8 고객 대응 시간 향상을 위한 입증된 방법
고객은 브랜드가 형성되거나 흔들리는 이유입니다.
그들없이,당신의 사업은 이제까지 진정한 잠재력을 실현하지 않습니다-그래서,당신은 그들을 행복하게 유지해야합니다.
그리고 질의에 신속하게 응답하는 것은 항상 고객 만족도를 높이는 데 중요한 요소입니다.
고객의 71%는 서비스 팀의 빠른 응답이 경험을 크게 향상시킬 수 있다고 생각합니다.
놀라운 고객 서비스 경험을 통해 자신을 차별화하기 위해 경쟁하는 브랜드의 수천,당신은 확실히 분담금을 높이고 고객이 원하는 것을 할 필요가있다.
이를 고려할 때 응답 시간은 고객 만족도 점수를 결정하는 중요한 고객 서비스 지표라는 것이 분명합니다.
또한 수익을 창출하고 충성도를 구축하는 탁월한 고객 경험을 제공하는 열쇠입니다.
당신이 경쟁에 대해 눈에 띄는하려면,단순히 고객에게 응답하고 개선 된 응답 시간을 제공하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다.
고객 응답 시간은 무엇입니까?
고객 응답 시간은 지원 팀이 고객 쿼리에 처음 응답하는 데 걸리는 총 시간으로 정의됩니다. 응답 시간이 짧을수록 좋습니다.
훌륭한 서비스는 많은 것을 이해하지만 응답 시간은 가장 중요한 구성 요소 중 하나입니다.
사실,빠른 응답 시간은 고객 자신에 따르면,좋은 고객 경험의 가장 중요한 속성입니다.
고객은 자신의 문제에 대한 즉각적인 답변을 기대하며 올바르게 수행되면 좋은 서비스는 고객을 기쁘게 해주고 이탈을 방지합니다.
다음은 고객 서비스 응답 시간을 측정하는 두 가지 중요한 지표입니다:첫 번째 응답 시간(첫 번째 응답 시간)
첫 번째 응답 시간(첫 번째 응답 시간)은 고객이 지원 에이전트의 초기 응답을 기다려야 하는 시간을 나타냅니다. 이 메트릭은 문제가 우선 순위에 따라 조사되고 있음을 나타냅니다.
첫 번째 응답 시간을 계산하는 공식은 다음과 같습니다:
그것은 당신의 팀이 충분히 충분하거나 더 많은 자원을 추가 할 필요가 있는지 배울 수 있습니다.
평균 해결 시간(아트)
평균 해결 시간은 지원 에이전트가 지정된 시간 내에 열린 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 나타냅니다. 에이전트별로 측정하면 누가 티켓을 해결하는 데 더 오래 걸리는지 알 수 있습니다.
평균 해상도 시간을 측정하는 공식은 다음과 같습니다:
낮은 해결 시간은 문제를 해결하는 데 사용 된 시간이 적고 고객 만족도에 긍정적 인 영향을 미친다는 것을 나타냅니다.
개선된 응답 시간이 비즈니스에 미치는 영향
신속한 응답은 고객이 계속 참여할 비즈니스와 만족스러운 수준의 고객 서비스를 받았는지 여부를 결정할 때 핵심적인 관심사입니다.
빠른 해결
59%의 고객은 브랜드가 1 분 이내에 질문에 답변할 때 구매할 가능성이 더 높습니다. 라이브 채팅 및 챗봇을 배포하면 고객 참여가 가능하며 지원 팀을 사용할 수 없는 경우에도 더 빠른 솔루션을 제공할 수 있습니다.
고객 만족도 향상
고객 만족도는 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 결정합니다. 빠른 응답을 제안함것은 빠른 원한 해결책을 전달하고 긴 방법 가는 긍정적인 상표 이미지를 창조한다. 이는 인기 있는 소셜 네트워크에 정보를 공유 할 수 있도록 해줍니다
더 나은 판매 전환
소비자의 78%는 신속하고 정확하게 자신의 질문에 대답하는 최초의 회사에서 살 것이다. 빠른 응답에 판매 질문을 연설함것은 판매 과정을 감소시키고 고객을 빠른 판매 결정을 내리는 격려한다.
고객 서비스 응답 시간 향상 방법
느린 응답 시간의 위험은 부정적인 입소문,부정적인 리뷰 등과 같은 결과로 취약한 상황에 처할 수 있습니다. 따라서 빠른 고객 서비스 응답은 매우 중요합니다. 따라서,당신은 항상 당신의 사업이 응답 시간을 증가하고 고객을 행복한 시킬 것을 도울 수 있는 방법을 찾아낼 필요가 있다.
