Che cosa è il software di Help Desk?
I moderni help desk e service desk IT devono rispondere in modo rapido e preciso a un flusso apparentemente costante di problemi IT che interessano gli utenti finali e i processi aziendali. Tenere traccia di tutti i problemi in sospeso, o “incidenti” come li chiamerebbe ITIL*, e fare riferimento a quelli che sono stati risolti prima, è un aspetto importante del raggiungimento di tale velocità e precisione.
La complessità delle organizzazioni moderne, e la necessità di effettuare continui risparmi sui costi, significa anche che l’efficacia e l’efficienza dell’help desk dipendono fortemente dall’utilizzo di software di help desk adatti allo scopo per supportare il personale dell’help desk e i loro processi di IT Service Management (ITSM). È un software di help desk che supporta la gestione degli incidenti e la gestione delle richieste con flusso di lavoro e automazione, insieme ad altre funzionalità di efficienza e miglioramento dell’esperienza del cliente, come portali self-service, basi di conoscenza, controllo remoto, reimpostazione della password self-service e integrazione e-mail.
Ho bisogno di un software di Help Desk?
Un buon software di help desk aiuta gli agenti di help desk a gestire una varietà di “contatti” dell’utente finale-siano essi relativi a incidenti, richieste di servizio o informazioni o reclami – precisamente una volta. Ciò significa che più chiamate (o altre forme di contatti come e-mail) sullo stesso problema o requisito vengono registrate come ticket, collegate tra loro e passate allo stesso individuo o team che ci lavora. Il software di help desk assicura che tutti i problemi sono ticketed e monitorati in modo tale che i biglietti non sono mai lasciati incustoditi (con ritardi e violazioni del livello di servizio), dimenticato, o perso.
Il software di help desk facilita questo attraverso la definizione delle priorità, la categorizzazione, il routing automatico, la gestione del livello di servizio e le funzionalità di escalation. Supporta inoltre i moderni help desk in tutta la gamma delle loro responsabilità, tra cui:
- Acquisizione e registrazione dei dettagli rilevanti di tutti gli incidenti, richieste, reclami e altri problemi dell’utente finale. Oltre a fornire un mezzo per gli agenti di help desk per inserire tali dettagli, il software help desk consente anche l’acquisizione diretta dalla registrazione self-service dell’utente finale, l’integrazione e-mail e l’acquisizione automatica da strumenti e dispositivi di monitoraggio.
- Assegnazione e instradamento dei problemi agli agenti di help desk appropriati o direttamente al personale di supporto di seconda o terza linea. Il software di help desk gestirà anche il trasferimento di biglietti tra diversi agenti di help desk e gruppi di risoluzione.
- Gestione e reporting sugli stati dei biglietti, in modo che il personale e i clienti possano controllare facilmente lo stato e lo stato dei loro biglietti. La gestione può anche ottenere visibilità sui carichi di lavoro dell’help desk, sulle prestazioni individuali e del team, sul livello di servizio raggiunto e sulla soddisfazione e il feedback dei clienti finali.
- Facilitare il self-service per aiutare a ridurre i carichi di lavoro dell’help desk, con le capacità di knowledge base e knowledge management del software help desk che aiutano gli utenti finali ad aiutare se stessi.
Inoltre, il moderno software di help desk supporta direttamente il modo in cui gli agenti e i processi dell’help desk si interfacciano con altri processi IT Service Management (ITSM), ad esempio collegandosi con informazioni su modifiche, problemi ed errori in fase di elaborazione imminenti e recenti. Forse la cosa più importante, il software helpdesk può anche collegare gli agenti di help desk a fonti chiave di dati e informazioni:
- Interfacciandosi con il database di gestione della configurazione (CMDB) – che sia parte della suite di software di help desk o meno – il personale dell’help desk può essere informato immediatamente delle informazioni rilevanti sulle nuove chiamate che stanno prendendo. Informazioni sul chiamante, la loro posizione, hardware e software disponibili, e anche le loro qualifiche e livelli di abilità tecniche possono tutti essere input vitale per aiutare gli agenti di help desk per affrontare tempestivamente ed efficacemente con le chiamate.
- L’adesione al knowledge management fornisce informazioni vitali per il personale di help desk – e per i sistemi automatici – aumentando le possibilità che la decisione giusta venga presa rapidamente, grazie all’avere le informazioni giuste al momento giusto. Il software di help desk con funzionalità di knowledge management si traduce direttamente in problemi risolti più rapidamente e richieste soddisfatte prima, il che migliorerà l’esperienza del cliente per gli utenti finali e l’efficacia dell’organizzazione dell’help desk, riducendo potenzialmente i costi e riducendo al minimo l’effetto negativo degli incidenti sulle operazioni aziendali.
Le soluzioni software di help desk disponibili ora offrono molto di più di quello degli anni zero. Come la tecnologia si è espansa sempre più nella nostra vita quotidiana,così anche il software di help desk. Il software consente agli utenti finali e ai clienti di inserire i biglietti per se stessi tramite un portale self-service-utilizzando un PC, tablet o telefono cellulare – e per monitorare e controllare lo stato di avanzamento di tali biglietti nello stesso modo. E mentre il software di help desk ancora supporta il personale di help desk nel prendere le chiamate e la registrazione, assegnazione e il monitoraggio dei progressi, biglietti, consente anche la sempre crescente automazione, catturando i biglietti direttamente presso la clientela ovvero la tecnologia e l’assegnazione di essi in base a regole prestabilite, le priorità e le circostanze con le notifiche per gli utenti finali, help desk, agenti e gestori dei biglietti cambia status o il livello di servizio obiettivi sguardo rischia di essere violato.
L’organizzazione moderna si basa su software adatto allo scopo in tutta l’azienda per supportare ogni aspetto delle sue operazioni. L’help desk IT non fa eccezione e le prestazioni ottimali dell’help desk dipendono fortemente dalla disponibilità di un software di help desk valido e appropriato per assistere gli agenti dell’help desk e gli utenti finali.
* ITIL è il framework di best practice IT Service Management (ITSM) precedentemente noto come IT Infrastructure Library.