8 bevált módszer az ügyfelek válaszidejének javítására
az ügyfelek az oka annak, hogy a márkák formálódnak vagy megrázódnak.
nélkülük vállalkozása soha nem fogja felismerni valódi lehetőségeit — tehát boldoggá kell tennie őket.
a kérdések gyors megválaszolása mindig létfontosságú tényező az ügyfelek elégedettségének növelésében.
az ügyfelek 71% – A úgy véli, hogy a szervizcsapat gyors válasza nagyban javíthatja tapasztalataikat.
több ezer márka versenyez, hogy megkülönböztesse magát a csodálatos ügyfélszolgálati tapasztalatokkal, minden bizonnyal fel kell emelnie az ante-t, és azt kell tennie, amit az ügyfelek akarnak.
ezt figyelembe véve egyértelmű, hogy a válaszidő fontos ügyfélszolgálati mutató, amely meghatározza az ügyfelek elégedettségét (CSAT).
ez a kulcs ahhoz is, hogy olyan kivételes ügyfélélményt nyújtsunk, amely bevételt és lojalitást eredményez.
ha ki akarsz állni a konkurenciával szemben, nincs jobb módszer, mint egyszerűen reagálni az ügyfeleidre és jobb válaszidőt biztosítani.
mi az ügyfél válaszideje?
az ügyfél válaszideje az a teljes idő, amelyet az ügyfélszolgálati csapat igénybe vesz az ügyfél lekérdezésének első megválaszolásához. Minél rövidebb a válaszidő, annál jobb.
míg a nagyszerű szolgáltatás sok mindent megért, a válaszidő az egyik legfontosabb összetevő.
valójában a gyors válaszidő a jó ügyfélélmény legfontosabb tulajdonsága, maguk az ügyfelek szerint.
az ügyfelek azonnali válaszokat várnak a problémáikra, és ha jól csinálják, a jó szolgáltatás örömmel hagyja az ügyfeleket, és megakadályozza a lemorzsolódást.
itt van két fontos mutató az ügyfélszolgálat válaszidejének mérésére:
első válaszidő (FRT)
első válaszidő (FRT), más néven első válaszidő arra utal, hogy az ügyfeleknek mennyi ideig kell várniuk a támogatási ügynök kezdeti válaszára. Ez a mutató azt jelzi, hogy a kérdéseket prioritásként vizsgálják.
az első válaszidő kiszámításának képlete:
az FRT KPI jelzi a csapat problémamegoldásának gyorsaságát. Segít megtanulni, hogy elegendő-e a csapata, vagy több erőforrást kell hozzáadnia.
átlagos felbontási idő (ART)
átlagos felbontási idő azt az átlagos időt jelzi, amelyet a támogatási ügynökök egy adott időkereten belül megoldottak a megnyitott jegyekkel. Ha ügynökenként mérsz, akkor megismered, hogy ki tart tovább a jegyek megoldásához.
az átlagos felbontási idő mérésére szolgáló képlet a következő:
az alacsonyabb felbontási idő azt jelzi, hogy kevesebb időt használtak fel a problémák megoldására, és pozitív hatással van az ügyfél-elégedettségi arányra.
a javított válaszidő hatása az Ön vállalkozására
a gyors válasz kulcsfontosságú ügyfél-aggodalomra ad okot annak eldöntésekor, hogy mely vállalkozásokkal folytatják a kapcsolatot, és hogy kielégítő szintű ügyfélszolgálatot kaptak-e.
amikor a vállalkozások erőfeszítéseket tesznek az ügyfélközpontúság érdekében, jelentős előnyökkel járnak, mint például:
gyorsabb felbontás
az ügyfelek 59%-a nagyobb valószínűséggel vásárol, ha a márkák egy perc alatt válaszolnak a kérdéseikre. Az élő chat és chatbotok telepítésével 24 6db-t vehet igénybe, és gyorsabb megoldásokat kínálhat, még akkor is, ha az ügyfélszolgálata nem áll rendelkezésre.
