8 osvědčené způsoby, jak zlepšit dobu odezvy zákazníků
zákazníci jsou důvodem, proč jsou značky tvarovány nebo otřeseny.
bez nich vaše firma nikdy neuvědomí svůj skutečný potenciál-takže je musíte udržet šťastnými.
a rychlá reakce na dotazy je vždy důležitým faktorem při zvyšování spokojenosti zákazníků.
71% zákazníků se domnívá, že rychlá reakce servisního týmu může výrazně zlepšit jejich zkušenosti.
s tisíci značek, které soutěží, aby se odlišily úžasnými zkušenostmi se zákaznickým servisem, určitě potřebujete ante a dělat to, co zákazníci chtějí.
vzhledem k tomu je jasné, že doba odezvy je důležitá metrika zákaznického servisu, která určuje skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
je to také klíč k poskytování typu výjimečných zákaznických zkušeností, které zvyšují příjmy a budují loajalitu.
pokud chcete vyniknout proti konkurenci, neexistuje lepší způsob, než jednoduše reagovat na své zákazníky a poskytnout lepší dobu odezvy.
jaká je doba odezvy zákazníka?
Doba odezvy zákazníka je definována jako celková doba, kterou váš tým podpory potřebuje k první odpovědi na dotaz zákazníka. Čím kratší je doba odezvy, tím lépe.
zatímco skvělá služba chápe mnoho věcí, doba odezvy je jednou z nejdůležitějších součástí.
ve skutečnosti je rychlá doba odezvy nejdůležitějším atributem dobré zkušenosti zákazníků podle samotných zákazníků.
zákazníci očekávají okamžité odpovědi na své problémy a když se to udělá správně, dobrá služba zanechává zákazníkům radost a zabraňuje churn.
zde jsou dvě důležité metriky pro měření doby odezvy zákaznického servisu:
první Doba odezvy (FRT)
první Doba odezvy (FRT) známá také jako první doba odpovědi označuje, jak dlouho musí zákazníci čekat na počáteční odpověď agenta podpory. Tato metrika naznačuje, že problémy jsou zkoumány přednostně.
vzorec pro výpočet první doby odezvy je:
FRT KPI označuje rychlost řešení problému vašeho týmu. Pomůže vám zjistit, zda je váš tým dostatečně dostatečný nebo potřebuje přidat další zdroje.
průměrná doba rozlišení (ART)
průměrná doba rozlišení udává průměrnou dobu, kterou vaši agenti podpory potřebují k vyřešení otevřených tiketů v daném časovém rámci. Když měříte na základě jednoho agenta, poznáte, kdo trvá déle, než řeší lístky.
vzorec pro měření průměrné doby rozlišení je:
nižší doba rozlišení znamená, že k vyřešení problémů bylo použito méně času a má pozitivní dopad na míru spokojenosti zákazníků.
dopad zlepšené doby odezvy na vaše podnikání
Rychlá odpověď je klíčovým problémem zákazníků při rozhodování o tom, které podniky budou i nadále spolupracovat a zda získaly uspokojivou úroveň služeb zákazníkům.
když podniky investují úsilí do zaměření na zákazníka, jsou svědky významných výhod, jako je:
rychlejší rozlišení
59% zákazníků častěji nakupuje, když značky odpovídají na své dotazy za méně než minutu. Nasazením živého chatu a chatbotů můžete zapojit zákazníky 24×7 a nabídnout rychlejší řešení, i když váš tým podpory není k dispozici.
vyšší spokojenost zákazníků
spokojenost zákazníků určuje, jak spokojeni jsou vaši zákazníci s vaší službou. Nabídka rychlé odezvy přináší rychlé požadované řešení a vytváří pozitivní image značky, což vede dlouhou cestu. Vyšší skóre spokojenosti (CSAT) naznačuje vyšší hodnotu životnosti zákazníka (CLTV).
lepší konverze prodeje
78% spotřebitelů koupí od první společnosti, která rychle a přesně odpoví na jejich otázky. Řešení prodejních dotazů rychlými odpověďmi snižuje prodejní proces a povzbuzuje zákazníky k rychlému rozhodování o prodeji.
jak zlepšit dobu odezvy zákaznického servisu
riziko pomalé doby odezvy může vaši společnost opustit ve zranitelných situacích s důsledky, jako je negativní slovo z úst, negativní recenze atd. Proto, rychlé reakce na služby zákazníkům jsou neuvěřitelně zásadní. Takže vždy musíte najít způsoby, které mohou pomoci vašemu podnikání zvýšit dobu odezvy a učinit zákazníky šťastnými.
zde je seznam účinných způsobů a osvědčených postupů pro zvýšení doby odezvy uživatele.
