8 Bewährte Wege zur Verbesserung der Kundenreaktionszeit

8 Bewährte Wege zur Verbesserung der Kundenreaktionszeit

Kunden sind der Grund, warum Marken geformt oder erschüttert werden.

Ohne sie wird Ihr Unternehmen niemals sein wahres Potenzial ausschöpfen – Sie müssen sie also bei Laune halten.

Und die schnelle Beantwortung von Anfragen ist immer ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit.

71% der Kunden glauben, dass eine schnelle Antwort des Serviceteams ihre Erfahrung erheblich verbessern kann.

Mit Tausenden von Marken, die sich durch erstaunliche Kundendiensterfahrungen differenzieren wollen, müssen Sie sicherlich den Einsatz erhöhen und tun, was die Kunden wollen.

In Anbetracht dessen ist es klar, dass die Reaktionszeit eine wichtige Kundendienstmetrik ist, die die Kundenzufriedenheit (CSAT) bestimmt.

Es ist auch der Schlüssel zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen, die den Umsatz steigern und die Loyalität stärken.

Wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben möchten, gibt es keinen besseren Weg, als einfach auf Ihre Kunden zu reagieren und eine verbesserte Reaktionszeit zu liefern.

Was ist die Antwortzeit des Kunden?

Kundenantwortzeit ist definiert als die Gesamtzeit, die Ihr Support-Team benötigt, um zuerst auf eine Kundenanfrage zu antworten. Je kürzer die Reaktionszeit, desto besser.

Während ein guter Service viele Dinge umfasst, ist die Reaktionszeit eine der wichtigsten Komponenten.

Tatsächlich ist eine schnelle Reaktionszeit das wichtigste Merkmal einer guten Kundenerfahrung, so die Kunden selbst.

Kunden erwarten sofortige Antworten auf ihre Probleme.

Hier sind zwei wichtige Metriken, um die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes zu messen:

Erste Antwortzeit (FRT)

Die erste Antwortzeit (FRT), auch als erste Antwortzeit bezeichnet, bezieht sich darauf, wie lange Kunden auf die erste Antwort des Supportmitarbeiters warten müssen. Diese Metrik zeigt an, dass Probleme mit Priorität untersucht werden.

Die Formel zur Berechnung der ersten Antwortzeit lautet:

Der FRT-KPI gibt die Schnelligkeit der Problembehandlung Ihres Teams an. Es hilft Ihnen zu erfahren, ob Ihr Team ausreichend ist oder mehr Ressourcen hinzufügen muss.

Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)

Durchschnittliche Auflösungszeit gibt die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Support-Mitarbeiter benötigen, um die geöffneten Tickets in einem bestimmten Zeitraum zu lösen. Wenn Sie auf Agentenbasis messen, erfahren Sie, wer länger braucht, um Tickets zu lösen.

Die Formel zur Messung der durchschnittlichen Auflösungszeit lautet:

Die niedrigere Auflösungszeit zeigt an, dass weniger Zeit für die Lösung der Probleme aufgewendet wurde, und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheitsrate aus.

Auswirkungen einer verbesserten Reaktionszeit auf Ihr Unternehmen

Die schnelle Reaktion ist ein zentrales Anliegen der Kunden, wenn sie entscheiden, mit welchen Unternehmen sie weiterhin zusammenarbeiten und ob sie einen zufriedenstellenden Kundenservice erhalten haben.

Wenn Unternehmen Anstrengungen unternehmen, um kundenorientiert zu sein, erleben sie erhebliche Vorteile wie:

Schnellere Auflösung

59% der Kunden kaufen eher, wenn Marken ihre Fragen in weniger als einer Minute beantworten. Durch den Einsatz von Live-Chat und Chatbots können Sie Kunden 24 × 7 ansprechen und schnellere Lösungen anbieten, auch wenn Ihr Support-Team nicht verfügbar ist.

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit bestimmt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind. Eine schnelle Reaktion liefert eine schnelle gewünschte Lösung und schafft ein positives Markenimage, das einen langen Weg zurücklegt. Höhere Zufriedenheitswerte (CSAT) weisen auf einen höheren Customer Lifetime Value (CLTV) hin.

