顧客の応答時間を改善するための8つの実証済みの方法
顧客は、ブランドが形作られたり揺さぶられたりする理由です。
それらなしで、あなたのビジネスは本当の潜在性を実現しない—従って、それらを幸せ保つ必要がある。
そして、クエリに迅速に対応することは、常に顧客満足度を駆動する上で重要な要因です。
顧客の71％は、サービスチームからの迅速な対応が大幅に彼らの経験を向上させることができると考えています。
驚くべきカスタマーサービス体験によって差別化を図るために何千ものブランドが競合しているので、あなたは確かにアンティを上げ、顧客が望む
これを考慮すると、応答時間は顧客満足度（CSAT）スコアを決定する重要な顧客サービス指標であることは明らかです。
それはまた、収益を推進し、忠誠心を構築する優れた顧客体験のタイプを提供するための鍵です。
競争相手に対して目立つようにしたいのであれば、単に顧客に対応し、応答時間を改善するよりも良い方法はありません。
顧客の応答時間は何ですか？
顧客の応答時間は、サポートチームが顧客のクエリに最初に応答するのにかかった合計時間として定義されます。 応答時間が短ければ短いほど、より良いものになります。
素晴らしいサービスは多くのことを理解していますが、応答時間は最も重要な要素の一つです。
実際には、高速な応答時間は、顧客自身によると、良い顧客体験の最も重要な属性です。
顧客は問題に対する即時の答えを期待し、適切に行われると、良いサービスは顧客を喜ばせ、解約
カスタマーサービスの応答時間を測定するための重要な指標は次のとおりです:
最初の応答時間(FRT)
最初の応答時間(FRT)最初の応答時間とも呼ばれ、顧客がサポートエージェントの最初の応答を待たなければならない時間を指します。 この指標は、課題が優先順位で調査されていることを示します。
最初の応答時間を計算する式は次のとおりです:
FRT KPIは、チームの課題アドレッシングの迅速さを示します。 それはあなたのチームが十分であるか、より多くのリソースを追加する必要があるかどうかを学ぶのに役立ちます。
平均解決時間(ART)
平均解決時間は、サポートエージェントが開いているチケットを特定の時間枠で解決するのにかかった平均時間を示します。 エージェントごとに測定すると、誰がチケットを解決するのに時間がかかっているかを知ることができます。
平均分解能時間を測定する式は次のとおりです:
resolution timeが低いほど、問題を解決するために使用された時間が短くなり、顧客満足度にプラスの影響を与えます。
応答時間の改善がビジネスに及ぼす影響
迅速な対応は、どのビジネスに従事し続けるか、満足のいくレベルの顧客サービスを受けているかどうかを決
企業が顧客重視の努力を投資すると、
より高速な解決
59%の顧客が、ブランドが数分以内にクエリに回答したときに購入する可能性が高くなります。 ライブチャットとチャットボットを展開することで、24×7の顧客と連携し、サポートチームが利用できない場合でもより高速なソリューションを提供できます。
顧客満足度の向上
顧客満足度は、顧客があなたのサービスにどれだけ満足しているかを決定します。 速い応答を提供することは速い望ましい解決を提供し、長い道のりを行く肯定的なブランド-イメージを作成する。 より高い満足度（CSAT）スコアは、より高い顧客生涯価値（CLTV）を示します。
より良い売上コンバージョン
消費者の78％が、質問に迅速かつ正確に答える最初の会社から購入します。 速い応答の販売の問い合わせに演説することは販売プロセスを減らし、速い販売の決定をするために顧客を励ます。
顧客サービスの応答時間を改善する方法
応答時間が遅いリスクは、否定的な口コミ、否定的なレビューなどの結果を伴う脆弱な状況にあなたの会社を残 したがって、迅速な顧客サービスの応答は非常に重要です。 だから、あなたは常にあなたのビジネスが応答時間を増やし、顧客を幸せにするのを助けることができる方法を見つける必要があります。
ここでは、ユーザーの応答時間を増やすための効果的な方法とベストプラクティスのリストです。
- Kpiを定義する
- プロセスの概要
- ライブチャットを信頼して応答を高速化
- チャットボットで24×7のサポートを提供
- ビジュアルエンゲージメントツールを使用して解決時間を改善
- 適切な製品知識を持つチームに力を与える
- サポートボリュームを配布する
- マルチチャネル戦略
- ナレッジベースへの迅速なアクセスを提供
最初の応答時間を改善するためのルールやベストプラクティスに関する包括的な議論
#1. Kpiの定義
Kpiの定義は、顧客サービスチームが顧客の期待に反してどのようにパフォーマンスしているかを理解するのに役立つため、重要です。
あなたのチームとビジネスの目標が定義されているとき、それはあなたが向かっている場所を知るのに役立つマップをチェックするのに時間がか
迅速な応答時間は顧客サービスの主要な部分の一つであるため、顧客の応答時間を改善する方法についての目標を設定する必要もあります。
主要業績評価指標を定義するには、ターゲットオーディエンスがあなたに手を差し伸べるために使用するチャネルを識別する必要もあります。 それはあなたがプロセスを計画し、すぐに顧客のクエリに応答するためにさまざまなツールを使用するのに役立ちます。
