté pozici
reagujte pozitivně na konstruktivní komentáře. Buď upřímný.
buďte jasní a asertivní ohledně vlastního postoje. Objasněte očekávání a sdílené body.
5. Zaměřte se na fakta, úkoly a priority, ne emoce
stanovte fakta, obavy a priority. Pokračujte vpřed.
omezte odvzdušnění a zaměřte se na budoucnost, nikoli na minulost.
buďte klidní a asertivní, ne agresivní.
6. Držte se pravidel a stanovte hranice
vyjasněte hranice-ujasněte si pravidla. Vezměme si druhý názor.
Zobrazit toleranci, když jsou věci nejednoznačné a existují šedé oblasti.
7. Pracujte na řešení a dohodněte se na strategii
většina lidí chce akci. Dohodněte se na cestě vpřed, a v případě potřeby písemně.
převzít odpovědnost „zjistím a zavolám vám zpět za hodinu“. A udělejte přesně to nebo dříve, nikdy později.
zvažte, zda ostatní mohou pomoci. Vysvětlete, co se děje.
použijte logický přístup-možná stupňovité dohody.
8. Pokračujte v komunikaci-následná opatření!
projevte zájem a péči, ujistěte se, že nikdo není zaseknutý
poskytněte užitečné informace. Udržujte kanály otevřené. Shrňte výsledky.
přihlaste se později.
možná také potřebujete …
- vezměte osobu stranou-poskytněte zpětnou vazbu-nebo je požádejte o pomoc
- zvláště pokud s nimi pracujete-vysvětlete a uveďte příklady
- informujte svůj stres
- najděte jednu osobu, kterou respektujete; omezte dobu „stahování“. Nepřeháněj to.
- dokumentujte přesně to, co se stalo-fakta písemně.
- nahlaste šikanu a získejte radu od HR
Eve Ash je psycholog, autor, filmař, veřejný řečník a podnikatel. Provozuje Seven Dimensions, společnost specializující se na vzdělávací zdroje pro pracoviště.