Bessere Verkaufsumsätze

78% der Verbraucher kaufen bei dem ersten Unternehmen, das ihre Fragen schnell und genau beantwortet. Die Beantwortung der Verkaufsanfragen mit schnellen Antworten reduziert den Verkaufsprozess und ermutigt die Kunden, schnelle Verkaufsentscheidungen zu treffen.

So verbessern Sie die Reaktionszeit des Kundendienstes

Das Risiko einer langsamen Reaktionszeit kann Ihr Unternehmen in gefährdeten Situationen mit Folgen wie negativer Mundpropaganda, negativen Bewertungen usw. zurücklassen. Daher sind schnelle Kundendienstantworten unglaublich wichtig. Sie müssen also immer Wege finden, die Ihrem Unternehmen helfen können, die Reaktionszeit zu verlängern und Kunden glücklich zu machen.

Hier finden Sie eine Liste effektiver Methoden und Best Practices, um die Antwortzeit der Benutzer zu erhöhen.

1. Definieren Sie Ihre KPIs
2. Skizzieren Sie einen Prozess
3. Vertrauen Sie dem Live-Chat für schnellere Antworten
4. Bieten Sie 24 × 7-Support mit Chatbots
5. Verwenden Sie visuelle Engagement-Tools, um die Auflösungszeit zu verbessern
6. Stärken Sie Ihr Team mit ausreichenden Produktkenntnissen
7. Channel-Strategie
8. Geben Sie Kunden einen schnellen Zugriff auf die Wissensdatenbank

Lassen Sie uns in eine umfassende Diskussion über die Regeln oder Best Practices eintauchen, um die erste Reaktionszeit zu verbessern.

#1. Definieren Sie Ihre KPIs

Die Definition von KPIs ist wichtig, um zu verstehen, wie Ihr Kundendienstteam die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

Wenn Ziele für Ihr Team und Ihr Unternehmen definiert sind, wird es sich die Zeit nehmen, die Karte zu überprüfen, die Ihnen hilft, zu wissen, wohin Sie gehen.

Da eine schnelle Reaktionszeit ein Hauptbestandteil des Kundendienstes ist, müssen Sie auch Ziele zur Verbesserung der Kundenreaktionszeit festlegen.

Um die wichtigsten Leistungsindikatoren zu definieren, müssen Sie auch die Kanäle identifizieren, über die Ihre Zielgruppe Sie erreicht. Es hilft Ihnen, einen Prozess zu planen und verschiedene Tools zu verwenden, um sofort auf Kundenanfragen zu reagieren.

Zu definierende Schlüsselmetriken

Kundenmetriken – Die Verfolgung wichtiger Kundenservice-KPIs wie Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Lösungszeit und Customer Satisfaction Score (CSAT) kann Ihnen eine gute Vorstellung davon geben, wie Ihre Supportkanäle funktionieren.

Teammetriken – Ihr Unternehmen muss die Teamleistung anhand gängiger KPI-Metriken wie Effizienz, Qualität, Initiative und Hilfsbereitschaft messen, um die Leistung der Kundenkanäle gut zu erfassen.

#2. Skizzieren Sie einen Prozess

Wenn die Verbesserung der Antwortzeit wirklich so einfach wäre, hätte jedes Unternehmen zufriedene Kunden, die im Internet glühendes Lob zeigen.

Aber wir wissen, dass die Realität weit davon entfernt ist. Und nicht viele Unternehmen können behaupten, zufriedene Kunden zu haben.

Das Fehlen einer geeigneten Struktur oder eines geeigneten Prozesses ist oft einer der Hauptgründe, warum es Unternehmen schwer fällt, ihre Reaktionszeit zu verbessern.

Auf der anderen Seite wird es einfacher, die Kundendienstkommunikation zu verwalten, wenn Unternehmen solide Geschäftsprozesse haben.

Mit dem richtigen Prozess ist die Verkürzung der Kundenreaktionszeit weder mühsam noch zeitaufwändig.