顧客指標を定義するための主要な指標–Net Promoter Score(NPS)、First Response Time(FRT)、Resolution Time、Customer Satisfaction Score(CSAT)などの主要な顧客サービスKpiを追跡することで、サポートチャネルがどのように実
チーム指標–顧客チャネルのパフォーマンスを十分に把握するためには、効率、品質、イニシアチブ、有用性などの一般的なKPI指標に対してチームのパフォーマ
#2. プロセスの概要
応答時間の改善が本当に簡単だった場合、すべてのビジネスは、インターネット上で輝く賞賛を示す幸せな顧客を持つことになります。
しかし、私たちは現実がそれから遠いことを知っています。 そして、多くの企業が幸せな顧客を持っていると主張することはできません。
適切な構造やプロセスが整っていないことは、多くの場合、企業が応答時間を改善するのが難しい主な理由の一つです。
一方、組織がしっかりと概説されたプロセスを持っている場合、顧客サービスの通信を管理することが容易になります。
適切なプロセスが整っていれば、顧客の応答時間を短縮することは困難でも時間のかかることでもありません。
プロセスの概要を説明するためのヒント
- 一般的なクエリを特定する–最近のチャット履歴を分析すると、ビジネスが対処する最も一般的なクエリを特定するのに役立ち、チャットボットを使用してそのようなFaqを自動化して、一般的なクエリに迅速に答えることができます。
- ワークフローの計画–明確な期待を設定し、ワークフローを計画し、適切なツール（電子メール、ライブチャット、チャットボット）を採用して、顧客に迅速に返信する必要が 内部ナレッジベースやコミュニティページなどのセルフサービスサポートオプションを提供すると、応答時間がさらに役立ちます。
- エスカレーションプロセスの設定–エスカレーションプロセスを定義することにより、クエリは経験豊富なエージェントにさらにエスカレートされ、最初の応答時間を改善し、タッチポイントの数を大幅に削減するのに役立ちます。 チケットをエスカレートした後、エージェントは顧客に問題ができるだけ迅速に対処されていることを保証する必要があります。
- フォローアップを行う-サポートチケットが正常に解決された後、フォローアッププロセスが必要です。 メールやチャットを介して顧客とフォローアップすることで、全体的な経験が向上します。
#3. より速い応答のための信頼のライブチャット
応答時間は、良好な顧客サービスの重要な要素を果たしています。
顧客がオンライン取引を放棄する主な理由の一つは、彼らの質問や懸念が迅速に対処されていない場合です。
二つの最も一般的な顧客サービスの不満は次のとおりです:
- サポートまたは販売代理店が
- と接続するのを待っていることが長い間保留されている
ライブチャットは、顧客にリアルタイムの応答を提
回答者の73％が”ライブチャットが満足度に達する主な理由は応答時間である”と回答しました。
メールとライブチャットは、応答時間が非常に重要な二つの重要なチャネルです。
ここでは、最初の応答時間を改善するのに役立ついくつかのライブチャット機能があります。
- 一般的なクエリに対して事前定義された応答を作成し、より速く一貫性のある応答を提供します。 缶詰の応答は、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。
- 適切な部門間で会話をルーティングして適切なエージェントと接続するため、キュー時間を短縮することによって応答時間を増加させます。
- タグで会話を分類して、重要な会話にラベルを付ける&それらをよりよく整理します。 クエリの性質に基づいて、顧客と迅速にやり取りすることができます。
- 複数の会話を同時に管理し、顧客のクエリに即座に応答します。 従って、顧客は長い時間を待たないで即時の応答を得ます。
#4. チャットボットで24×7のサポートを提供
64%の企業が、チャットボットは顧客によりカスタマイズされたサポート体験を提供するツールであると考えています。
これにより、チャットボットとの顧客コミュニケーションを自動化し、優れた体験を提供することができます。
AIチャットボットを使用して反復的な顧客サポートタスクを自動化することで、チームは複雑なタスクに集中し、最終的にワークフローを高速化できます。
たとえば、fundstigerは、ローン関連のクエリにチャットボットを使用して、顧客24×7をエンゲージし、リアルタイムで回答を提供します。
顧客とのコミュニケーションの方法を自動化することはブランドイメージを向上させますが、注意点は自動化されすぎてはならないということです。
チャットボットを展開して応答時間を改善するには？
- Always-on support–チャットボットは迅速なサポートを提供し、サポートチームが利用できない場合は24×7の顧客に従事します。
- チャットボットのトレーニング–ユースケースに基づいてチャットボットフローを構築し、ボットをトレーニングして、顧客に効果的かつ迅速な応答をリアルタイムで提供します。
- ハイブリッドサポートを提供する–ボットが常に100％正しいわけではありません。 これは、ボットが応答できないときにクエリがサポートエージェントに引き渡されることを意味します。
#5. ビジュアルエンゲージメントツールを使用して解決時間を改善する
