8 Modi comprovati per migliorare il tempo di risposta dei clienti
I clienti sono il motivo per cui i marchi sono modellati o scossi.
Senza di loro, la tua azienda non realizzerà mai il suo vero potenziale, quindi devi mantenerli felici.
E rispondere rapidamente alle domande è sempre un fattore vitale per guidare la soddisfazione del cliente.
Il 71% dei clienti ritiene che una risposta rapida da parte del team di assistenza possa migliorare notevolmente la propria esperienza.
Con migliaia di marchi in competizione per differenziarsi da incredibili esperienze di servizio al cliente, è certamente necessario alzare la posta e fare ciò che i clienti vogliono.
Considerando questo, è chiaro che il tempo di risposta è un’importante metrica del servizio clienti che determina i punteggi di Customer Satisfaction (CSAT).
È anche la chiave per offrire il tipo di esperienze clienti eccezionali che generano entrate e fidelizzano.
Se vuoi distinguerti dalla concorrenza, non c’è modo migliore di rispondere semplicemente ai tuoi clienti e offrire un tempo di risposta migliore.
Qual è il tempo di risposta del cliente?
Il tempo di risposta del cliente è definito come il tempo totale impiegato dal team di supporto per rispondere per la prima volta a una query del cliente. Più breve è il tempo di risposta, meglio è.
Mentre un ottimo servizio comprende molte cose, il tempo di risposta è una delle componenti più vitali.
Infatti, un tempo di risposta veloce è l’attributo più importante di una buona esperienza del cliente, secondo i clienti stessi.
I clienti si aspettano risposte immediate ai loro problemi e quando fatto bene, un buon servizio lascia i clienti soddisfatti e impedisce churn.
Ecco due metriche importanti per misurare il tempo di risposta del servizio clienti:
First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) noto anche come first Reply time si riferisce a quanto tempo i clienti devono attendere la risposta iniziale dell’agente di supporto. Questa metrica indica che i problemi vengono esaminati con priorità.
La formula per calcolare il primo tempo di risposta è:
Il KPI FRT indica la tempestività dell’indirizzamento dei problemi del team. Ti aiuta a capire se il tuo team è abbastanza sufficiente o ha bisogno di aggiungere più risorse.
Tempo medio di risoluzione (ART)
Tempo medio di risoluzione indica il tempo medio impiegato dagli agenti di supporto per risolvere i ticket aperti in un determinato lasso di tempo. Quando si misura su base per agente, si arriva a sapere chi sta prendendo più tempo per risolvere i biglietti.
La formula per misurare il tempo medio di risoluzione è:
Il tempo di risoluzione inferiore indica che è stato utilizzato meno tempo per risolvere i problemi e ha un impatto positivo sul tasso di soddisfazione del cliente.
Impatto del miglioramento dei tempi di risposta sulla tua azienda
La risposta tempestiva è una preoccupazione chiave del cliente al momento di decidere con quali aziende continueranno a impegnarsi e se hanno ricevuto un livello soddisfacente di servizio clienti.
Quando le aziende investono sforzi per essere focalizzate sul cliente, testimoniano vantaggi significativi come:
Risoluzione più veloce
Il 59% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare quando i marchi rispondono alle loro domande in meno di un minuto. Distribuendo live chat e chatbot, puoi coinvolgere i clienti 24×7 e offrire soluzioni più veloci anche quando il tuo team di supporto non è disponibile.
Maggiore soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente determina quanto siano felici i tuoi clienti con il tuo servizio. Offrendo una risposta rapida offre una soluzione rapida desiderata e crea un’immagine di marca positiva, che va un lungo cammino. I punteggi CSAT (Higher Satisfaction) indicano un valore di vita del cliente più elevato (CLTV).
Migliori conversioni di vendita
Il 78% dei consumatori comprerà dalla prima azienda che risponde alle loro domande in modo rapido e preciso. Affrontare le query di vendita con risposte rapide riduce il processo di vendita e incoraggia i clienti a prendere decisioni di vendita rapide.
Come migliorare il tempo di risposta del servizio clienti
Il rischio di tempi di risposta lenti può lasciare la tua azienda in situazioni vulnerabili con conseguenze come il passaparola negativo, recensioni negative, ecc. Quindi, le risposte veloci del servizio clienti sono incredibilmente cruciali. Quindi, è sempre necessario trovare modi che possono aiutare il vostro business aumentare il tempo di risposta e rendere felici i clienti.
