Vad är helpdesk programvara?
moderna IT-helpdesk och Servicedesk måste snabbt och exakt svara på en till synes konstant ström av slutanvändare och affärsprocesser som påverkar IT-problem. Att hålla reda på alla utestående problem, eller ”incidenter” som ITIL* skulle kalla dem, och referera till de som har lösts tidigare, är en viktig aspekt för att uppnå den hastigheten och noggrannheten.
komplexiteten i moderna organisationer, och behovet av att göra ständiga kostnadsbesparingar, innebär också att helpdesk effektivitet och effektivitet vilar tungt på att använda anpassade helpdesk programvara för att stödja helpdesk personal och deras IT service management (ITSM) processer. Det är helpdesk-programvara som stöder incident management och request management med arbetsflöde och automatisering, tillsammans med andra effektivitets-och kundupplevelseförbättrande funktioner, såsom självbetjäningsportaler, kunskapsbaser, fjärrkontroll, återställning av självbetjäningslösenord och e-postintegration.
behöver jag en helpdesk programvara?
bra helpdesk-programvara hjälper helpdesk – agenter att hantera en mängd olika slutanvändares ”kontakter” – vare sig de är relaterade till incidenter, förfrågningar om service eller information eller klagomål-exakt en gång. Det innebär att flera samtal (eller andra former av kontakter som e-post) om samma problem eller krav registreras som biljetter, länkas ihop och skickas till samma person eller team som arbetar med det. Helpdesk-programvaran säkerställer att alla problem är biljett och övervakas så att biljetter aldrig lämnas obevakade (med förseningar och servicenivåbrott), glömda eller förlorade.
helpdesk-programvara underlättar detta genom prioritering, kategorisering, automatiserad routing, servicenivåhantering och eskaleringsfunktioner. Det stöder också moderna hjälpdiskar över hela sitt ansvar, inklusive:
- fånga och registrera relevanta uppgifter om alla incidenter, förfrågningar, klagomål och andra slutanvändarfrågor. Förutom att tillhandahålla ett medel för helpdesk agenter att ange dessa uppgifter, helpdesk programvara tillåter också direkt fånga från slutanvändaren självbetjäning loggning, e-post integration, och automatisk fånga från övervakningsverktyg och enheter.
- allokera och dirigera frågor till lämpliga helpdesk agenter eller direkt till andra eller tredje raden supportpersonal. Helpdesk-programvaran kommer också att hantera överföringen av biljetter mellan olika helpdesk-agenter och resolutionsgrupper.
- hantera och rapportera om biljettstatus, så att personal och kunder enkelt kan kontrollera status och framsteg för sina biljetter. Ledningen kan också få insyn i helpdesk arbetsbelastning, team och individuella prestationer, servicenivå prestation, och slutanvändarens kundnöjdhet och feedback.
- underlättar självbetjäning för att minska arbetsbelastningen för helpdesk, med Helpdesk-programvarans kunskapsbas och kunskapshanteringsfunktioner som hjälper slutanvändarna att hjälpa sig själva.
dessutom kommer modern helpdesk programvara direkt stödja hur helpdesk agenter och processer gränssnitt med andra IT service management (ITSM) processer, till exempel länka med information om kommande och senaste ändringarna, problem och fel som behandlas. Kanske viktigast, helpdesk programvara kan också länka helpdesk agenter till viktiga källor till data och information:
- genom att samverka med configuration management database (CMDB) – oavsett om en del av HelpDesk programsvit eller inte – helpdesk personal kan göras omedelbart medveten om relevant information om nya samtal de tar. Information om den som ringer, deras placering, tillgänglig hårdvara och mjukvara, och även deras kvalifikationer och tekniska kompetensnivåer kan alla vara avgörande för att hjälpa helpdesk agenter att hantera snabbt och effektivt med samtal.
- att gå med i knowledge management ger viktig information till helpdeskpersonal – och till automatiska system – vilket ökar chansen att rätt beslut fattas snabbt, tack vare att du har rätt information vid rätt tidpunkt. Helpdesk-programvara med kunskapshanteringsfunktioner översätter direkt till problem som åtgärdas snabbare och förfrågningar uppfylls tidigare – allt detta kommer att förbättra kundupplevelsen för slutanvändare och helpdeskorganisationens effektivitet, vilket potentiellt minskar kostnaderna och minimerar de negativa effekterna av incidenter på affärsverksamheten.
helpdesk-mjukvarulösningarna som finns tillgängliga erbjuder nu så mycket mer än noughties. Eftersom tekniken har expanderat allt längre in i vår vardag, så helpdesk programvara har också. Programvaran gör det möjligt för slutanvändare och kunder att ange biljetter för sig själva via en självbetjäningsportal-med hjälp av en dator, surfplatta eller mobiltelefon – och att övervaka och kontrollera utvecklingen av dessa biljetter på samma sätt. Och medan helpdesk-programvaran fortfarande stöder helpdesk – personal vid samtal och inspelning, allokering och övervakning av framsteg på biljetter, möjliggör det också ständigt ökande automatisering, fånga biljetter direkt från kunder eller teknik och fördela dem enligt förinställda regler, prioriteringar och omständigheter-med meddelanden till slutanvändare, helpdeskagenter och chefer som biljettstatus ändras eller servicenivå mål ser sannolikt ut att brytas.
den moderna organisationen förlitar sig på lämplig programvara i hela företaget för att stödja alla aspekter av sin verksamhet. IT Helpdesk är inget undantag, och optimal helpdesk prestanda är mycket beroende av bra och lämplig helpdesk programvara är tillgänglig för att hjälpa helpdesk agenter och slutanvändare.
* ITIL är IT service management (ITSM) best practice framework tidigare känd som IT Infrastructure Library.