다음은 사용자 응답 시간을 늘리는 효과적인 방법 및 모범 사례 목록입니다.
- 프로세스 개요
- 더 빠른 응답을 위한 라이브 채팅 신뢰
- 24 챗봇을 통한 지원 제공
- 시각적 참여 도구를 사용하여 해결 시간 개선
- 적절한 제품 지식을 갖춘 팀 강화
- 지원 볼륨 배포 다중 채널 전략
- 을 통해 고객에게 지식 기반
에 빠르게 액세스 할 수 있습니다.
#1. 고객 서비스 팀이 고객의 기대에 어긋나는 성과를 이해하는 데 도움이 되므로 중요합니다.
목표는 당신의 팀 및 비즈니스에 대한 정의 된 경우,당신이 향하고있는 위치를 알고하는 데 도움이됩니다지도를 확인하는 시간을 복용한다.
빠른 응답 시간이 고객 서비스의 주요 부분이기 때문에 고객 응답 시간을 개선하는 방법에 대한 목표를 설정해야합니다.
핵심 성과 지표를 정의하기 위해,당신은 또한 당신의 타겟 고객이 당신에게 밖으로 도달하는 데 사용하는 채널을 식별해야합니다. 그것은 당신이 프로세스를 계획하고 즉시 고객의 쿼리에 응답하기 위해 다른 도구를 사용하는 데 도움이 될 것입니다.
고객 메트릭을 정의하기 위한 주요 메트릭–순추천인 점수,첫 번째 응답 시간,해결 시간 및 고객 만족도 점수와 같은 주요 고객 서비스를 추적하면 지원 채널의 실적을 파악할 수 있습니다.
팀 메트릭–비즈니스는 고객 채널의 성능을 잘 파악하기 위해 효율성,품질,이니셔티브 및 유용성과 같은 인기있는 통계 지표와 비교하여 팀 성과를 측정해야합니다.
#2. 프로세스 개요
응답 시간을 개선하는 것이 정말 그렇게 쉬운 경우,모든 비즈니스는 인터넷을 통해 빛나는 칭찬을 보여주는 행복한 고객을 가질 것입니다.
그러나 우리는 현실과는 거리가 멀다는 것을 알고 있습니다. 그리고 많은 기업이 행복한 고객을 가질 수 있다고 주장 할 수는 없습니다.
적절한 구조나 프로세스를 갖추지 못하는 것이 기업이 응답 시간을 개선하기 어려운 주요 이유 중 하나입니다.
한편,조직이 명확한 프로세스를 갖추면 고객 서비스 커뮤니케이션을 관리하는 것이 더 쉬워집니다.
적절한 프로세스를 통해 고객 응답 시간을 줄이는 것은 힘들거나 시간이 많이 걸리지 않습니다.
프로세스 개요 팁
- 일반적인 쿼리 식별–최근 채팅 기록을 분석하면 비즈니스에서 해결하는 가장 일반적인 쿼리를 식별하는 데 도움이 되며 챗봇으로 자주 묻는 질문을 자동화하여 일반적인 쿼리에 신속하게 응답할 수 있습니다.
- 워크플로우 계획-명확한 기대치를 설정하고,워크플로를 계획하고,올바른 도구(이메일,라이브 채팅,챗봇)를 채택하여 고객에게 더 빨리 응답해야 합니다. 내부 기술 자료 또는 커뮤니티 페이지와 같은 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하면 응답 시간에 더 도움이 될 수 있습니다.
- 에스컬레이션 프로세스 설정-에스컬레이션 프로세스를 정의하면 쿼리가 경험이 풍부한 에이전트로 더욱 에스컬레이션되어 첫 번째 응답 시간을 개선하고 접점 수를 크게 줄일 수 있습니다. 티켓을 에스컬레이션 한 후 에이전트는 고객에게 문제가 가능한 한 빨리 해결되고 있음을 보장해야합니다.
- 후속 작업 수행-지원 티켓이 성공적으로 해결된 후에는 후속 작업을 수행해야 합니다. 이메일 또는 채팅을 통해 고객과 함께하면 전반적인 경험이 향상됩니다.
#3. 빠른 응답을 위한 신뢰 라이브 채팅
응답 시간은 우수한 고객 서비스에서 중요한 요소입니다.
고객이 온라인 거래를 포기하는 주된 이유 중 하나는 질문이나 우려 사항이 빠르게 해결되지 않는 경우입니다.