Ecco un elenco di modi efficaci e best practice per aumentare il tempo di risposta dell’utente.
- Definire i propri Kpi
- Delineare un Processo di
- Fiducia di Live Chat per Risposte più Veloci
- Fornire 24×7 Supporto con Chatbots
- Utilizzare un Impegno Visivo Strumenti per Migliorare il Tempo di Risoluzione
- Alimentazione la Tua Squadra con un’Adeguata Conoscenza del Prodotto
- Distribuire il Volume del Supporto Multi Strategia di Canale
- Dare ai Clienti un Rapido Accesso alla Knowledge Base riportato di seguito
fateci tuffarsi in una discussione sulle regole o le migliori pratiche per migliorare il primo tempo di risposta.
#1. Definire i KPI
Definire i KPI è importante in quanto aiuta a capire come il team di assistenza clienti sta eseguendo contro le aspettative dei clienti.
Quando gli obiettivi sono definiti per la tua squadra e il tuo business, ci vorrà del tempo per controllare la mappa che ti aiuterà a sapere dove ti stai dirigendo.
Poiché il tempo di risposta veloce è una parte principale del servizio clienti, è inoltre necessario impostare obiettivi su come migliorare il tempo di risposta dei clienti.
Per definire gli indicatori chiave di performance, è inoltre necessario identificare i canali che il pubblico di destinazione utilizza per raggiungere l’utente. Ti aiuterà a pianificare un processo e utilizzare diversi strumenti per rispondere immediatamente alle domande dei clienti.
Metriche chiave per definire
Metriche del cliente – Il monitoraggio dei KPI chiave del servizio clienti come Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time e Customer Satisfaction Score (CSAT) può darti una buona idea del rendimento dei tuoi canali di supporto.
Metriche del team: la tua azienda deve misurare le prestazioni del team rispetto a metriche KPI popolari come Efficienza, Qualità, iniziativa e disponibilità per ottenere una buona conoscenza delle prestazioni dei canali dei clienti.
#2. Delineare un processo
Se migliorare il tempo di risposta fosse davvero così facile, ogni azienda avrebbe clienti felici che mostrano lodi incandescenti su Internet.
Ma sappiamo che la realtà è lontana da essa. E non molte aziende possono pretendere di avere clienti felici.
Non avere una struttura o un processo adeguati è spesso uno dei motivi principali per cui le aziende hanno difficoltà a migliorare i tempi di risposta.
D’altra parte, quando le organizzazioni hanno solidi processi delineati, diventa più facile gestire la comunicazione del servizio clienti.
Con il giusto processo in atto, ridurre i tempi di risposta dei clienti non è né arduo né dispendioso in termini di tempo.
Suggerimenti per delineare un processo
- Identificare le query comuni – L’analisi della cronologia chat recente ti aiuterà a identificare le query più comuni indirizzate dalla tua azienda e quindi puoi automatizzare tali FAQ con un chatbot per rispondere prontamente alle query comuni.
- Pianificare il flusso di lavoro-È necessario impostare aspettative chiare, pianificare il flusso di lavoro, e adottare gli strumenti giusti (e-mail, live chat, chatbot) per rispondere più velocemente ai clienti. Fornire opzioni di supporto self-service come una knowledge base interna o una pagina della community può aiutare ulteriormente con il tempo di risposta.
- Impostare il processo di escalation-Definendo il processo di escalation, la query verrà ulteriormente intensificata agli agenti esperti che possono contribuire a migliorare il tempo di risposta prima e ridurre significativamente il numero di punti di contatto. Dopo l’escalation di un biglietto, gli agenti dovrebbero assicurare ai clienti che il loro problema viene affrontato il più rapidamente possibile.
- Avere un follow-up-Dopo che i ticket di supporto sono stati risolti con successo, è necessario disporre di un processo di follow-up. Seguire i tuoi clienti via e-mail o chat migliora la loro esperienza complessiva.
#3. Fiducia Live Chat per risposte più veloci
Tempo di risposta gioca una componente vitale in un buon servizio clienti.
Uno dei motivi principali per cui i clienti abbandonano una transazione online è se le loro domande o preoccupazioni non vengono risolte rapidamente.