- Definujte své KPI
- načrtněte proces
- důvěřujte živému chatu pro rychlejší odpovědi
- poskytněte podporu 24×7 pomocí chatbotů
- použijte nástroje pro vizuální zapojení ke zlepšení času rozlišení
- napájejte svůj tým odpovídajícími znalostmi produktů
- distribuujte objem podpory pomocí vícekanálové strategie
- poskytněte zákazníkům rychlý přístup k znalostní bázi
pojďme se ponořit do komplexní diskuse o pravidlech nebo osvědčených postupech pro zlepšení doby první odezvy.
#1. Definujte své KPI
definování KPI je důležité, protože pomáhá pochopit, jak si váš tým zákaznických služeb vede proti očekáváním vašich zákazníků.
když jsou cíle definovány pro váš tým a podnikání, bude mít čas zkontrolovat mapu, která vám pomůže zjistit, kam směřujete.
protože rychlá doba odezvy je jednou z hlavních částí zákaznického servisu, musíte také nastavit cíle, jak zlepšit dobu odezvy zákazníka.
Chcete-li definovat klíčové ukazatele výkonu, musíte také identifikovat kanály, které vaše cílové publikum používá k oslovení. Pomůže vám naplánovat proces a pomocí různých nástrojů okamžitě reagovat na dotazy zákazníků.
klíčové metriky pro definování
metriky zákazníků – sledování klíčových KPI zákaznických služeb, jako je Net Promoter Score (NPS), první Doba odezvy (FRT), doba rozlišení a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), vám může poskytnout dobrou představu o tom, jak fungují vaše kanály podpory.
Team metrics – vaše firma potřebuje měřit výkon týmu proti populárním metrikám KPI, jako je efektivita, kvalita, iniciativa a vstřícnost, abyste získali dobrý přehled o výkonu zákaznických kanálů.
#2. Nastínit proces
pokud by zlepšení doby odezvy bylo opravdu tak snadné, každý podnik by měl spokojené zákazníky, kteří ukazují zářící chvály po celém internetu.
ale víme, že realita je daleko od ní. A ne mnoho podniků může tvrdit, že mají spokojené zákazníky.
nemít správnou strukturu nebo proces na místě je často jedním z klíčových důvodů, proč podniky je těžké zlepšit jejich dobu odezvy.
na druhé straně, když mají organizace solidní načrtnuté procesy, je snazší řídit komunikaci se zákaznickými službami.
se správným procesem není zkrácení doby odezvy zákazníka náročné ani časově náročné.
Tipy pro nastínění procesu
- Identifikujte běžné dotazy-analýza nedávné historie chatu vám pomůže identifikovat nejčastější dotazy, které vaše firma řeší, a poté můžete tyto časté dotazy automatizovat pomocí chatbotu, abyste mohli rychle odpovědět na běžné dotazy.
- Naplánujte pracovní postup-musíte nastavit jasná očekávání, naplánovat pracovní postup a přijmout správné nástroje (E-mail, živý chat, chatbot), abyste mohli zákazníkům rychleji odpovídat. Poskytování možností samoobslužné podpory, jako je interní znalostní báze nebo stránka komunity, může dále pomoci s dobou odezvy.
- nastavení procesu eskalace-definováním procesu eskalace bude dotaz dále eskalován na zkušené agenty, což může pomoci zlepšit první dobu odezvy a výrazně snížit počet dotykových bodů. Po eskalaci jízdenky by agenti měli zákazníky ujistit, že jejich problém je řešen co nejrychleji.
- Sledujte-po úspěšném vyřešení vstupenek na podporu musíte provést následný proces. Sledování se svými zákazníky prostřednictvím e-mailu nebo chatu zlepšuje jejich celkový zážitek.