magasabb ügyfél-elégedettség
az ügyfél-elégedettség határozza meg, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a szolgáltatással. A gyors válasz gyors megoldást kínál, és pozitív márkaarculatot hoz létre, ami hosszú utat jelent. A magasabb elégedettség (CSAT) pontszámok magasabb vevői élettartam-értéket (CLTV) jeleznek.
jobb értékesítési konverziók
a fogyasztók 78% – A vásárol az első olyan cégtől, amely gyorsan és pontosan válaszol a kérdéseire. Az értékesítési lekérdezések gyors válaszokkal történő kezelése csökkenti az értékesítési folyamatot, és arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy gyors értékesítési döntéseket hozzanak.
hogyan lehet javítani az Ügyfélszolgálat válaszidejét
a lassú válaszidő kockázata kiszolgáltatott helyzetben hagyhatja vállalatát, olyan következményekkel, mint a negatív szájról szájra, negatív vélemények stb. Ezért a gyors ügyfélszolgálati válaszok hihetetlenül fontosak. Tehát mindig meg kell találnia azokat a módszereket, amelyek segíthetnek vállalkozásának növelni a válaszidőt és boldoggá tenni az ügyfeleket.
itt található a hatékony módszerek és a legjobb gyakorlatok listája a felhasználói válaszidő növelésére.
- határozza meg a KPI-k
- vázolja fel a folyamatot
- bízzon az élő csevegésben a gyorsabb válaszokért
- szállítson 24 Xhamsteret 7 támogatás Chatbotokkal
- használja a vizuális bevonó eszközöket a felbontás javításához idő
- táplálja csapatát megfelelő termékismerettel
- a támogatás terjesztése több csatorna stratégia
- gyors hozzáférést biztosít az ügyfeleknek a tudásbázishoz
merüljünk el egy átfogó vitában a szabályokról vagy a legjobb gyakorlatokról az első válaszidő javítása érdekében.
#1. Határozza meg a KPI-ket
a KPI-k meghatározása fontos, mivel segít megérteni, hogy az ügyfélszolgálati csapat hogyan teljesít az ügyfelek elvárásaival szemben.
amikor a csapat és az üzleti célok meg vannak határozva, időt vesz igénybe, hogy ellenőrizze a térképet, amely segít megtudni, hogy merre tart.
mivel a gyors válaszidő az ügyfélszolgálat egyik fő része, célokat kell kitűznie az ügyfelek válaszidejének javítására is.
a legfontosabb teljesítménymutatók meghatározásához meg kell határoznia azokat a csatornákat is, amelyeket a célközönség használ, hogy elérje Önt. Ez segít megtervezni a folyamatot, és különböző eszközöket használ az ügyfelek kérdéseinek azonnali megválaszolásához.
kulcsfontosságú mutatók a
Ügyfélmutatók meghatározásához – a kulcsfontosságú ügyfélszolgálati teljesítménymutatók, például a Net Promoter Score (NPS), az első válaszidő (FRT), a felbontási idő és az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) nyomon követése jó képet adhat arról, hogy a támogatási csatornák hogyan teljesítenek.
Team metrics – vállalkozásának a csapat teljesítményét olyan népszerű KPI-mutatókkal kell mérnie, mint a hatékonyság, a minőség, a kezdeményezés és a segítőkészség, hogy jól megértse az ügyfélcsatornák teljesítményét.
#2. Vázolja fel a folyamatot
ha a válaszidő javítása valóban ilyen egyszerű lenne, minden vállalkozásnak boldog ügyfelei lennének, akik izzó dicséretet mutatnak az interneten.
de tudjuk, hogy a valóság messze van tőle. És nem sok vállalkozás állíthatja, hogy boldog ügyfelei vannak.
a megfelelő struktúra vagy folyamat hiánya gyakran az egyik legfontosabb oka annak, hogy a vállalkozások nehezen tudják javítani válaszidejüket.
másrészt, amikor a szervezetek szilárd vázolt folyamatokkal rendelkeznek, könnyebbé válik az ügyfélszolgálati kommunikáció kezelése.
a megfelelő eljárással a vevői válaszidő csökkentése sem nem nehéz, sem nem időigényes.
tippek a folyamat felvázolásához
- a gyakori lekérdezések azonosítása – a legutóbbi csevegési előzmények elemzése segít azonosítani a vállalkozás által leggyakrabban használt lekérdezéseket, majd automatizálhatja az ilyen GYIK-eket egy chatbot segítségével, hogy azonnal válaszoljon a gyakori lekérdezésekre.
