Qu’est-ce qu’un Logiciel d’assistance?
Les centres d’assistance et de services informatiques modernes doivent répondre rapidement et avec précision à un flux apparemment constant de problèmes informatiques affectant les utilisateurs finaux et les processus métier. Garder une trace de tous les problèmes en suspens, ou « incidents » comme les appellerait ITIL *, et faire référence à ceux qui ont déjà été résolus, est un aspect important pour atteindre cette rapidité et cette précision.
La complexité des organisations modernes et la nécessité de réaliser des économies continues signifient également que l’efficacité et l’efficience du service d’assistance reposent en grande partie sur l’utilisation d’un logiciel de service d’assistance adapté aux besoins du personnel du service d’assistance et de leurs processus de gestion des services informatiques (ITSM). Il s’agit d’un logiciel d’assistance qui prend en charge la gestion des incidents et la gestion des demandes avec flux de travail et automatisation, ainsi que d’autres fonctionnalités améliorant l’efficacité et l’expérience client, telles que les portails en libre-service, les bases de connaissances, le contrôle à distance, la réinitialisation de mot de passe en libre-service et l’intégration des e-mails.
Ai-je besoin d’un logiciel d’assistance ?
Un bon logiciel de service d’assistance aide les agents du service d’assistance à traiter une variété de « contacts » d’utilisateurs finaux – qu’ils soient liés à des incidents, à des demandes de service ou d’information ou à des plaintes – précisément une fois. Cela signifie que plusieurs appels (ou d’autres formes de contacts tels que des e-mails) concernant le même problème ou la même exigence sont enregistrés sous forme de tickets, liés entre eux et transmis à la même personne ou à la même équipe qui y travaille. Le logiciel de service d’assistance veille à ce que tous les problèmes soient signalés et surveillés de manière à ce que les tickets ne soient jamais laissés sans surveillance (avec des retards et des violations du niveau de service), oubliés ou perdus.
Le logiciel d’assistance facilite cela grâce à la hiérarchisation, à la catégorisation, au routage automatisé, à la gestion des niveaux de service et aux capacités d’escalade. Il prend également en charge les bureaux d’assistance modernes dans l’ensemble de leurs responsabilités, notamment:
- Capturer et enregistrer les détails pertinents de tous les incidents, demandes, plaintes et autres problèmes de l’utilisateur final. En plus de fournir aux agents du service d’assistance un moyen de saisir ces informations, le logiciel du service d’assistance permet également la capture directe à partir de la journalisation en libre-service de l’utilisateur final, l’intégration des e-mails et la capture automatique à partir d’outils et d’appareils de surveillance.
- Attribution et acheminement des problèmes aux agents d’assistance appropriés ou directement au personnel de soutien de deuxième ou de troisième ligne. Le logiciel de service d’assistance gérera également le transfert de tickets entre différents agents de service d’assistance et groupes de résolution.
- Gestion et création de rapports sur l’état des billets, afin que le personnel et les clients puissent facilement vérifier l’état et la progression de leurs billets. La direction peut également obtenir une visibilité sur les charges de travail du service d’assistance, les performances individuelles et d’équipe, les niveaux de service atteints et la satisfaction et les commentaires des clients des utilisateurs finaux.
- Faciliter le libre-service pour aider à réduire les charges de travail du service d’assistance, grâce à la base de connaissances et aux capacités de gestion des connaissances du logiciel d’assistance qui aident les utilisateurs finaux à s’aider eux-mêmes.
De plus, un logiciel d’assistance technique moderne prendra directement en charge la façon dont les agents et processus d’assistance s’interfacent avec d’autres processus de gestion des services informatiques (ITSM), par exemple en reliant les informations sur les modifications à venir et récentes, les problèmes et les erreurs en cours de traitement. Peut-être le plus important, le logiciel de service d’assistance peut également relier les agents du service d’assistance à des sources clés de données et d’informations:
- En s’interfacant avec la base de données de gestion de configuration (CMDB) – qu’elle fasse partie ou non de la suite logicielle du service d’assistance – le personnel du service d’assistance peut être immédiatement informé des informations pertinentes sur les nouveaux appels qu’il prend. Les informations sur l’appelant, son emplacement, le matériel et les logiciels disponibles, et même ses qualifications et ses niveaux de compétences techniques peuvent être des éléments essentiels pour aider les agents du service d’assistance à traiter rapidement et efficacement les appels.
- S’associer à la gestion des connaissances fournit des informations vitales au personnel du centre d’assistance – et aux systèmes automatiques – augmentant les chances que la bonne décision soit prise rapidement, grâce à la bonne information au bon moment. Les logiciels d’assistance dotés de fonctionnalités de gestion des connaissances se traduisent directement par une résolution plus rapide des problèmes et une réponse plus rapide des demandes, ce qui améliorera l’expérience client pour les utilisateurs finaux et l’efficacité de l’organisation du service d’assistance, ce qui réduira potentiellement les coûts et minimisera les effets négatifs des incidents sur les opérations commerciales.
Les solutions logicielles de help desk disponibles offrent désormais bien plus que celles des noughties. Alors que la technologie s’est développée de plus en plus dans notre vie quotidienne, les logiciels d’assistance l’ont également fait. Le logiciel permet aux utilisateurs finaux et aux clients de saisir eux-mêmes des billets via un portail en libre–service – à l’aide d’un PC, d’une tablette ou d’un téléphone portable – et de surveiller et de vérifier la progression de ces billets de la même manière. Et bien que le logiciel de service d’assistance continue d’aider le personnel du service d’assistance à prendre les appels et à enregistrer, allouer et surveiller les progrès sur les tickets, il permet également une automatisation sans cesse croissante, la capture des tickets directement auprès des clients ou de la technologie, et leur allocation en fonction de règles, de priorités et de circonstances prédéfinies – avec des notifications aux utilisateurs finaux, aux agents du service d’assistance et aux gestionnaires lorsque les statuts des tickets changent ou que les objectifs de niveau de service semblent susceptibles d’être enfreints.
L’organisation moderne s’appuie sur des logiciels adaptés à l’ensemble de l’entreprise pour prendre en charge tous les aspects de ses opérations. Le service d’assistance informatique ne fait pas exception, et les performances optimales du service d’assistance dépendent fortement de la disponibilité d’un logiciel de service d’assistance performant et approprié pour aider les agents du service d’assistance et les utilisateurs finaux.
* ITIL est le cadre de bonnes pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) anciennement connu sous le nom de Bibliothèque d’infrastructure informatique.