同じクエリの解決を求めるためにサポートチームに複数回手を差し伸べることは、常に また、顧客の解約の主な理由です。
ビジュアルエンゲージメントツールを実装し、サポートエージェントが顧客の問題を表示、エンゲージメント、解決できるようにすることで、ビジネス
共同ブラウジングなどのライブカスタマーエンゲージメントツールを活用し、音声&ビデオチャットは、最初の応答時間を達成するために長い道のりを行 このツールを使用すると、エージェントはサポートの問題の大部分に対してより優れた迅速な解決を提供できるため、最初の連絡先解決指標が大幅に改善されます。
ビジュアルエンゲージメントが応答時間を増加させる方法は次のとおりです。
- タッチポイントの数を減らす–共同ブラウジングとビデオチャットは、正確な問題を診断し、より速く解決策を提供するのに役立ちます。 問題を表示すると、エラーの原因を把握して最初の試行で解決することができ、タッチポイントの数が減ります。
- パーソナライズされたソリューション–リアルタイムでの対面チャットは、パーソナライズされた会話を奨励し、複雑な問題に効果的なソリ
- 最初の応答時間の改善–視覚的な関与は本質に基づいています–参照して修正してください。 問題の直接の知識を得ることは、適切なソリューションをより迅速に提供するのに役立ちます。
#6. 適切な製品知識を持つチームに力を与える
顧客は、選択したタッチポイントとチャネルを介して提供されるクエリに関連する回答を期待しています。 有能なチームを持っていない最悪の顧客サービスの例を作成することができます。
消費者の89％が悪い顧客サービスのためにビジネスを切り替え、彼らの否定的な経験をオンラインで共有しました。
あなたのビジネスが知識のあるサポートチームを持っていることを逃している場合、忠実な顧客を失い、ブランドの評判を逸らす可能性があります。
これは、顧客のためのスムーズな経験を確保するために、知識だけでなく、有能なサポートチームを持つことの有用性を引き出します。
チームの効率性を向上させるためのベストプラクティス。
- 定期的なトレーニング–コア製品やサービスの更新された機能に関するトレーニングセッションを行い、明確なブランドメッセージングを伝えます。 すべての部門とチームで一貫している必要があります。
- ビジネスの詳細を配布する–サポートチーム全体で重要なビジネス情報をすべて共有し、問題と解決策を認識させる。
- 監視と改善–定義されたビジネス指標とKpiを監視して、今後のトレーニングセッションにもっと集中する必要がある場合に領域を理解してください。
#7. マルチチャネル戦略でサポートボリュームを配布
ビジネスが一つまたは二つのサポートチャネルに投資している場合、顧客の負荷を効率的に管理する
すべてのクエリは一意であり、顧客がうまく管理されていない場合、それはしばしば悪い顧客サービスにつながります。
このような状況を回避するには、各クエリの価値を保証するため、ビジネスは複数のチャネルに一緒に存在する必要があります。
ビジネスにマルチチャネル戦略がある場合、リソースを異なるチャネルに均等に分散できるため、あらゆる規模で顧客数量を管理できます。
サポートボリュームを配布するためのヒント
- あなたのビジネスが正常に年の異なる時間、すなわちピーク時とオフシーズン中にワークロードを満たすことができるようにする方法であなたの顧客サポートリソースを計画します。
- リソース割り当ての面ですべてのサポートチャネルに等しい重みを与えることを確認してください。
#8. 顧客にナレッジベースへの迅速なアクセスを与える
あなたの顧客が自分自身を助けるために贅沢を許可することは、時にはあなたが与えることがで
そして、それを行うには、個人的な援助を必要とせずに、彼らに即時の知識に迅速にアクセスできるようにする必要があります。
製品ガイド、チュートリアル、FAQページなどの包括的なナレッジベースがある場合。 これは、顧客のためのセルフサービスポータルとして機能することができます。
しかし、ナレッジベースは、人間のサポートに代わるものではありません—それは彼らに手間をかけずに彼らの質問への回答を得る自由を可能にしながら、顧客を支援するためにそこにあります。
あなたの顧客は彼らの自身の解決を見つけ、達成されて感じ、事を容易、親しみやすくさせるためのあなたの努力を認めるために権限を与えられる。
優れたナレッジベースの利点
- ソリューションをより迅速に提供する–基本的なサポートクエリをナレッジベースにシフトすることで、顧客が回答を見つけやすくなり、エージェントとの接続やキュー内にいる時間を節約できます。
- 顧客を幸せにする–人間のサポートで問題を迅速に解決することは、顧客を喜ばせ、素晴らしい経験を提供します。
応答時間を改善して顧客体験をレベルアップ
顧客の期待は、企業がどのように認識し、サポートを提供するかを駆動する必要があります。 これは、企業が顧客の期待に合わせて調整する必要があることを意味します。 しかし、応答時間は顧客関連の指標であり、企業は顧客の応答時間を改善するために可能な限り近いものにする必要があります。
すべてのビジネスは、より高い顧客満足度に影響を与える直接的な指標であるため、迅速な応答時間を提供するよう努めなければなりません。 堅実なプロセスで、企業は希望のネットプロモーター（NPS）スコアを達成することができます。