Hvad er help desk?
moderne it-hjælpeborde og serviceborde skal reagere hurtigt og præcist på en tilsyneladende konstant strøm af slutbruger-og forretningsprocesser, der påvirker IT-problemer. At holde styr på alle de udestående problemer eller “hændelser”, som ITIL* ville kalde dem, og henvise til dem, der er blevet løst før, er et vigtigt aspekt ved at opnå den hastighed og nøjagtighed.
moderne organisationers kompleksitet og behovet for løbende omkostningsbesparelser betyder også, at helpdesk-effektivitet hviler stærkt på at bruge fit-til-formål helpdesk-programmer til at understøtte helpdesk-medarbejdere og deres IT service management (ITSM) processer. Det er helpdesk-program, der understøtter hændelsesstyring og anmodningsstyring med arbejdsgang og automatisering sammen med andre effektivitets-og kundeoplevelsesforbedrende funktioner, såsom selvbetjeningsportaler, vidensbaser, fjernbetjening, nulstilling af adgangskode til selvbetjening og e-mail-integration.
har jeg brug for et helpdesk-program?
God help desk hjælper help desk agenter med at håndtere en række slutbruger “kontakter”-det være sig relateret til hændelser, anmodninger om service eller information eller klager – netop en gang. Dette betyder, at flere opkald (eller andre former for kontakter såsom e-mails) om det samme problem eller krav registreres som billetter, linkes sammen og sendes til den samme person eller det team, der arbejder på det. Helpdesk-programmet sikrer, at alle problemer billetteres og overvåges, så billetter aldrig efterlades uden opsyn (med forsinkelser og brud på serviceniveau), glemt eller mistet.
hjælpeprogrammet letter dette gennem prioritering, kategorisering, automatiseret routing, styring af serviceniveau og eskaleringsfunktioner. Det understøtter også moderne hjælpeborde på tværs af hele deres ansvarsområde, herunder:
- registrering og registrering af relevante oplysninger om alle hændelser, anmodninger, klager og andre slutbrugerproblemer. Ud over at give et middel til helpdesk-agenter til at indtaste disse detaljer, tillader helpdesk-programmet også direkte optagelse fra slutbrugerens selvbetjeningslogning, e-mail-integration og automatisk optagelse fra overvågningsværktøjer og enheder.
- tildeling og routing spørgsmål til de relevante helpdesk agenter eller direkte til anden eller tredje linje support personale. Helpdesk-programmet vil også styre overførslen af billetter mellem forskellige helpdesk-agenter og opløsningsgrupper.
- administration og rapportering om billetstatus, så Personale og kunder nemt kan kontrollere status og status for deres billetter. Ledelsen kan også få synlighed i helpdesk arbejdsbyrder, team og individuelle præstationer, service niveau præstation, og slutbrugeren kundetilfredshed og feedback.
- facilitering af selvbetjening for at reducere arbejdsbyrden i helpdesk med hjælpeprogrammets vidensbase og videnstyringsfunktioner, der hjælper slutbrugerne med at hjælpe sig selv.
derudover understøtter moderne helpdesk-programmer direkte, hvordan helpdesk-agenter og-processer interagerer med andre IT service management-processer (ITSM), for eksempel sammenkædning med oplysninger om kommende og nylige ændringer, problemer og fejl, der behandles. Måske vigtigst af alt, kan helpdesk også linke helpdesk agenter til vigtige kilder til data og information:
- ved at forbinde med konfigurationsstyringsdatabasen (CMDB) – uanset om det er en del af Help Desk – programpakken eller ej-kan Help desk-personale straks gøres opmærksom på relevante oplysninger om nye opkald, de tager. Oplysninger om den, der ringer op, deres placering, tilgængelige udstyr og programmel og endda deres kvalifikationer og tekniske færdighedsniveauer kan alle være vigtige input til at hjælpe helpdesk-agenter med at håndtere opkald hurtigt og effektivt.
- tilslutning til videnstyring giver vigtig information til helpdesk – personale – og til automatiske systemer-hvilket øger chancen for, at den rigtige beslutning hurtigt træffes takket være at have de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt. Helpdesk-programmer med videnstyringsfunktioner oversættes direkte til problemer, der løses hurtigere, og anmodninger imødekommes hurtigere – alt sammen vil forbedre kundeoplevelsen for slutbrugere og helpdesk-organisationens effektivitet, hvilket potentielt reducerer omkostningerne og minimerer den negative virkning af hændelser på forretningsdrift.
de tilgængelige helpdesk-løsninger tilbyder nu så meget mere end noughties. Efterhånden som teknologien har udvidet sig endnu længere ind i vores hverdag, så har helpdesk også gjort det. Programmet giver slutbrugere og kunder mulighed for at indtaste billetter til sig selv via en selvbetjeningsportal-ved hjælp af en PC, tablet eller mobiltelefon – og overvåge og kontrollere status for disse billetter på samme måde. Og mens helpdesk-programmet stadig understøtter helpdesk-personale i at tage opkald og optage, tildele og overvåge fremskridt på billetter, giver det også mulighed for stadigt stigende automatisering, fange billetter direkte fra kunder eller teknologi og tildele dem i henhold til forudindstillede regler, prioriteter og omstændigheder-med meddelelser til slutbrugere, helpdesk – agenter og ledere, når billetstatusser ændres, eller serviceniveaumål sandsynligvis vil blive overtrådt.
den moderne organisation er afhængig af fit-for-purpose-programmer i hele virksomheden for at understøtte alle aspekter af dens operationer. IT Helpdesk er ingen undtagelse, og optimal helpdesk-ydelse er meget afhængig af, at der findes gode og passende helpdesk-programmer til at hjælpe helpdesk-agenter og slutbrugere.
* ITIL er IT service management (ITSM) bedste praksis ramme tidligere kendt som IT Infrastructure Library.