Hva Er Help Desk Programvare ?
Moderne it-helpdesk og servicedesker må reagere raskt og nøyaktig på en tilsynelatende konstant strøm av sluttbruker-og forretningsprosesser som påvirker IT-problemer. Å holde oversikt over alle utestående problemer, ELLER» hendelser » SOM ITIL* ville kalle dem, og referere til de som har blitt løst før, er et viktig aspekt for å oppnå den hastigheten og nøyaktigheten.
kompleksiteten i moderne organisasjoner, og behovet for å gjøre kontinuerlige kostnadsbesparelser, betyr også at helpdesk effektivitet og effektivitet hviler tungt på å bruke fit-for-purpose helpdesk programvare for å støtte helpdesk ansatte og deres IT service management (ITSM) prosesser. Det er helpdesk-programvare som støtter hendelseshåndtering og forespørselsadministrasjon med arbeidsflyt og automatisering, sammen med andre effektivitets-og kundeopplevelsesforbedrende evner, for eksempel selvbetjeningsportaler, kunnskapsbaser, fjernkontroll, selvbetjent tilbakestilling av passord og e-postintegrasjon.
Trenger Jeg En Help Desk-Programvare?
God help desk-programvare hjelper help desk-agenter til å håndtere en rekke sluttbrukers «kontakter» – enten de er relatert til hendelser, forespørsler om service eller informasjon eller klager-nettopp en gang. Dette betyr at flere samtaler (eller andre former for kontakter som e-post) om det samme problemet eller kravet blir registrert som billetter, koblet sammen og sendt til samme person eller team som jobber med det. Helpdesk-programvaren sikrer at alle problemer blir billett og overvåket slik at billetter aldri blir uovervåket (med forsinkelser og brudd på servicenivå), glemt eller tapt.
Help desk programvare forenkler dette gjennom prioritering, kategorisering, automatisert ruting, service level management, og eskalering evner. Den støtter også moderne helpdesk over hele spekteret av sitt ansvar, inkludert:
- Fange opp og registrere relevante detaljer om alle hendelser, forespørsler, klager og andre sluttbrukerproblemer. I tillegg til å gi et middel for help desk agenter for å angi disse detaljene, kan help desk programvare også direkte fangst fra sluttbruker selvbetjent logging, e-integrasjon, og automatisk fangst fra overvåkingsverktøy og enheter.
- Tildeling og ruting problemer til de aktuelle help desk agenter eller direkte til andre eller tredje linje støttepersonell. Help desk programvaren vil også administrere overføring av billetter mellom ulike help desk agenter og oppløsning grupper.
- Administrasjon og rapportering av billettstatuser, slik at ansatte og kunder enkelt kan sjekke status og fremdrift på billettene sine. Ledelsen kan også få innsyn i helpdesk-arbeidsbelastninger, team-og individuell ytelse, oppnåelse av servicenivå og kundetilfredshet og tilbakemeldinger fra sluttbrukere.
- Tilrettelegging for selvbetjening for å redusere help desk-arbeidsbelastninger, med help desk-programvarens kunnskapsbase og kunnskapsstyringsfunksjoner som hjelper sluttbrukere til å hjelpe seg selv.
i Tillegg vil moderne help desk-programvare direkte støtte hvordan help desk-agenter og-prosesser samhandler med ANDRE IT service management (ITSM) – prosesser, for eksempel kobling med informasjon om kommende og nylige endringer, problemer og feil som behandles. Kanskje viktigst, helpdesk programvare kan også koble help desk agenter til viktige kilder til data og informasjon:
- ved å samhandle med configuration management database (CMDB) – enten en del av help desk programvarepakke eller ikke – help desk personalet kan gjøres umiddelbart klar over relevant informasjon om nye samtaler de tar. Informasjon om den som ringer, deres plassering, tilgjengelig maskinvare og programvare, og til og med deres kvalifikasjoner og tekniske ferdighetsnivåer, kan alle være viktige innspill for å hjelpe help desk-agenter til å håndtere raskt og effektivt med samtaler.
- Å Bli med i knowledge management gir viktig informasjon for å hjelpe desk-ansatte-og til automatiske systemer-øker sjansen for at den riktige avgjørelsen blir gjort raskt, takket være å ha riktig informasjon til rett tid. Helpdesk-programvare med kunnskapsstyringsfunksjoner oversetter direkte til problemer som blir løst raskere og forespørsler møtt raskere-som alle vil forbedre kundeopplevelsen for sluttbrukere og helpdesk-organisasjonens effektivitet, potensielt redusere kostnadene og minimere den negative effekten av hendelser på forretningsdriften.
help desk-programvareløsningene som er tilgjengelige, tilbyr nå så mye mer enn noughties. Som teknologien har utvidet stadig lenger inn i vår hverdag, så help desk programvare har også. Programvaren gjør det mulig for sluttbrukere og kunder å legge inn billetter for seg selv via en selvbetjeningsportal-ved HJELP AV EN PC, nettbrett eller mobiltelefon-og å overvåke og kontrollere fremdriften av disse billettene på samme måte. Og mens helpdesk-programvaren fortsatt støtter helpdesk-ansatte i å ta samtaler og registrere, tildele og overvåke fremgang på billetter, gjør det også mulig for stadig økende automatisering, fange billetter direkte fra kunder eller teknologi, og tildele dem i henhold til forhåndsinnstilte regler, prioriteringer og omstendigheter – med varsler til sluttbrukere, helpdesk-agenter og ledere som billettstatuser endres eller tjenestenivåmål ser ut til å bli brutt.
den moderne organisasjonen er avhengig av egnet programvare i hele bedriften for å støtte alle aspekter av sin virksomhet. IT help desk er intet unntak, og optimal help desk ytelse er svært avhengig av god og passende help desk programvare er tilgjengelig for å hjelpe help desk agenter og sluttbrukere.
* ITIL er it service management (itsm) best practice framework tidligere kjent som IT Infrastructure Library.