Wat is Help Desk Software?
moderne IT-helpdesks en servicedesks moeten snel en nauwkeurig reageren op een schijnbaar constante stroom van eindgebruikers en bedrijfsprocessen die IT-kwesties beïnvloeden. Het bijhouden van alle openstaande kwesties, of “incidenten” zoals ITIL* ze zou noemen, en verwijzen naar degenen die eerder zijn opgelost, is een belangrijk aspect van het bereiken van die snelheid en nauwkeurigheid.
de complexiteit van moderne organisaties en de noodzaak om voortdurend kosten te besparen, betekent ook dat de effectiviteit en efficiëntie van Helpdesk in hoge mate afhankelijk zijn van het gebruik van geschikte helpdesk-software om helpdesk-medewerkers en hun IT service management (ITSM) – processen te ondersteunen. Het is helpdesksoftware die incidentbeheer en aanvraagbeheer ondersteunt met workflow en automatisering, samen met andere efficiëntie en customer-experience-verbeterende mogelijkheden, zoals self-service portals, kennisbanken, afstandsbediening, self-service wachtwoord reset en e-mail integratie.
heb ik een helpdesk-Software nodig?
goede helpdesk-software helpt helpdesk-agenten om een verscheidenheid aan “contacten” van eindgebruikers-ongeacht of deze betrekking hebben op incidenten, verzoeken om service of informatie, of klachten – precies één keer te behandelen. Dit betekent dat meerdere gesprekken (of andere vormen van contacten, zoals e-mails) over hetzelfde probleem of vereiste worden geregistreerd als tickets, gekoppeld, en doorgegeven aan dezelfde persoon of team werken aan het. De helpdesk-software zorgt ervoor dat alle problemen zo worden geticketed en gemonitord dat tickets nooit onbeheerd worden achtergelaten (met vertragingen en inbreuken op het serviceniveau), vergeten of verloren gaan.
helpdesksoftware vergemakkelijkt dit door prioritering, categorisering, geautomatiseerde routing, service level management en escalatie mogelijkheden. Het ondersteunt ook moderne helpdesks over het hele scala van hun verantwoordelijkheden, waaronder:
- het vastleggen en vastleggen van de relevante details van alle incidenten, verzoeken, klachten en andere problemen met eindgebruikers. Naast het verstrekken van een middel voor helpdeskmedewerkers om die gegevens in te voeren, maakt de helpdesksoftware ook de directe opname mogelijk van zelfbedieningsregistratie voor eindgebruikers, e-mailintegratie en automatische opname van monitoringtools en apparaten.
- toewijzing en routering van problemen aan de juiste helpdeskmedewerkers of rechtstreeks aan ondersteunend personeel op de tweede of derde lijn. De helpdesk software zal ook de overdracht van tickets tussen verschillende helpdesk agenten en resolutiegroepen beheren.
- beheren en rapporteren over de status van tickets, zodat medewerkers en klanten gemakkelijk de status en voortgang van hun tickets kunnen controleren. Het Management kan ook inzicht krijgen in helpdesk-workloads, team-en individuele prestaties, prestaties op serviceniveau en klanttevredenheid en feedback van eindgebruikers.
- het faciliteren van self-service om helpdesk-workloads te helpen verminderen, met de kennisbank en kennisbeheermogelijkheden van de helpdesk-software om eindgebruikers te helpen zichzelf te helpen.
bovendien ondersteunt moderne helpdesksoftware rechtstreeks hoe de helpdeskagenten en-processen met andere IT service management (ITSM) – processen communiceren, bijvoorbeeld door informatie te koppelen over toekomstige en recente wijzigingen, problemen en fouten die worden verwerkt. Misschien wel het allerbelangrijkste, helpdesk-software kan ook helpdesk-agenten koppelen aan belangrijke bronnen van gegevens en informatie:
- door interactie met de configuration management database (CMDB) – al dan niet onderdeel van de help desk software suite – kunnen medewerkers van de helpdesk onmiddellijk op de hoogte worden gebracht van relevante informatie over nieuwe gesprekken die zij aangaan. Informatie over de beller, hun locatie, beschikbare hardware en software, en zelfs hun kwalificaties en technische vaardigheden kunnen allemaal belangrijke input zijn om helpdeskmedewerkers te helpen om snel en effectief gesprekken af te handelen.
- de samenwerking met knowledge management biedt essentiële informatie voor helpdeskmedewerkers – en voor automatische systemen-waardoor de kans dat de juiste beslissing snel wordt genomen, wordt vergroot dankzij de juiste informatie op het juiste moment. Helpdesksoftware met kennisbeheermogelijkheden vertaalt zich direct in problemen die sneller worden opgelost en verzoeken sneller worden beantwoord.dit alles zal de klantervaring voor eindgebruikers en de effectiviteit van de helpdeskorganisatie verbeteren, waardoor mogelijk kosten worden verlaagd en het negatieve effect van incidenten op de bedrijfsvoering wordt geminimaliseerd.
de beschikbare helpdesksoftwareoplossingen bieden nu zoveel meer dan die van de nughties. Zoals technologie is steeds verder uitgebreid in ons dagelijks leven, dus help desk software heeft ook. De software stelt eindgebruikers en klanten in staat om tickets zelf in te voeren via een selfservice portal-met behulp van een PC, tablet of mobiele telefoon – en om de voortgang van die tickets op dezelfde manier te controleren en te controleren. En terwijl de helpdesksoftware nog steeds helpdeskmedewerkers ondersteunt bij het aannemen van gesprekken en het opnemen, toewijzen en monitoren van de voortgang van tickets, maakt het ook steeds meer automatisering mogelijk, maakt het tickets rechtstreeks van klanten of technologie vast te leggen en toe te wijzen volgens vooraf ingestelde regels, prioriteiten en omstandigheden-met meldingen aan eindgebruikers, helpdeskmedewerkers en managers als ticketstatussen veranderen of doelen op serviceniveau waarschijnlijk worden geschonden.
de moderne organisatie vertrouwt op geschikte software in de hele onderneming om elk aspect van haar activiteiten te ondersteunen. De IT-helpdesk is geen uitzondering en optimale helpdesk-prestaties zijn sterk afhankelijk van goede en geschikte helpdesk-software die beschikbaar is om helpdesk-agenten en eindgebruikers te helpen.
* ITIL is het IT service management (ITSM) best practice framework, voorheen bekend als de IT Infrastructure Library.