두 가지 가장 일반적인 고객 서비스 좌절감은 다음과 같습니다:
- 지원 또는 판매 에이전트가
- 오랫동안 보류 상태로 유지되는 것을 기다리는 중
라이브 채팅은 기업뿐만 아니라 고객이 고객에게 실시간 응답을 전달하는 데 가장 선호하는 채널입니다.
응답자의 73%는”응답 시간이 라이브 채팅이 만족도에 도달하는 주된 이유”라고 답했습니다.
이메일과 라이브 채팅은 응답 시간이 매우 중요한 두 가지 중요한 채널입니다.
다음은 첫 번째 응답 시간을 개선하는 데 도움이되는 몇 가지 라이브 채팅 기능입니다.
- 공통 쿼리에 대해 미리 정의된 응답을 생성하고 더 빠르고 일관된 응답을 제공합니다. 준비된 응답은 응답 시간을 줄이고 고객 만족도를 향상시킵니다.
- 적절한 에이전트와 연결하기 위해 적절한 부서에 걸쳐 대화를 라우팅하여 큐 시간을 줄임으로써 응답 시간을 늘립니다.
- 태그로 대화를 분류하여 중요한 대화에 레이블을 지정합니다.& 쿼리의 특성에 따라 신속하게 고객과 소통할 수 있습니다.
- 여러 대화를 동시에 관리하여 고객의 질의에 즉시 응답합니다. 따라서 고객은 오랜 시간을 기다리지 않고 즉각적인 응답을 얻습니다.
#4. 5432>
64%의 기업은 챗봇이 고객에게 보다 맞춤화된 지원 경험을 제공하는 도구라고 생각합니다.
따라서 챗봇과의 고객 커뮤니케이션을 자동화하고 탁월한 경험을 제공 할 수 있습니다.
인공지능 챗봇으로 반복적인 고객 지원 작업을 자동화하면 팀이 복잡한 작업에 집중할 수 있어 궁극적으로 워크플로우가 빨라집니다.
예를 들어,펀드스티거는 챗봇을 대출 관련 질의에 사용하여 고객을 참여시키고 실시간으로 답변을 전달합니다.
고객과 소통하는 방법을 자동화하면 브랜드 이미지가 개선되지만,지나치게 자동화해서는 안 된다는 점을 주의해야 한다.
챗봇을 배포하여 응답 시간을 개선하는 방법은 무엇입니까?
- 상시 지원-챗봇은 신속한 지원을 제공하고 고객 참여를 유도합니다.
- 챗봇 교육-사용 사례를 기반으로 챗봇 흐름을 구축하고 봇을 교육하여 고객에게 효과적이고 빠른 응답을 실시간으로 제공합니다.
- 하이브리드 지원 제공-봇이 항상 100%정확하지는 않습니다. 봇이 응답할 수 없을 때 지원 에이전트에 쿼리가 전달됨을 의미합니다.
#5. 시각적 참여 도구를 사용하여 해결 시간 개선
지원 팀에 여러 번 연락하여 동일한 쿼리의 해결 방법을 찾는 것이 항상 가장 큰 고객 불만 중 하나입니다. 그것은 또한 고객 이탈의 주요 이유입니다.
귀사는 시각적 참여 도구를 구현하고 지원 에이전트가 고객 문제를 보고 참여하며 해결할 수 있도록 권한을 부여함으로써 이를 확실히 피할 수 있습니다.
공동 브라우징,음성&화상 채팅과 같은 실시간 고객 참여 도구를 활용하면 첫 번째 응답 시간을 충족할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 에이전트가 대부분의 지원 문제에 대해 더 빠르고 더 나은 해결 방법을 제공할 수 있으므로 첫 번째 연락처 해결 메트릭이 크게 향상됩니다.
다음은 시각적 참여가 응답 시간을 늘리는 데 도움이 되는 방법입니다.
- 접점 수 감소–공동 탐색 및 비디오 채팅은 정확한 문제를 진단하고 솔루션을 더 빨리 제공하는 데 도움이됩니다. 이 문제를 보면 첫 번째 시도에서 오류의 원인을 파악하고 해결할 수 있으므로 접점 수가 줄어듭니다.
- 개인화 된 솔루션-실시간 동안 얼굴 채팅은 개인화 된 대화를 장려하고 복잡한 문제에 대한 효과적인 솔루션을 제공합니다.
- 첫 번째 응답 시간 향상-시각적 참여는 본질을 기반으로 합니다. 이 문제에 대한 직접적인 지식을 확보하면 올바른 솔루션을 더 빨리 제공하는 데 도움이됩니다.
