ce este software-ul Help Desk?
birourile de asistență IT moderne și birourile de service trebuie să răspundă rapid și precis la un flux aparent constant de probleme IT care afectează utilizatorii finali și procesele de afaceri. Urmărirea tuturor problemelor nerezolvate sau a „incidentelor” așa cum le-ar numi ITIL* și referirea la cele care au fost rezolvate înainte, este un aspect important al atingerii acestei viteze și precizii.
complexitatea organizațiilor moderne și necesitatea de a face economii continue de costuri înseamnă, de asemenea, că eficacitatea și eficiența help desk se bazează foarte mult pe utilizarea software-ului help desk potrivit pentru scop pentru a sprijini personalul Help desk și procesele IT service management (ITSM). Este un software help desk care acceptă gestionarea incidentelor și gestionarea solicitărilor cu flux de lucru și automatizare, împreună cu alte capacități de eficiență și îmbunătățire a experienței clienților, cum ar fi portaluri de autoservire, baze de cunoștințe, telecomandă, resetarea parolei de autoservire și integrarea prin e-mail.
am nevoie de un software Help Desk?
Good Help desk software ajută agenții help desk să se ocupe de o varietate de „contacte” ale utilizatorilor finali-fie că sunt legate de incidente, cereri de servicii sau informații sau reclamații – exact o singură dată. Aceasta înseamnă că mai multe apeluri (sau alte forme de contacte, cum ar fi e-mailurile) despre aceeași problemă sau cerință sunt înregistrate ca bilete, legate între ele și transmise aceleiași persoane sau Echipe care lucrează la aceasta. Software-ul help desk asigură că toate problemele sunt ticketed și monitorizate astfel încât biletele nu sunt lăsate nesupravegheate (cu întârzieri și încălcări la nivel de serviciu), uitate, sau pierdute.
software-ul Help desk facilitează acest lucru prin prioritizare, clasificare, rutare automată, gestionarea nivelului de servicii și capabilități de escaladare. De asemenea, sprijină birourile de ajutor moderne în întreaga gamă de responsabilități, inclusiv:
- captarea și înregistrarea detaliilor relevante ale tuturor incidentelor, cererilor, reclamațiilor și altor probleme ale utilizatorului final. În plus față de furnizarea unui mijloc pentru agenții help desk pentru a introduce aceste detalii, software-ul help desk permite, de asemenea, captarea directă de la utilizatorul final logare self-service, integrarea e-mail, și captura automată de instrumente și dispozitive de monitorizare.
- alocarea și direcționarea problemelor către agenții de asistență adecvați sau direct către personalul de asistență din a doua sau a treia linie. Software-ul help desk va gestiona, de asemenea, transferul de bilete între diferiți agenți help desk și grupuri de rezoluție.
- gestionarea și raportarea stărilor biletelor, astfel încât personalul și clienții să poată verifica cu ușurință starea și progresul biletelor. Managementul poate obține, de asemenea, vizibilitate în sarcinile de lucru help desk, performanța echipei și individuală, realizarea nivelului de servicii și satisfacția și feedback-ul clienților utilizatorului final.
- facilitarea self-service pentru a ajuta la reducerea sarcinilor de lucru help desk, cu baza de cunoștințe software help desk și capacitățile de gestionare a cunoștințelor ajutând utilizatorii finali să se ajute singuri.
în plus, software-ul modern help desk va sprijini în mod direct modul în care agenții și procesele help desk interacționează cu alte procese IT service management (ITSM), de exemplu conectarea cu informații despre modificările viitoare și recente, problemele și erorile procesate. Poate cel mai important, software-ul helpdesk poate lega, de asemenea, agenții help desk la surse cheie de date și informații:
- prin interfațarea cu baza de date de gestionare a configurației (CMDB) – indiferent dacă face parte sau nu din suita de software help desk – personalul help desk poate fi informat imediat despre informațiile relevante despre apelurile noi pe care le efectuează. Informațiile despre apelant, locația lor, hardware-ul și software-ul disponibil și chiar calificările și nivelurile de calificare tehnică pot fi o contribuție vitală pentru a ajuta agenții help desk să se ocupe prompt și eficient de apeluri.
- colaborarea cu knowledge management oferă informații vitale pentru a ajuta personalul biroului – și sistemele automate – sporind șansele ca decizia corectă să fie luată rapid, datorită informațiilor corecte la momentul potrivit. Software – ul Help desk cu capabilități de gestionare a cunoștințelor se traduce direct în probleme rezolvate mai repede și solicitări îndeplinite mai devreme-toate acestea vor îmbunătăți experiența clienților pentru utilizatorii finali și eficacitatea organizației help desk, reducând potențial costurile și minimizând efectul negativ al incidentelor asupra operațiunilor de afaceri.
soluțiile software help desk disponibile oferă acum mult mai mult decât cea a noughties. Pe măsură ce tehnologia s-a extins tot mai mult în viața noastră de zi cu zi, la fel și software-ul help desk. Software-ul permite utilizatorilor finali și clienților să introducă bilete pentru ei înșiși printr-un portal de autoservire – folosind un PC, tabletă sau telefon mobil – și să monitorizeze și să verifice progresul acestor bilete în același mod. Și în timp ce software-ul help desk sprijină în continuare personalul Help desk în preluarea apelurilor și înregistrarea, alocarea și monitorizarea progresului biletelor, permite, de asemenea, automatizarea din ce în ce mai mare, captarea biletelor direct de la clienți sau tehnologie și alocarea acestora în conformitate cu reguli prestabilite, priorități și circumstanțe – cu notificări către utilizatorii finali, agenții Help desk și managerii pe măsură ce stările biletelor se schimbă sau obiectivele la nivel de serviciu par a fi încălcate.
organizația modernă se bazează pe software adecvat în întreaga întreprindere pentru a sprijini fiecare aspect al operațiunilor sale. Biroul de asistență IT nu face excepție, iar performanța optimă a Biroului de asistență depinde în mare măsură de software-ul de asistență Bun și adecvat disponibil pentru a ajuta agenții de asistență și utilizatorii finali.
* ITIL este cadrul de bune practici IT service management (ITSM) cunoscut anterior ca biblioteca de infrastructură IT.