co je Help Desk Software?
moderní IT help stoly a servisní stoly potřebují rychle a přesně reagovat na zdánlivě konstantní proud koncových uživatelů a obchodních procesů ovlivňujících it problémy. Sledování všech nevyřešených problémů nebo „incidentů“, jak by je nazval ITIL*, a odkazování na ty, které byly vyřešeny dříve, je důležitým aspektem dosažení této rychlosti a přesnosti.
složitost moderních organizací a potřeba neustálých úspor nákladů také znamená, že efektivita a efektivita help desk závisí na používání softwaru help desk pro podporu zaměstnanců help desk a jejich procesů správy ITSM. Jedná se o software help desk, který podporuje správu incidentů a správu požadavků pomocí workflow a automatizace, spolu s dalšími schopnostmi zlepšování efektivity a zkušeností zákazníků, jako jsou samoobslužné portály, znalostní báze, dálkové ovládání, samoobslužné resetování hesla a integrace e-mailů.
potřebuji software Help Desk?
software Good help desk pomáhá agentům help desk vypořádat se s různými „kontakty“ koncových uživatelů-ať už se týkají incidentů, žádostí o službu nebo informace nebo stížností – přesně jednou. To znamená, že více hovorů (nebo jiné formy kontaktů, jako jsou e-maily) o stejném problému nebo požadavku jsou zaznamenány jako lístky, propojeny a předány stejné osobě nebo týmu, který na nich pracuje. Help desk software zajišťuje, že všechny problémy jsou ticketed a monitorovány tak, že vstupenky jsou nikdy ponechány bez dozoru (se zpožděním a porušení úrovně služeb), zapomenuté nebo ztracené.
Help desk software to usnadňuje prostřednictvím prioritizace, kategorizace, automatizovaného směrování, správy úrovně služeb a možností eskalace. Podporuje také moderní Help Desk v celé škále jejich povinností, počítaje v to:
- zachycení a zaznamenávání příslušných podrobností o všech incidentech, žádostech, stížnostech a dalších problémech koncových uživatelů. Kromě poskytování prostředků pro help desk agenty zadat tyto údaje, help desk software také umožňuje přímé zachycení z koncového uživatele samoobslužné protokolování, integrace e-mailu a automatické zachycení z monitorovacích nástrojů a zařízení.
- přidělování a směrování problémů příslušným zástupcům help desk nebo přímo podpůrným pracovníkům druhé nebo třetí linky. Software help desk bude také řídit přenos jízdenek mezi různými agenty help desk a skupinami řešení.
- Správa a podávání zpráv o stavu vstupenek, takže zaměstnanci a zákazníci mohou snadno zkontrolovat stav a průběh svých vstupenek. Management může také zviditelnit pracovní vytížení help desk, týmový a individuální výkon, dosažení úrovně služeb a spokojenost a zpětnou vazbu koncových uživatelů.
- usnadnění samoobsluhy za účelem snížení pracovní zátěže help desk, díky znalostní bázi softwaru help desk a schopnostem správy znalostí, které pomáhají koncovým uživatelům pomáhat si sami.
navíc moderní help desk software bude přímo podporovat, jak help desk agenti a procesy rozhraní s jinými IT service management (ITSM) procesy, například propojení s informacemi o nadcházejících a nedávných změn, problémy a chyby jsou zpracovávány. Snad nejdůležitější, helpdesk software může také propojit help desk agenty klíčových zdrojů dat a informací:
- propojením s databází configuration management database (CMDB) – ať už je součástí softwarové sady help desk nebo ne – personál help desk může být okamžitě informován o relevantních informacích o nových hovorech, které přijímají. Informace o volajícím, jejich umístění, dostupný hardware a software, a dokonce i jejich kvalifikace a technické úrovně dovedností mohou být důležitým vstupem pro pomoc agentům help desk, aby se rychle a efektivně vypořádali s hovory.
- spojení s knowledge management poskytuje důležité informace zaměstnancům help desk-a automatickým systémům-což zvyšuje šanci na rychlé rozhodnutí, a to díky tomu, že mají správné informace ve správný čas. Help desk software s možnostmi správy znalostí se promítá přímo do problémů, které jsou opraveny rychleji a požadavky splněny dříve-to vše zlepší zákaznickou zkušenost pro koncové uživatele a efektivitu organizace help desk, potenciálně snížit náklady a minimalizovat nepříznivý účinek incidentů na obchodní operace.
softwarová řešení help desk, která jsou nyní k dispozici, nabízejí mnohem více než řešení noughties. Jak se technologie stále více rozšiřuje do našeho každodenního života, software help desk má také. Tento software umožňuje koncovým uživatelům a zákazníkům zadávat vstupenky pro sebe prostřednictvím samoobslužného portálu-pomocí PC, tableta, nebo mobilní telefon – a sledovat a kontrolovat průběh těchto jízdenek stejným způsobem. A zatímco help desk software stále podporuje help desk personál při přijímání hovorů a nahrávání, přidělování, a sledování pokroku na jízdenky, ale také umožňuje stále rostoucí automatizaci, zachycení vstupenky přímo od zákazníků nebo technologie, a přidělování je podle přednastavených pravidel, priority, a okolnosti – s oznámeními koncovým uživatelům, help desk agenti, a manažeři jako ticket stavy změny nebo cíle úrovně služeb vypadají pravděpodobně porušena.
moderní organizace spoléhá na vhodný software v celém podniku, který podporuje všechny aspekty svých operací. It help desk není výjimkou a optimální výkon Help desk je velmi závislý na dobrém a vhodném softwaru help desk, který je k dispozici pro pomoc agentům help desk a koncovým uživatelům.
* ITIL je IT service management (ITSM) best practice framework dříve známý jako knihovna IT infrastruktury.