Le due frustrazioni più comuni del servizio clienti sono:
- In attesa che il supporto o l’agente di vendita si connettano con
- Tenuto in attesa per un lungo periodo
Live chat è il canale più preferito dalle aziende e dai clienti per fornire risposte in tempo reale ai clienti.
Il 73% degli intervistati ha indicato che “Il tempo di risposta è il motivo principale per cui la chat dal vivo raggiunge tassi di soddisfazione”.
Email e live chat sono due canali importanti in cui il tempo di risposta è molto critico.
Ecco alcune funzionalità di chat dal vivo che aiutano a migliorare il tempo di prima risposta.
- Crea risposte predefinite per le query comuni e fornisci risposte più rapide e coerenti. Le risposte predefinite riducono i tempi di risposta e migliorano la soddisfazione del cliente.
- Instrada le conversazioni tra i reparti giusti per connettersi con l’agente giusto, il che aumenta il tempo di risposta riducendo il tempo di coda.
- Categorizza le conversazioni con i tag per etichettare le conversazioni importanti & organizzale meglio. In base alla natura della query, puoi interagire prontamente con i tuoi clienti.
- Gestire più conversazioni contemporaneamente per rispondere alle domande dei clienti istantaneamente. Pertanto, i clienti ottengono una risposta immediata senza attendere a lungo.
#4. Fornire supporto 24×7 con Chatbot
Il 64% delle aziende ritiene che i chatbot siano strumenti per offrire esperienze di supporto più personalizzate per i propri clienti.
È quindi possibile automatizzare la comunicazione dei clienti con i chatbot e fornire un’esperienza eccezionale.
Automatizzare le attività di assistenza clienti ripetitive con i chatbot AI aiuta il tuo team a concentrarsi su attività complesse, velocizzando il flusso di lavoro.
Ad esempio, FundsTiger utilizza un chatbot per le query relative ai prestiti per coinvolgere i clienti 24×7 e fornire risposte in tempo reale.
Automatizzare i modi per comunicare con i clienti migliora l’immagine del marchio, ma l’avvertimento è che non dovrebbe essere troppo automatizzato.
Come migliorare il tempo di risposta implementando i chatbot?
- Supporto sempre attivo-I chatbot offrono supporto rapido e coinvolgono i clienti 24×7 quando il team di supporto non è disponibile.
- Allena il tuo chatbot – Costruisci il tuo flusso di chatbot in base al tuo caso d’uso e addestrare il tuo bot per fornire una risposta efficace e più veloce ai clienti in tempo reale.
- Offrono supporto ibrido-Non tutto il tempo il bot è corretto al 100%. Devi seguire l’approccio ibrido: significa che la query viene consegnata all’agente di supporto quando il bot non è in grado di rispondere.
#5. Utilizzare strumenti di coinvolgimento visivo per migliorare il tempo di risoluzione
Raggiungere il team di supporto più volte per cercare la risoluzione della stessa query è sempre tra le maggiori frustrazioni dei clienti. È anche un motivo importante per il churn dei clienti.
La tua azienda può sicuramente evitarlo implementando strumenti di coinvolgimento visivo e consentendo agli agenti di supporto di visualizzare, coinvolgere e risolvere i problemi dei clienti.
Sfruttando strumenti di coinvolgimento dei clienti dal vivo come co-browsing, voce & video chat va un lungo cammino verso soddisfare il primo tempo di risposta. Gli strumenti consentono agli agenti di fornire risoluzioni migliori e più rapide alla maggior parte dei problemi di supporto, migliorando in tal modo significativamente la metrica di risoluzione del primo contatto.
Ecco come l’impegno visivo aiuta ad aumentare il tempo di risposta.
- Ridurre il numero di punti di contatto – Co-browsing e video chat aiuta a diagnosticare il problema esatto e servire una soluzione più veloce. La visualizzazione del problema aiuta a conoscere la causa dell’errore e risolverlo nel primo tentativo, riducendo così il numero di punti di contatto.
- Soluzioni personalizzate-La chat faccia a faccia in tempo reale incoraggia conversazioni personalizzate e offre soluzioni efficaci a problemi complessi.
- Migliora il primo tempo di risposta – L’impegno visivo si basa sull’essenza – vedere e correggere. Acquisire una conoscenza diretta del problema aiuta a fornire la soluzione giusta più velocemente.
