co to jest oprogramowanie Help Desk?
nowoczesne centra pomocy i usług IT muszą szybko i dokładnie reagować na pozornie stały strumień problemów IT związanych z użytkownikami końcowymi i procesami biznesowymi. Śledzenie wszystkich nierozstrzygniętych problemów lub „incydentów”, jak nazwałby je ITIL*, i odwoływanie się do tych, które zostały rozwiązane wcześniej, jest ważnym aspektem osiągnięcia tej szybkości i dokładności.
złożoność nowoczesnych organizacji i konieczność ciągłego oszczędzania kosztów oznacza również, że skuteczność i wydajność help desk zależy w dużej mierze od korzystania z dopasowanego do potrzeb oprogramowania help desk do obsługi pracowników help desk i ich procesów zarządzania usługami IT (ITSM). Jest to oprogramowanie help desk, które obsługuje zarządzanie incydentami i wnioskami z przepływem pracy i automatyzacją, a także inne możliwości poprawy wydajności i doświadczenia klienta, takie jak portale samoobsługowe, bazy wiedzy, zdalne sterowanie, samoobsługowe Resetowanie hasła i integracja poczty e-mail.
Czy potrzebuję oprogramowania Help Desk?
dobre oprogramowanie help desk pomaga agentom help desk radzić sobie z różnymi „kontaktami” użytkowników końcowych – niezależnie od tego, czy są one związane z incydentami, żądaniami usługi lub informacjami, czy skargami-dokładnie raz. Oznacza to, że wiele połączeń (lub innych form kontaktów, takich jak e-maile) dotyczących tego samego problemu lub wymogu jest rejestrowanych jako bilety, połączonych ze sobą i przekazywanych tej samej osobie lub zespołowi pracującemu nad nimi. Oprogramowanie help desk zapewnia, że wszystkie problemy są biletowane i monitorowane tak, że bilety nigdy nie są pozostawione bez nadzoru (z opóźnieniami i naruszeniami poziomu usług), zapomniane lub utracone.
oprogramowanie Help desk ułatwia to poprzez priorytetyzację, kategoryzację, automatyczne routing, zarządzanie poziomem usług i możliwości eskalacji. Wspiera również nowoczesne help deski w całym zakresie ich obowiązków, w tym:
- rejestrowanie i rejestrowanie istotnych szczegółów wszystkich incydentów, wniosków, skarg i innych problemów użytkowników końcowych. Oprócz zapewnienia środków dla Agentów help desk, aby wprowadzić te dane, oprogramowanie help desk umożliwia również bezpośrednie Przechwytywanie z logowania samoobsługowego użytkownika końcowego, integrację poczty e-mail i automatyczne przechwytywanie z narzędzi i urządzeń monitorujących.
- przydzielanie i kierowanie problemów do odpowiednich agentów pomocy technicznej lub bezpośrednio do personelu pomocniczego drugiej lub trzeciej linii. Oprogramowanie help desk będzie również zarządzać transfer biletów między różnymi agentami help desk i grup rozwiązywania.
- Zarządzanie statusami biletów i ich raportowanie, dzięki czemu pracownicy i klienci mogą łatwo sprawdzać status i postęp swoich biletów. Kierownictwo może również uzyskać wgląd w obciążenia działu pomocy technicznej, wydajność zespołu i poszczególnych osób, osiągnięcie poziomu usług oraz zadowolenie i opinie użytkowników końcowych.
- ułatwianie samoobsługi w celu zmniejszenia obciążeń help desk, z bazą wiedzy oprogramowania help desk i funkcjami zarządzania wiedzą pomagającymi użytkownikom końcowym w samodzielnej pomocy.
ponadto nowoczesne oprogramowanie help desk będzie bezpośrednio wspierać sposób, w jaki agenci i procesy help desk łączą się z innymi procesami zarządzania usługami IT (ITSM), na przykład łącząc się z informacjami o nadchodzących i ostatnich zmianach, problemach i błędach. Być może co najważniejsze, oprogramowanie helpdesk może również łączyć agentów help desk z kluczowymi źródłami danych i informacji:
- dzięki połączeniu z bazą danych zarządzania konfiguracją (CMDB) – niezależnie od tego, czy jest to część pakietu oprogramowania help desk, czy nie – personel help desk może natychmiast uzyskać informacje o istotnych informacjach o nowych połączeniach. Informacje o dzwoniącym, ich lokalizacja, dostępny sprzęt i oprogramowanie, a nawet ich kwalifikacje i poziom umiejętności technicznych może być istotnym wkład do pomocy agentów help desk do czynienia szybko i skutecznie z połączeń.
- dołączenie do zarządzania wiedzą dostarcza istotnych informacji pracownikom help desk – i automatycznym systemom – zwiększając szansę na szybkie podjęcie właściwej decyzji dzięki posiadaniu właściwych informacji we właściwym czasie. Oprogramowanie Help desk z funkcjami zarządzania wiedzą przekłada się bezpośrednio na szybsze rozwiązywanie problemów i szybsze spełnianie żądań – wszystko to poprawi wrażenia klientów dla użytkowników końcowych i efektywność organizacji help desk, potencjalnie obniżając koszty i minimalizując negatywny wpływ incydentów na operacje biznesowe.
dostępne obecnie rozwiązania w zakresie oprogramowania help desk oferują znacznie więcej niż dotychczas. Ponieważ technologia rozszerzyła się coraz bardziej na nasze codzienne życie,tak samo stało się z oprogramowaniem help desk. Oprogramowanie pozwala użytkownikom końcowym i klientom wprowadzać bilety dla siebie za pośrednictwem portalu samoobsługowego-za pomocą komputera, tabletu lub telefonu komórkowego – oraz monitorować i sprawdzać postęp tych biletów w ten sam sposób. I chociaż oprogramowanie help desk nadal wspiera personel help desk w odbieraniu połączeń i nagrywaniu, Przydzielaniu i monitorowaniu postępów na biletach, pozwala również na coraz większą automatyzację, przechwytywanie biletów bezpośrednio od klientów lub technologii i przydzielanie ich zgodnie z ustawionymi regułami, priorytetami i okolicznościami – z powiadomieniami dla użytkowników końcowych, agentów help desk i menedżerów, gdy zmieniają się statusy biletów lub cele poziomu usług mogą zostać naruszone.
nowoczesna organizacja opiera się na dopasowanym do potrzeb oprogramowaniu w całym przedsiębiorstwie, aby wspierać każdy aspekt swojej działalności. It help desk nie jest wyjątkiem, a optymalna wydajność help desk jest w dużej mierze zależna od dobrego i odpowiedniego oprogramowania help desk, które jest dostępne, aby pomóc agentom help desk i użytkownikom końcowym.
* ITIL to najlepsza praktyka zarządzania usługami IT (ITSM) znana wcześniej jako Biblioteka infrastruktury IT.