Huit façons de désamorcer et de résoudre les conflits

Huit façons de désamorcer et de résoudre les conflits

Nous sommes tous confrontés à des conflits à différents moments avec

Un membre de l’équipe en colère

Un client furieux

Un patron fumant

Un collègue de travail explosif

Le client de l’enfer

Habituellement, nous n’avons pas la pratique dont nous avons besoin pour bien le gérer parce que

1. Cela n’arrive pas si souvent dans la plupart des lieux de travail
2. Nous n’avons souvent pas de bons modèles autour de nous – en fait, nous sommes beaucoup plus susceptibles de voir les conflits mal gérés
3. C’est souvent au moment où nous nous y attendons le moins et peut–être à un moment problématique – comme se précipiter pour aller chercher des enfants ou en retard sur une date limite

Alors, voici quelques conseils précieux pour vous aider à gérer ce conflit difficile.

1. Restez calme & observez

Ne vous laissez pas surprendre par le mauvais comportement de l’autre personne. Comportez-vous rationnellement. Soyez calme – en fait, soyez un modèle que d’autres suivront. Ne le prenez pas personnellement; il ne s’agit généralement pas de vous. Vous êtes peut-être au bout d’une chaîne de frustrations pour cette personne. Ne jamais attaquer ou se mettre sur la défensive.

Dépassez les mauvais comportements et observez et concentrez-vous sur la façon dont « ils » se comportent, comme un scientifique observant le comportement animal ou un psychologue rencontrant un client. Ce n’est PAS comme ça que vous vous sentez ou à quel point c’est fou, alors ne vous concentrez pas sur ce que cela vous fait ressentir. Parfois, une pause ou un changement de lieu peut faire la différence. Prenez du temps – prenez un café ensemble. Rappelez-vous, ce sera bientôt fini enough alors ne vous laissez pas entraîner vous-même dans un mauvais endroit.

2. Écoutez et clarifiez pour déterminer les besoins

Regardez, écoutez et découvrez pourquoi ils sont en colère et contrariés. Demandez-leur ce qui ne va pas.

Essayez de comprendre ce qu’ils ont pu vivre. S’ils sont en colère contre vous, essayez de clarifier les différences entre vous. Je voudrais m’assurer que je comprends…

Utilisez un mélange efficace de questions ouvertes et fermées. Sondez mais assurez-vous que vous n’êtes pas menaçant.

Quelles pressions subissent-ils ? Demandez et découvrez.

Qu’est-ce qui est le plus important pour eux? Qu’est-ce qui est urgent? Quelles sont leurs priorités ?

3. Utilisez empathy & soyez réactif

3 A utiles – Appréciez, Reconnaissez, Excusez.

Écoutez, prenez soin et reconnaissez – résumez régulièrement ce qui a été dit.

Savoir reconnaître ses sentiments et s’excuser si nécessaire.

Je peux entendre à quel point vous êtes contrarié. Je me rends compte à quel point tu es ennuyé.

Je suis désolé que vous soyez si contrarié. Je vois pourquoi tu es en colère.

Travaillons sur la meilleure voie à suivre… Je veux m’assurer que nous trouverons une solution.

Soyez conscient des différences culturelles et autres – respectez les différents points de vue.

Assumer la responsabilité en tant que contributeur possible: Peut-être que je n’étais pas clair Maybe Peut-être que je vous ai fait du mal

S’excuser et reconnaître aide à réduire la colère et à arrêter une spirale de conflit qui s’intensifie.

Alors cherchez à comprendre et à être empathique – du mieux que vous le pouvez.

4. Trouver un terrain d’entente – point convenu ou vision partagée

Présenter une image claire des questions clés.

Essayons de déterminer ce dont vous avez besoin et à quel point nous sommes proches d’y arriver

Déterminons ce qui fonctionne et ce avec quoi nous sommes d’accord with

Voyons sur quoi nous sommes d’accord / ce qui est CORRECT et commençons à partir de là

Cherchez un point de départ solide – discutez de la position convenue

Réagissons positivement aux commentaires constructifs. Soyez honnête.

Soyez clair et affirmatif sur votre propre position. Clarifier les attentes et les points communs.

5. Concentrez-vous sur les faits, les tâches et les priorités, pas sur les émotions

Établissez des faits, des préoccupations et des priorités. Continuez d’avancer.

Limitez la ventilation et concentrez-vous sur l’avenir, pas sur le passé.

Soyez calme et affirmé, pas agressif.

6. Respectez les règles et définissez des limites

Clarifiez les limites – soyez clair sur les règles. Considérera un deuxième avis.

Montrez une tolérance lorsque les choses sont ambiguës et qu’il y a des zones grises.

7. Travailler sur la solution et s’entendre sur la stratégie

La plupart des gens veulent de l’action. Convenir de la marche à suivre et le mettre par écrit, le cas échéant.

Prenez vos responsabilités « Je le saurai et vous rappellerai dans une heure ». Et faites exactement cela ou plus tôt, jamais plus tard.

Examinez si d’autres personnes peuvent vous aider. Expliquez ce qui est fait.

Utilisez une approche logique – peut-être des accords échelonnés.

8. Continuez à communiquer – suivi!

Montrez de l’intérêt et des soins, assurez-vous que personne n’est coincé

Fournissez des informations utiles. Gardez les canaux ouverts. Résumez les résultats.

Enregistrez-vous ultérieurement.

Peut-être aussi besoin de …

• Prenez la personne à part – donnez votre avis – ou référez–la à l’aide
  • Surtout si vous travaillez avec elle – expliquez et donnez des exemples
  • Débriefez votre stress
    • Trouvez une personne que vous respectez; limitez le temps de « téléchargement ». N’en parle pas trop.
    • Documentez exactement ce qui s’est passé – les faits par écrit.
    • Signalez l’intimidation et demandez conseil aux RH

    Eve Ash est psychologue, auteure, cinéaste, conférencière et entrepreneure. Elle dirige Seven Dimensions, une entreprise spécialisée dans les ressources de formation pour le lieu de travail.