Tipps, um einen Prozess zu skizzieren

• Identifizieren Sie häufige Abfragen – Die Analyse des aktuellen Chat-Verlaufs hilft Ihnen dabei, die häufigsten Abfragen zu identifizieren, die Ihr Unternehmen adressiert, und dann können Sie solche FAQs mit einem Chatbot automatisieren, um die häufigsten Abfragen umgehend zu beantworten.

• Planen Sie den Workflow – Sie müssen klare Erwartungen aufstellen, den Workflow planen und die richtigen Tools (E-Mail, Live-Chat, Chatbot) einsetzen, um schneller auf Kunden zu antworten. Die Bereitstellung von Self-Service-Supportoptionen wie einer internen Wissensdatenbank oder einer Community-Seite kann die Antwortzeit weiter verkürzen.

• Eskalationsprozess einrichten – Durch die Definition des Eskalationsprozesses wird die Abfrage weiter an erfahrene Agenten eskaliert, was dazu beitragen kann, die erste Antwortzeit zu verbessern und die Anzahl der Touchpoints erheblich zu reduzieren. Nach der Eskalation eines Tickets sollten Agenten den Kunden versichern, dass ihr Problem so schnell wie möglich behoben wird.

• Führen Sie ein Follow–up durch – Nachdem die Support-Tickets erfolgreich gelöst wurden, müssen Sie einen Follow-up-Prozess durchführen. Die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden per E-Mail oder Chat verbessert das Gesamterlebnis.

#3. Vertrauen Sie dem Live-Chat für schnellere Antworten

Die Reaktionszeit spielt eine wichtige Komponente für einen guten Kundenservice.

Einer der Hauptgründe, warum Kunden eine Online-Transaktion abbrechen, ist, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden.

Die zwei häufigsten Frustrationen im Kundenservice sind:

• Warten auf die Verbindung des Support- oder Vertriebsmitarbeiters mit
• Lange Zeit in der Warteschleife gehalten

Live-Chat ist der von Unternehmen und Kunden am meisten bevorzugte Kanal, um Kunden Echtzeitantworten zu liefern.

73% der Befragten gaben an, dass „die Reaktionszeit der Hauptgrund dafür ist, dass Live-Chat Zufriedenheitsraten erreicht“.

E-Mail und Live-Chat sind zwei wichtige Kanäle, bei denen die Antwortzeit sehr wichtig ist.

Hier sind einige Live-Chat-Funktionen, die dazu beitragen, die erste Antwortzeit zu verbessern.

• Erstellen Sie vordefinierte Antworten für die allgemeinen Abfragen und liefern Sie schnellere und konsistentere Antworten. Vorgefertigte Antworten verkürzen die Antwortzeit und verbessern die Kundenzufriedenheit.
• Leiten Sie Konversationen über die richtigen Abteilungen weiter, um sich mit dem richtigen Agenten zu verbinden.
• Kategorisieren Sie Konversationen mit Tags, um wichtige Konversationen zu kennzeichnen & organisieren Sie sie besser. Je nach Art der Anfrage können Sie umgehend mit Ihren Kunden in Kontakt treten.
• Verwalten Sie mehrere Konversationen gleichzeitig, um Kundenanfragen sofort zu beantworten. So erhalten Kunden eine sofortige Antwort, ohne lange warten zu müssen.

#4. Bereitstellung von 24 × 7-Support mit Chatbots

64% der Unternehmen glauben, dass Chatbots Tools sind, um ihren Kunden ein individuelleres Supporterlebnis zu bieten.

So können Sie die Kundenkommunikation mit Chatbots automatisieren und für ein außergewöhnliches Erlebnis sorgen.

Die Automatisierung Ihrer sich wiederholenden Kundensupportaufgaben mit KI-Chatbots hilft Ihrem Team, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren und letztendlich den Workflow zu beschleunigen.

FundsTiger verwendet beispielsweise einen Chatbot für kreditbezogene Anfragen, um Kunden 24 × 7 zu erreichen und Antworten in Echtzeit zu liefern.