- tervezze meg a munkafolyamatot-világos elvárásokat kell beállítania, meg kell terveznie a munkafolyamatot, és el kell fogadnia a megfelelő eszközöket (e-mail, élő chat, chatbot), hogy gyorsabban válaszoljon az ügyfeleknek. Az önkiszolgáló támogatási lehetőségek, például egy belső Tudásbázis vagy egy közösségi oldal további segítséget nyújthatnak a válaszidőben.
- eszkalációs folyamat beállítása – az eszkalációs folyamat meghatározásával a lekérdezés tovább bővül a tapasztalt ügynökökre, ami javíthatja az első válaszidőt és jelentősen csökkentheti az érintkezési pontok számát. A jegy eszkalálása után az ügynököknek biztosítaniuk kell az ügyfeleket arról, hogy problémájukat a lehető leggyorsabban kezelik.
- nyomon követés-miután a támogatási jegyek sikeresen megoldódtak, nyomon követési folyamatra van szükség. Nyomon követése az ügyfelek e-mailben vagy chat javítja az általános élményt.
#3. Bízzon az élő csevegésben a gyorsabb válaszokért
a válaszidő létfontosságú eleme a jó ügyfélszolgálatnak.
az egyik fő oka annak, hogy az ügyfelek elhagyják az online tranzakciókat, ha kérdéseiket vagy aggályaikat nem kezelik gyorsan.
a két leggyakoribb ügyfélszolgálati frusztráció:
- várakozás az ügyfélszolgálatra vagy az értékesítési ügynökre, hogy kapcsolatba lépjen a
- hosszú ideig tart
az élő chat a legelőnyösebb csatorna a vállalkozások és az ügyfelek számára, hogy valós idejű válaszokat nyújtsanak az ügyfeleknek.
a válaszadók 73% – a jelezte, hogy “a válaszidő a fő oka annak, hogy az élő csevegés eléri az elégedettségi arányt”.
az e-mail és az élő csevegés két fontos csatorna, ahol a válaszidő rendkívül kritikus.
Íme néhány élő chat funkció, amelyek segítenek javítani az első válaszidőt.
- hozzon létre előre meghatározott válaszokat a közös lekérdezésekhez, és gyorsabb és konzisztens válaszokat adjon. A konzerv válaszok csökkentik a válaszidőt és javítják az ügyfelek elégedettségét.
- irányítsa a beszélgetéseket a megfelelő részlegek között, hogy kapcsolatba léphessen a megfelelő ügynökkel, ami növeli a válaszidőt a várakozási idő csökkentésével.
- kategorizálja a beszélgetéseket címkékkel a fontos beszélgetések címkézéséhez & szervezze meg őket jobban. A lekérdezés jellege alapján azonnal kapcsolatba léphet ügyfeleivel.
- egyszerre több beszélgetés kezelése, hogy azonnal válaszoljon az ügyfelek kérdéseire. Így az ügyfelek azonnali választ kapnak anélkül, hogy sokáig várnának.
#4. Szállítás 24 6g 7 támogatás Chatbotokkal
a vállalkozások 64% – A gondolja úgy, hogy a chatbotok olyan eszközök, amelyek személyre szabottabb támogatási élményt nyújtanak ügyfeleiknek.