#6. Potenzia il tuo team con un’adeguata conoscenza del prodotto
I clienti si aspettano risposte pertinenti alle loro domande fornite tramite il punto di contatto e il canale di loro scelta. Non avere un team competente può creare i peggiori esempi di servizio clienti.
L ‘ 89% dei consumatori ha cambiato attività a causa di un cattivo servizio clienti e ha condiviso le proprie esperienze negative online.
Se la tua azienda sta perdendo un team di supporto esperto, ci sono possibilità di perdere clienti fedeli e deviare la reputazione del marchio.
Ciò mette in evidenza l’utilità di avere un team di supporto competente e competente per garantire esperienze fluide per i clienti.
Best practice per migliorare l’efficienza del team.
- Formazione regolare – Condurre sessioni di formazione sulle caratteristiche aggiornate dei vostri prodotti o servizi di base e trasmettere crystal clear brand messaging. Dovrebbe essere coerente in tutti i reparti e team.
- Distribuire i dettagli aziendali-Condividere tutte le informazioni aziendali importanti in tutto il team di supporto per renderli consapevoli dei problemi e delle soluzioni.
- Monitorare e migliorare – Continua a monitorare le metriche e i KPI aziendali definiti per comprendere le aree in cui è necessario concentrarsi maggiormente sulle prossime sessioni di formazione.
#7. Distribuire il volume di supporto con la strategia multicanale
Quando la tua azienda ha investito in solo uno o due canali di supporto, troverà sempre difficile gestire il carico del cliente in modo efficiente.
Poiché ogni query è unica e quando i clienti non sono gestiti bene, spesso porta a un cattivo servizio clienti.
Per evitare questa situazione, la tua azienda deve avere una presenza su più canali insieme in quanto garantirà valore a ciascuna query.
Quando la tua azienda ha una strategia multicanale, può avere risorse equamente distribuite su diversi canali e quindi sarà in grado di gestire la quantità del cliente su qualsiasi scala.
Suggerimenti per distribuire il volume di supporto
- Pianifica le tue risorse di assistenza clienti in modo che la tua azienda sia in grado di soddisfare con successo il carico di lavoro in diversi periodi dell’anno, ad esempio l’ora di punta e durante la bassa stagione.
- Assicurarsi di dare uguale peso a tutti i canali di supporto in termini di allocazione delle risorse altrimenti sarebbe difficile gestire il carico di lavoro del cliente in modo efficiente.
#8. Dare ai clienti un rapido accesso alla Knowledge Base
Permettere ai vostri clienti il lusso di aiutare se stessi è a volte il miglior supporto possibile si può dare.
E per farlo, è necessario dare loro un rapido accesso alla conoscenza immediata senza richiedere assistenza personale.
Quando si dispone di una knowledge base completa tra cui guide ai prodotti, tutorial,pagine FAQ, ecc. può fungere da portale self-service per i clienti.
Tuttavia, una knowledge base non è destinata a sostituire il supporto umano: è lì per assistere i clienti consentendo loro la libertà di ottenere risposte alle loro domande senza problemi.
I tuoi clienti avranno il potere di trovare le proprie soluzioni, sentirsi realizzati e apprezzare il tuo sforzo per rendere le cose facili e accessibili.
Vantaggi di una buona knowledge base
- Fornire soluzioni più veloci – Spostando le query di supporto di base verso la knowledge base, è facile per i clienti trovare le risposte e risparmiare tempo dalla connessione con l’agente e dalla coda.
- Rendere i clienti più felici-Ottenere soluzioni rapide ai problemi con il supporto umano rende i clienti felici e offre una grande esperienza.
Migliora l’esperienza del cliente con tempi di risposta migliorati
Le aspettative dei clienti dovrebbero guidare il modo in cui le aziende percepiscono e forniscono supporto. Significa che le aziende devono allinearsi con le aspettative dei clienti. Tuttavia, il tempo di risposta è una metrica correlata al cliente e le aziende devono essere il più vicino possibile per migliorare il tempo di risposta del cliente.
Ogni azienda dovrebbe sforzarsi di fornire tempi di risposta rapidi in quanto è una metrica diretta che influisce sulla maggiore soddisfazione del cliente. Con un processo solido, le aziende saranno in grado di raggiungere i punteggi NPS (Net promoter) desiderati.