Die Automatisierung der Kommunikation mit Kunden verbessert das Markenimage, sollte jedoch nicht übermäßig automatisiert werden.

Wie kann die Reaktionszeit durch den Einsatz von Chatbots verbessert werden?

• Always-On-Support – Chatbots bieten sofortigen Support und binden Kunden 24 × 7 ein, wenn Ihr Support-Team nicht verfügbar ist.
• Trainieren Sie Ihren Chatbot – Erstellen Sie Ihren Chatbot-Flow basierend auf Ihrem Anwendungsfall und trainieren Sie Ihren Bot, um Kunden in Echtzeit eine effektive und schnellere Reaktion zu liefern.
• Bieten Hybrid-Support – Nicht immer ist der Bot 100% korrekt. Sie müssen dem hybriden Ansatz folgen – dies bedeutet, dass die Abfrage an den Support-Agenten übergeben wird, wenn der Bot nicht antworten kann.

#5. Verwenden Sie visuelle Engagement-Tools, um die Auflösungszeit zu verbessern

Das Erreichen des Support-Teams mehrmals, um die Lösung derselben Abfrage zu suchen, gehört immer zu den größten Frustrationen der Kunden. Es ist auch ein wichtiger Grund für die Kundenabwanderung.

Ihr Unternehmen kann dies sicherlich vermeiden, indem es visuelle Engagement-Tools implementiert und Supportmitarbeiter in die Lage versetzt, Kundenprobleme anzuzeigen, zu lösen und zu lösen.

Die Nutzung von Live-Tools zur Kundenbindung wie Co-Browsing, Voice & Video-Chat trägt wesentlich zur Erfüllung der ersten Reaktionszeit bei. Die Tools ermöglichen es Agenten, bessere und schnellere Lösungen für die meisten Supportprobleme bereitzustellen, wodurch die Metrik zur Lösung des ersten Kontakts erheblich verbessert wird.

Hier erfahren Sie, wie visuelles Engagement dazu beiträgt, die Reaktionszeit zu erhöhen.

• Reduzieren Sie die Anzahl der Touchpoints – Co-Browsing und Video-Chat helfen, das genaue Problem zu diagnostizieren und eine Lösung schneller bereitzustellen. Das Anzeigen des Problems hilft, die Fehlerursache zu ermitteln und im ersten Versuch zu beheben, wodurch die Anzahl der Touchpoints reduziert wird.
• Personalisierte Lösungen – Der persönliche Chat in Echtzeit fördert personalisierte Gespräche und liefert effektive Lösungen für komplexe Probleme.
• Verbesserung der ersten Reaktionszeit – Visuelles Engagement basiert auf der Essenz – sehen und beheben. Wenn Sie das Problem aus erster Hand kennen, können Sie schneller die richtige Lösung bereitstellen.

#6. Stärken Sie Ihr Team mit adäquaten Produktkenntnissen

Kunden erwarten relevante Antworten auf ihre Fragen über den Touchpoint und Kanal ihrer Wahl. Wenn Sie kein kompetentes Team haben, kann dies zu den schlimmsten Beispielen für den Kundenservice führen.

89% der Verbraucher wechselten aufgrund eines schlechten Kundendienstes das Unternehmen und teilten ihre negativen Erfahrungen online mit.

Wenn Ihr Unternehmen kein kompetentes Support-Team hat, besteht die Möglichkeit, treue Kunden zu verlieren und den Ruf der Marke zu beeinträchtigen.

Dies bringt den Nutzen eines sachkundigen und kompetenten Support-Teams zum Ausdruck, um den Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.

Best Practices zur Verbesserung der Teameffizienz.

• Regelmäßige Schulungen – Führen Sie Schulungen zu den aktualisierten Funktionen Ihrer Kernprodukte oder -dienstleistungen durch und vermitteln Sie kristallklare Markenbotschaften. Es sollte über alle Abteilungen und Teams hinweg konsistent sein.
• Geschäftsdetails verteilen – Teilen Sie alle wichtigen Geschäftsinformationen mit dem gesamten Support-Team, um sie auf die Probleme und Lösungen aufmerksam zu machen.
• Überwachen und verbessern – Überwachen Sie Ihre definierten Geschäftsmetriken und KPIs, um die Bereiche zu verstehen, in denen Sie sich mehr auf die bevorstehenden Schulungen konzentrieren müssen.