így automatizálhatja az ügyfelek kommunikációját a chatbotokkal, és kivételes élményt nyújthat.
az ismétlődő ügyfélszolgálati feladatok automatizálása AI chatbotokkal segít a csapatnak az összetett feladatokra összpontosítani, végül felgyorsítva a munkafolyamatot.
a FundsTiger például egy chatbotot használ a kölcsönökkel kapcsolatos lekérdezésekhez, hogy bevonja az ügyfeleket 24 (7) kb 7, és valós időben válaszoljon.
az ügyfelekkel való kommunikáció módjainak automatizálása javítja a márka imázsát, de a figyelmeztetés az, hogy nem szabad túl automatizálni.
hogyan lehet javítani a válaszidőt a chatbotok telepítésével?
- Always-on support – a chatbotok azonnali támogatást kínálnak, és bevonják az ügyfeleket 24 6db 7 ha az ügyfélszolgálati csapat nem elérhető.
- Train your chatbot – Építsd meg a chatbot flow alapján a használati eset, és a vonat a bot szállít hatékony és gyorsabb választ az ügyfelek valós időben.
- hibrid támogatást kínál – nem mindig a bot 100% – ban helyes. A hibrid megközelítést kell követnie-ez azt jelenti, hogy a lekérdezést átadják a támogatási ügynöknek, amikor a bot nem tud válaszolni.
#5. Használja a Visual Engagement eszközöket a felbontási idő javításához
a támogatási csapat többszöri megkeresése ugyanazon lekérdezés felbontásának megkeresése mindig a legnagyobb vásárlói frusztrációk közé tartozik. Ez az ügyfelek lemorzsolódásának egyik fő oka is.
vállalkozása ezt biztosan elkerülheti, ha vizuális elkötelezettségi eszközöket alkalmaz, és felhatalmazza a támogatási ügynököket az ügyfelek problémáinak megtekintésére, bevonására és megoldására.
kihasználva az élő ügyfél elkötelezettség eszközök, mint a co-böngészés, hang & video chat megy egy hosszú út felé teljesítése első válaszidő. Az eszközök lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy jobb, gyorsabb felbontást nyújtsanak a támogatási kérdések többségéhez, ezáltal jelentősen javítva az első kapcsolatfelvétel felbontási mutatóját.
Íme, hogyan segít a visual engagement a válaszidő növelésében.
- csökkentse az érintkezési pontok számát – A közös böngészés és a videocsevegés segít a pontos probléma diagnosztizálásában és a megoldás gyorsabb kiszolgálásában. A probléma megtekintése segít megismerni a hiba okát, és az első kísérlet során megoldani, ezáltal csökkentve az érintkezési pontok számát.
- személyre szabott megoldások – a valós idejű személyes csevegés ösztönzi a személyre szabott beszélgetéseket, és hatékony megoldásokat kínál összetett kérdésekre.
- javítsa az első válaszidőt – a vizuális elkötelezettség a lényegen alapul – lásd és javítsd. A probléma első kézből történő ismerete segít a megfelelő megoldás gyorsabb megvalósításában.
#6. Töltse fel csapatát megfelelő termékismerettel
az ügyfelek releváns válaszokat várnak kérdéseikre, amelyeket az általuk választott érintkezési ponton és csatornán keresztül szállítanak. Ha nincs hozzáértő csapat, akkor a legrosszabb ügyfélszolgálati példákat hozhatja létre.
a fogyasztók 89% – a váltott vállalkozást a rossz ügyfélszolgálat miatt, és megosztotta negatív tapasztalatait az interneten.
ha vállalkozása hiányzik a hozzáértő támogató csapatból, akkor esélye van a hűséges ügyfelek elvesztésére és a márka hírnevének elhajlására.
ez hozza ki a hasznosságát, amelyek egy jól tájékozott, valamint az illetékes támogató csapat, hogy biztosítsa a zökkenőmentes tapasztalatok az ügyfelek számára.
legjobb gyakorlatok a csapat hatékonyságának javítására.
- rendszeres képzés – végezzen képzéseket az alapvető termékek vagy szolgáltatások frissített funkcióiról, és közvetítse a kristálytiszta márkaüzeneteket. Ennek következetesnek kell lennie minden részleg és csapat között.