#6. 적절한 제품 지식을 갖춘 팀 전원
고객은 자신이 선택한 터치 포인트와 채널을 통해 제공되는 쿼리에 대한 관련 답변을 기대합니다. 유능한 팀이 없으면 최악의 고객 서비스 예제를 만들 수 있습니다.
소비자의 89%는 나쁜 고객 서비스로 인해 사업을 전환하고 온라인에서 부정적인 경험을 공유했습니다.
귀하의 비즈니스가 지식이 풍부한 지원 팀을 보유하지 못하면 충성도가 높은 고객을 잃고 브랜드 명성을 떨어 뜨릴 가능성이 있습니다.
이것은 고객을 위한 매끄러운 경험을 지키기 위하여 지식이 있고는 뿐 아니라 유능한 지원 팀을 있기의 공용품을 꺼냅니다.
팀 효율성 향상을 위한 모범 사례.
- 정기 교육-핵심 제품 또는 서비스의 업데이트된 기능에 대한 교육 세션을 실시하고 명확한 브랜드 메시지를 전달합니다. 모든 부서와 팀에서 일관성이 있어야 합니다.
- 비즈니스 세부 정보 배포-전체 지원 팀에서 중요한 비즈니스 정보를 모두 공유하여 문제와 해결 방법을 알립니다.
- 모니터링 및 개선-향후 교육 세션에 더 집중해야 할 때 정의된 비즈니스 메트릭과 한국경영기준을 계속 모니터링하여 영역을 파악합니다.
#7. 멀티 채널 전략으로 지원 볼륨 분배
비즈니스가 한두 개의 지원 채널에만 투자하면 고객 부하를 효율적으로 관리하기가 항상 어려워집니다.
모든 쿼리는 고유하고 고객이 잘 관리되지 않으면 종종 나쁜 고객 서비스로 이어집니다.
이러한 상황을 방지하려면 각 쿼리의 가치를 보장하므로 비즈니스가 여러 채널에 함께 있어야 합니다.
귀하의 비즈니스가 다중 채널 전략을 가지고있을 때,그것은 동등하게 다른 채널에 분산 자원을 가질 수 있으며,따라서 어떤 규모에 고객 수량을 관리 할 수 있습니다.
지원 볼륨 배포 팁
- 비즈니스가 연중 다른 시간(예:피크 시간 및 비수기)에 작업 부하를 성공적으로 충족할 수 있도록 고객 지원 리소스를 계획합니다.
- 리소스 할당 측면에서 모든 지원 채널에 동일한 가중치를 부여해야 합니다.
#8. 고객에게 기술 자료
에 대한 빠른 액세스 권한을 부여하여 고객이 스스로를 도울 수 있는 사치를 누릴 수 있게 하는 것이 때때로 여러분이 제공할 수 있는 최선의 지원입니다.
그러기 위해서는 개인적인 도움 없이 즉각적인 지식에 빠르게 접근할 수 있어야 한다.
제품 가이드,자습서,자주 묻는 질문 페이지 등을 포함한 포괄적 인 지식 기반이있는 경우 고객을위한 셀프 서비스 포털 역할을 할 수 있습니다.
그러나 지식 기반은 인간의 지원을 대체하기 위한 것이 아니라 고객이 번거롭지 않고 질문에 대한 답변을 자유롭게 받을 수 있도록 지원하는 것입니다.
고객은 자신의 해결책을 찾고 성취감을 느끼며 일을 쉽고 친근하게 만드는 노력에 감사 할 수 있습니다.
우수한 기술 자료의 이점
- 솔루션 제공 빠른 속도로 기본 지원 쿼리를 기술 자료로 전환하면 고객이 쉽게 답변을 찾고 에이전트와 연결하고 대기열에 있는 시간을 절약할 수 있습니다.
- 고객을 행복하게 만들기-인간의 지원 문제에 대한 빠른 솔루션을 얻는 것은 고객을 기쁘게하고 좋은 경험을 제공합니다.
향상된 응답 시간으로 고객 경험 수준 향상
고객의 기대는 기업이 지원을 인식하고 제공하는 방식을 촉진해야 합니다. 이는 기업이 고객의 기대에 부응해야 함을 의미합니다. 그러나 응답 시간은 고객 관련 메트릭이며 기업은 고객 응답 시간을 개선하기 위해 가능한 한 근접해야 합니다.
모든 비즈니스는 더 높은 고객 만족도에 영향을 주는 직접적인 지표이기 때문에 빠른 응답 시간을 제공하기 위해 노력해야 합니다. 견고한 프로세스를 통해 기업은 원하는 순 발기인 점수를 달성 할 수 있습니다.