#7. Verteilen Sie das Supportvolumen mit einer Multikanalstrategie

Wenn Ihr Unternehmen nur in einen oder zwei Supportkanäle investiert hat, wird es immer schwierig sein, die Kundenlast effizient zu verwalten.

Da jede Anfrage einzigartig ist und Kunden nicht gut verwaltet werden, führt dies häufig zu einem schlechten Kundenservice.

Um diese Situation zu vermeiden, muss Ihr Unternehmen auf mehreren Kanälen präsent sein, da es den Wert jeder Abfrage sicherstellt.

Wenn Ihr Unternehmen eine Multikanalstrategie verfolgt, können Ressourcen gleichmäßig auf verschiedene Kanäle verteilt sein und somit die Kundenmenge in jeder Größenordnung verwalten.

Tipps zur Verteilung des Supportvolumens

• Planen Sie Ihre Kundensupportressourcen so, dass Ihr Unternehmen die Arbeitsbelastung zu verschiedenen Jahreszeiten, d. H. zu Stoßzeiten und in der Nebensaison, erfolgreich bewältigen kann.
• Stellen Sie sicher, dass Sie allen Supportkanälen in Bezug auf die Ressourcenzuweisung das gleiche Gewicht beimessen, da es sonst schwierig wäre, die Arbeitsbelastung der Kunden effizient zu verwalten.

#8. Geben Sie Ihren Kunden einen schnellen Zugriff auf die Knowledge Base

Ihren Kunden den Luxus zu geben, sich selbst zu helfen, ist manchmal die bestmögliche Unterstützung, die Sie geben können.

Und dazu müssen Sie ihnen schnellen Zugriff auf unmittelbares Wissen geben, ohne persönliche Hilfe zu benötigen.

Wenn Sie über eine umfassende Wissensdatenbank mit Produkthandbüchern, Tutorials, FAQ-Seiten usw. verfügen. es kann als Self-Service-Portal für Kunden fungieren.

Eine Wissensdatenbank soll jedoch nicht die menschliche Unterstützung ersetzen — sie soll den Kunden helfen und ihnen gleichzeitig die Freiheit geben, problemlos Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Ihre Kunden werden befähigt, ihre eigenen Lösungen zu finden, sich vollendet zu fühlen und Ihre Bemühungen zu schätzen, die Dinge einfach und zugänglich zu machen.

Vorteile einer guten Wissensdatenbank

• Schnellere Bereitstellung von Lösungen – Die Verlagerung grundlegender Supportanfragen in die Wissensdatenbank erleichtert es den Kunden, Antworten zu finden und Zeit zu sparen, wenn sie sich mit dem Agenten verbinden und in der Warteschlange stehen.
• Kunden glücklicher machen – Schnelle Lösungen für Probleme mit menschlicher Unterstützung zu erhalten, begeistert die Kunden und bietet ein großartiges Erlebnis.

Verbessern Sie die Kundenerfahrung mit verbesserter Reaktionszeit

Die Kundenerwartungen sollten die Wahrnehmung und Bereitstellung von Support durch Unternehmen beeinflussen. Dies bedeutet, dass Unternehmen sich an den Erwartungen der Kunden ausrichten müssen. Die Reaktionszeit ist jedoch eine kundenbezogene Metrik, und Unternehmen müssen so nah wie möglich dran sein, um die Reaktionszeit der Kunden zu verbessern.

Jedes Unternehmen sollte sich bemühen, eine schnelle Reaktionszeit bereitzustellen, da dies eine direkte Kennzahl ist, die sich auf eine höhere Kundenzufriedenheit auswirkt. Mit einem soliden Prozess können Unternehmen die gewünschten Net Promoter (NPS) -Scores erzielen.