- üzleti adatok terjesztése – ossza meg az összes fontos üzleti információt az egész támogatási csapatban, hogy megismertesse velük a problémákat és a megoldásokat.
- Monitor and improvement – folyamatosan figyelje a meghatározott üzleti mutatókat és KPI-ket, hogy megértse azokat a területeket, amikor jobban kell összpontosítania a következő képzésekre.
#7. A támogatási mennyiség elosztása többcsatornás stratégiával
ha vállalkozása csak egy vagy két támogatási csatornába fektetett be, akkor mindig nehéz lesz hatékonyan kezelni az ügyfélterhelést.
mivel minden lekérdezés egyedi, és ha az ügyfeleket nem kezelik jól, gyakran rossz ügyfélszolgálathoz vezet.
a helyzet elkerülése érdekében a vállalkozásnak több csatornán is jelen kell lennie, mivel ez biztosítja az egyes lekérdezések értékét.
ha vállalkozása többcsatornás stratégiával rendelkezik, akkor erőforrásai egyenlően oszlanak el a különböző csatornák között, így bármilyen skálán képes lesz kezelni az ügyfélmennyiséget.
Tippek a támogatási mennyiség elosztásához
- tervezze meg ügyfélszolgálati erőforrásait oly módon, hogy vállalkozása sikeresen teljesítse a munkaterhelést az év különböző időszakaiban, azaz csúcsidőben és a szezonon kívül.
- győződjön meg arról, hogy egyenlő súlyt ad az összes támogatási csatornának az erőforrás-allokáció szempontjából, különben nehéz lenne hatékonyan kezelni az ügyfelek munkaterhelését.
#8. Adjon ügyfeleinek gyors hozzáférést a tudásbázishoz
az ügyfelek számára a luxus, hogy segítsenek magukon, néha a lehető legjobb támogatás.
és ehhez gyors hozzáférést kell biztosítani számukra az azonnali tudáshoz, Személyes segítség nélkül.
ha átfogó tudásbázissal rendelkezik, beleértve a termék útmutatókat, oktatóanyagokat, GYIK oldalakat stb. önkiszolgáló Portálként működhet az ügyfelek számára.
a Tudásbázis azonban nem helyettesíti az emberi támogatást, hanem segíti az ügyfeleket, miközben lehetővé teszi számukra, hogy problémamentesen választ kapjanak kérdéseikre.
az ügyfelek felhatalmazást kapnak arra, hogy megtalálják a saját megoldásaikat, úgy érezzék, hogy teljesítettek, és értékelik az erőfeszítést, hogy megkönnyítsék és megközelíthessék a dolgokat.
a jó Tudásbázis előnyei
- megoldások gyorsabb megvalósítása – az alapvető támogatási lekérdezések áthelyezése a tudásbázisba megkönnyíti az ügyfelek számára a válaszok megtalálását, és időt takarít meg az ügynökkel való kapcsolatfelvétel és a sorban állás során.
- tegye boldogabbá az ügyfeleket – a problémák gyors megoldása emberi Támogatással örömet okoz az ügyfeleknek, és nagyszerű élményt nyújt.
magasabb szintű ügyfélélmény a jobb válaszidővel
az ügyfelek elvárásainak kell meghatározniuk, hogy a vállalkozások hogyan érzékelik és nyújtják a támogatást. Ez azt jelenti, hogy a vállalkozásoknak igazodniuk kell az ügyfelek elvárásaihoz. A válaszidő azonban az ügyfélhez kapcsolódó mutató, és a vállalkozásoknak a lehető legközelebb kell lenniük ahhoz, hogy javítsák az ügyfél válaszidejét.
minden vállalkozásnak törekednie kell a gyors válaszidő biztosítására, mivel ez egy közvetlen mutató, amely befolyásolja a magasabb vevői elégedettséget. Szilárd folyamattal a vállalkozások képesek lesznek elérni a kívánt net promoter (NPS) pontszámokat.