#3. Důvěřujte živému chatu pro rychlejší odpovědi
Doba odezvy hraje důležitou součást dobrého zákaznického servisu.
jedním z hlavních důvodů, proč zákazníci opouštějí online transakci, je to, že jejich otázky nebo obavy nejsou řešeny rychle.
dvě nejčastější frustrace zákaznického servisu jsou:
- čekání na podporu nebo obchodního zástupce, aby se spojil s
- , který je dlouhodobě pozastaven
Live chat je nejvýhodnějším kanálem firem i zákazníků, který zákazníkům poskytuje odpovědi v reálném čase.
73% respondentů uvedlo, že „doba odezvy je hlavním důvodem, proč live chat dosahuje míry spokojenosti“.
E-mail a živý chat jsou dva důležité kanály, kde je doba odezvy velmi kritická.
zde jsou některé funkce live chatu, které pomáhají zlepšit první dobu odezvy.
- Vytvořte předdefinované odpovědi pro běžné dotazy a poskytujte rychlejší a konzistentní odpovědi. Konzervované odpovědi zkracují dobu odezvy a zlepšují spokojenost zákazníků.
- směrujte konverzace přes správná oddělení, abyste se spojili se správným agentem, což prodlužuje dobu odezvy zkrácením doby fronty.
- Kategorizujte konverzace se značkami a označte důležité konverzace & uspořádejte je lépe. Na základě povahy dotazu můžete okamžitě spolupracovat se svými zákazníky.
- Spravujte více konverzací současně a okamžitě reagujte na dotazy zákazníků. Zákazníci tak získají okamžitou odpověď bez dlouhého čekání.
#4. Poskytněte podporu 24×7 s chatboty
64% podniků se domnívá, že chatboty jsou nástroje, které svým zákazníkům nabízejí více přizpůsobených zkušeností s podporou.
můžete tak automatizovat komunikaci se zákazníky s chatboty a poskytnout výjimečný zážitek.
automatizace opakujících se úkolů zákaznické podpory pomocí AI chatbots pomáhá vašemu týmu soustředit se na složité úkoly a nakonec urychlit pracovní postup.
například FundsTiger používá chatbot pro dotazy týkající se půjček, aby zapojil zákazníky 24×7 a doručil odpovědi v reálném čase.
automatizace způsobů komunikace se zákazníky zlepšuje image značky, ale upozornění je, že by nemělo být příliš automatizované.
jak zlepšit dobu odezvy nasazením chatbotů?
- Always – on support-Chatbots nabízejí rychlou podporu a zapojit zákazníky 24×7, když váš tým podpory není k dispozici.
- Train your chatbot-Sestavte si svůj tok chatbot na základě vašeho případu použití a trénovat svůj bot dodat efektivní a rychlejší reakci na zákazníky v reálném čase.
- nabízí hybridní podporu-ne po celou dobu, kdy je bot 100% správný. Musíte se řídit hybridním přístupem-to znamená, že dotaz je předán agentovi podpory, když bot není schopen odpovědět.
#5. Použijte vizuální Engagement nástroje pro zlepšení času rozlišení
oslovení týmu podpory vícekrát hledat řešení stejného dotazu je vždy jedním z největších frustrací zákazníků. Je to také hlavní důvod pro chrlení zákazníků.
vaše firma se tomu jistě může vyhnout implementací nástrojů pro vizuální zapojení a zmocněním agentů podpory k prohlížení, zapojení a řešení problémů zákazníků.
využití živých nástrojů pro zapojení zákazníků, jako je co-browsing, voice & video chat, vede dlouhou cestu k naplnění první doby odezvy. Nástroje umožňují agentům poskytovat lepší a rychlejší řešení většiny problémů s podporou, čímž se výrazně zlepší metrika rozlišení prvního kontaktu.
zde je návod, jak vizuální zapojení pomáhá při zvyšování doby odezvy.
- snižte počet dotykových bodů-společné prohlížení a videochat pomáhají diagnostikovat přesný problém a rychleji sloužit řešení. Zobrazení problému pomáhá zjistit příčinu chyby a vyřešit ji při prvním pokusu, čímž se sníží počet dotykových bodů.
- personalizovaná řešení-Osobní chat v reálném čase podporuje personalizované konverzace a poskytuje efektivní řešení složitých problémů.
- zlepšit první dobu odezvy-vizuální zapojení je založeno na podstatě-vidět a opravit. Získání znalostí z první ruky o problému pomáhá rychleji poskytovat správné řešení.
