o que é o software de Help Desk?
os modernos help desks e service desks de TI precisam responder de forma rápida e precisa a um fluxo aparentemente constante de usuários finais e processos de negócios que afetam os problemas de TI. Acompanhar todos os problemas pendentes, ou “incidentes” como o ITIL* os chamaria, e fazer referência àqueles que foram resolvidos antes, é um aspecto importante para alcançar essa velocidade e precisão.
a complexidade das organizações modernas e a necessidade de fazer economias contínuas de custos também significam que a eficácia e a eficiência do help desk dependem fortemente do uso de software de help desk adequado para o propósito para apoiar a equipe do help desk e seus processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). É um software de help desk que suporta gerenciamento de incidentes e gerenciamento de solicitações com fluxo de trabalho e automação, juntamente com outros recursos de eficiência e melhoria da experiência do cliente, como portais de autoatendimento, bases de conhecimento, controle remoto, redefinição de senha de autoatendimento e integração de E-mail.
preciso de um software de Help Desk?
o bom software de help desk ajuda os agentes de help desk a lidar com uma variedade de “contatos” do usuário final-sejam eles relacionados a incidentes, solicitações de serviço ou informações ou reclamações – precisamente uma vez. Isso significa que várias chamadas (ou outras formas de contatos, como e-mails) sobre o mesmo problema ou requisito são registradas como tickets, vinculadas e passadas para o mesmo indivíduo ou equipe que trabalha nele. O software do help desk garante que todos os problemas sejam multados e monitorados de forma que os tickets nunca sejam deixados sem vigilância (com atrasos e violações no nível de serviço), esquecidos ou perdidos.O software de Help desk facilita isso por meio de priorização, categorização, roteamento automatizado, gerenciamento de nível de serviço e recursos de escalonamento. Ele também suporta help desks modernos em toda a gama de suas responsabilidades, incluindo:
- capturar e registrar os detalhes relevantes de todos os incidentes, solicitações, reclamações e outros problemas do usuário final. Além de fornecer um meio para os agentes do help desk inserirem esses detalhes, o software do help desk também permite a captura direta do registro de autoatendimento do usuário final, integração de E-mail e captura automática de ferramentas e dispositivos de monitoramento.
- alocação e roteamento de problemas para os agentes de help desk apropriados ou diretamente para a equipe de suporte de segunda ou terceira linha. O software de help desk também gerenciará a transferência de tickets entre diferentes agentes de help desk e grupos de resolução.
- gerenciar e relatar os status dos tickets, para que a equipe e os clientes possam verificar facilmente o status e o progresso de seus tickets. O gerenciamento também pode obter visibilidade das cargas de trabalho do help desk, desempenho da equipe e individual, desempenho do nível de serviço e satisfação e feedback do cliente do usuário final.
- facilitar o autoatendimento para ajudar a reduzir as cargas de trabalho do help desk, com a base de conhecimento do software de help desk e os recursos de gerenciamento de conhecimento ajudando os usuários finais a se ajudarem.
além disso, o software de help desk moderno suportará diretamente como os agentes e processos do help desk interagem com outros processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), por exemplo, vinculando-se a informações sobre Mudanças, Problemas e erros recentes e futuros que estão sendo processados. Talvez o mais importante, o software helpdesk também pode vincular agentes de help desk a fontes-chave de dados e informações:
- fazendo interface com o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) – seja parte do pacote de software do help desk ou não – a equipe do help desk pode ser informada imediatamente de informações relevantes sobre novas chamadas que estão recebendo. Informações sobre o chamador, sua localização, hardware e software disponíveis e até mesmo suas qualificações e níveis de habilidade técnica podem ser uma contribuição vital para ajudar os agentes do help desk a lidar de forma rápida e eficaz com as chamadas.
- juntar – se à gestão do Conhecimento fornece informações vitais para a equipe de help desk – e para sistemas automáticos-aumentando a chance de a decisão certa ser tomada rapidamente, graças a ter as informações certas no momento certo. O software de Help desk com recursos de gerenciamento de conhecimento se traduz diretamente em problemas corrigidos mais rapidamente e solicitações atendidas mais cedo – o que melhorará a experiência do cliente para os usuários finais e a eficácia da organização do help desk, potencialmente reduzindo custos e minimizando o efeito adverso de incidentes nas operações comerciais.
as soluções de software de help desk disponíveis agora oferecem muito mais do que a dos anos noventa. Como a tecnologia se expandiu cada vez mais em nossas vidas cotidianas, o software de help desk também. O software permite que usuários finais e clientes entrem em tickets por meio de um portal de autoatendimento-usando um PC, tablet ou telefone celular – e monitorem e verifiquem o progresso desses tickets da mesma maneira. E enquanto o software de help desk ainda suporta a equipe de help desk para atender chamadas e gravar, alocar e monitorar o progresso dos tickets, ele também permite uma automação cada vez maior, capturar tickets diretamente de clientes ou tecnologia e alocá-los de acordo com regras, prioridades e circunstâncias predefinidas – com notificações para usuários finais, agentes de help desk e gerentes à medida que os status dos tickets mudam ou os alvos de nível de serviço parecem ser violados.
a organização moderna conta com software adequado para uso em toda a empresa para suportar todos os aspectos de suas operações. O help desk de TI não é exceção, e o desempenho ideal do help desk é altamente dependente do bom e apropriado software de help desk disponível para ajudar os agentes do help desk e os usuários finais.
* ITIL é a estrutura de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) anteriormente conhecida como biblioteca de Infraestrutura de TI.