¿Qué es el Software de Mesa de Ayuda?
Los modernos servicios de asistencia y servicio de TI necesitan responder de forma rápida y precisa a un flujo aparentemente constante de problemas de TI que afectan a los usuarios finales y a los procesos empresariales. Hacer un seguimiento de todos los problemas pendientes, o «incidentes» como los llamaría Il*, y hacer referencia a los que se han resuelto anteriormente, es un aspecto importante para lograr esa velocidad y precisión.
La complejidad de las organizaciones modernas y la necesidad de hacer ahorros continuos en los costos también significa que la eficacia y la eficiencia del servicio de asistencia dependen en gran medida del uso de software de servicio de asistencia adaptado a su propósito para respaldar al personal del servicio de asistencia y sus procesos de gestión de servicios de TI (ITSM). Es un software de mesa de ayuda que admite la gestión de incidentes y solicitudes con flujo de trabajo y automatización, junto con otras capacidades de eficiencia y mejora de la experiencia del cliente, como portales de autoservicio, bases de conocimientos, control remoto, restablecimiento de contraseñas de autoservicio e integración de correo electrónico.
¿Necesito un Software de Mesa de Ayuda?
Un buen software de mesa de ayuda ayuda a los agentes de mesa de ayuda a tratar con una variedad de «contactos» de usuarios finales, ya sean relacionados con incidentes, solicitudes de servicio o información, o quejas, precisamente una vez. Esto significa que varias llamadas (u otras formas de contactos, como correos electrónicos) sobre el mismo problema o requisito se registran como tickets, se vinculan entre sí y se pasan a la misma persona o equipo que trabaja en él. El software de mesa de ayuda garantiza que todos los problemas se emitan y supervisen de manera que los tickets nunca se dejen desatendidos (con retrasos e infracciones de nivel de servicio), se olviden o se pierdan.
El software de mesa de ayuda facilita esto a través de la priorización, la categorización, el enrutamiento automatizado, la administración del nivel de servicio y las capacidades de escalado. También es compatible con los modernos servicios de asistencia en toda la gama de sus responsabilidades, que incluyen:
- Capturar y registrar los detalles relevantes de todos los incidentes, solicitudes, quejas y otros problemas del usuario final. Además de proporcionar un medio para que los agentes de help desk ingresen esos detalles, el software de help desk también permite la captura directa desde el registro de autoservicio del usuario final, la integración de correo electrónico y la captura automática desde herramientas y dispositivos de monitoreo.
- Asignación y enrutamiento de problemas a los agentes de asistencia técnica adecuados o directamente al personal de soporte de segunda o tercera línea. El programa informático del servicio de asistencia también gestionará la transferencia de tickets entre diferentes agentes del servicio de asistencia y grupos de resolución.
- Administrar e informar sobre los estados de los tickets, para que el personal y los clientes puedan verificar fácilmente el estado y el progreso de sus tickets. La administración también puede obtener visibilidad de las cargas de trabajo del servicio de asistencia, el rendimiento individual y del equipo, el logro del nivel de servicio y la satisfacción y los comentarios de los clientes del usuario final.
- Facilitar el autoservicio para ayudar a reducir las cargas de trabajo del servicio de asistencia, con la base de conocimientos y las capacidades de gestión del conocimiento del software del servicio de asistencia que ayudan a los usuarios finales a ayudarse a sí mismos.
Además, el software moderno de mesa de ayuda soportará directamente la interfaz de los agentes y procesos de mesa de ayuda con otros procesos de gestión de servicios de TI (ITSM), por ejemplo, enlazando con información sobre cambios, problemas y errores próximos y recientes que se están procesando. Quizás lo más importante es que el software del servicio de asistencia también puede vincular a los agentes del servicio de asistencia a fuentes clave de datos e información:
- Mediante la interfaz con la base de datos de administración de configuración (CMDB), ya sea que forme parte o no del conjunto de software del servicio de asistencia, el personal del servicio de asistencia puede estar al tanto de inmediato de la información relevante sobre las nuevas llamadas que está recibiendo. La información sobre la persona que llama, su ubicación, el hardware y el software disponibles, e incluso sus calificaciones y niveles de habilidad técnica, pueden ser un aporte vital para ayudar a los agentes del servicio de asistencia a atender las llamadas de manera rápida y efectiva.
- Unirse a la gestión del conocimiento proporciona información vital al personal del servicio de asistencia, y a los sistemas automáticos, lo que aumenta las posibilidades de que se tome la decisión correcta rápidamente, gracias a tener la información correcta en el momento adecuado. El software de mesa de ayuda con capacidades de gestión del conocimiento se traduce directamente en problemas que se solucionan más rápido y solicitudes que se satisfacen antes, todo lo cual mejorará la experiencia del cliente para los usuarios finales y la eficacia de la organización de mesa de ayuda, reduciendo potencialmente los costos y minimizando el efecto adverso de los incidentes en las operaciones comerciales.
Las soluciones de software de mesa de ayuda disponibles ahora ofrecen mucho más que la de los novatos. A medida que la tecnología se ha expandido cada vez más en nuestra vida cotidiana, el software de mesa de ayuda también lo ha hecho. El software permite a los usuarios finales y a los clientes ingresar tickets por sí mismos a través de un portal de autoservicio, utilizando un PC, tableta o teléfono celular, y monitorear y verificar el progreso de esos tickets de la misma manera. Y, si bien el software de mesa de ayuda sigue siendo compatible con el personal de mesa de ayuda para recibir llamadas y grabar, asignar y supervisar el progreso de los tickets, también permite una automatización cada vez mayor, capturar tickets directamente de clientes o tecnología y asignarlos de acuerdo con reglas, prioridades y circunstancias preestablecidas, con notificaciones a usuarios finales, agentes de mesa de ayuda y gerentes a medida que cambian los estados de los tickets o parece probable que se incumplan los objetivos de nivel de servicio.
La organización moderna confía en el software adecuado para su propósito en toda la empresa para respaldar todos los aspectos de sus operaciones. El servicio de asistencia de TI no es una excepción, y el rendimiento óptimo del servicio de asistencia depende en gran medida de que se disponga de un software de asistencia adecuado y adecuado para ayudar a los agentes del servicio de asistencia y a los usuarios finales.
* Il es el marco de prácticas recomendadas de administración de servicios de TI (ITSM), anteriormente conocido como Biblioteca de infraestructura de TI.