#6. Napájejte svůj tým dostatečnými znalostmi produktů
zákazníci očekávají relevantní odpovědi na své dotazy doručené přes touchpoint a kanál podle svého výběru. Nemít kompetentní tým může vytvořit nejhorší příklady zákaznických služeb.
89% spotřebitelů změnilo podniky kvůli špatnému zákaznickému servisu a sdílelo své negativní zkušenosti online.
pokud vaše firma postrádá znalý tým podpory, existuje šance na ztrátu věrných zákazníků a odklonění reputace značky.
to přináší užitečnost mít znalý i kompetentní tým podpory, který zajistí zákazníkům hladké zkušenosti.
osvědčené postupy pro zlepšení efektivity týmu.
- pravidelné školení-provádějte školení o aktualizovaných funkcích vašich základních produktů nebo služeb a sdělujte křišťálově čisté zprávy o značce. Mělo by být konzistentní ve všech odděleních a týmech.
- distribuujte obchodní údaje-Sdílejte všechny důležité obchodní informace v celém týmu podpory, abyste je informovali o problémech a řešeních.
- Monitorujte a vylepšujte – Sledujte své definované obchodní metriky a KPI, abyste pochopili oblasti, kdy se potřebujete více zaměřit na nadcházející školení.
#7. Distribuujte objem podpory pomocí vícekanálové strategie
pokud vaše firma investovala pouze do jednoho nebo dvou kanálů podpory, bude vždy obtížné efektivně spravovat zatížení zákazníků.
protože každý dotaz je jedinečný a když zákazníci nejsou dobře spravováni, často to vede ke špatnému zákaznickému servisu.
aby se předešlo této situaci, vaše firma musí mít přítomnost na více kanálech společně, protože zajistí hodnotu pro každý dotaz.
pokud má vaše firma vícekanálovou strategii, může mít zdroje rovnoměrně rozděleny do různých kanálů, a tak bude moci spravovat množství zákazníků v jakémkoli měřítku.
Tipy pro distribuci objemu podpory
- Naplánujte si zdroje zákaznické podpory tak, aby vaše firma byla schopna úspěšně splnit pracovní zátěž v různých obdobích roku, tj.
- ujistěte se, že dáváte stejnou váhu všem kanálům podpory, pokud jde o přidělování zdrojů, jinak by bylo obtížné efektivně řídit pracovní zátěž zákazníků.
#8. Poskytněte zákazníkům rychlý přístup k znalostní bázi
umožnění vašim zákazníkům luxus, aby si pomohli sami, je někdy nejlepší možnou podporou, kterou můžete poskytnout.
a k tomu je třeba jim poskytnout rychlý přístup k okamžitým znalostem bez nutnosti osobní pomoci.
pokud máte ucelenou znalostní základnu včetně návodů k produktům, návodů, FAQ stránek atd. může fungovat jako samoobslužný portál pro zákazníky.
znalostní báze však nemá nahradit lidskou podporu-je zde proto, aby pomohla zákazníkům a zároveň jim umožnila svobodu získat odpovědi na jejich otázky bez potíží.
Vaši zákazníci budou oprávněni najít svá vlastní řešení, cítit se dokonalí a ocenit vaši snahu učinit věci snadnými a přístupnými.
výhody dobré znalostní báze
- dodávejte řešení rychleji-Přesun základních podpůrných dotazů do znalostní báze usnadňuje zákazníkům najít odpovědi a ušetřit čas od spojení s agentem a být ve frontě.
- učinit zákazníky šťastnějšími-rychlé řešení problémů s lidskou podporou činí zákazníky potěšenými a přináší skvělý zážitek.
o úroveň výš zkušenosti zákazníků se zlepšenou dobou odezvy
očekávání zákazníků by měla řídit, jak podniky vnímají a poskytují podporu. To znamená, že podniky musí sladit s očekáváním zákazníků. Doba odezvy je však metrika související se zákazníkem a podniky musí být co nejblíže ke zlepšení doby odezvy zákazníků.
každý podnik by se měl snažit poskytovat rychlou dobu odezvy, protože je to přímá metrika, která ovlivňuje vyšší spokojenost zákazníků. Díky solidnímu procesu budou podniky schopny dosáhnout požadovaného skóre net promoter (NPS).