ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？
現代のITヘルプデスクやサービスデスクは、エンドユーザーやビジネスプロセスに影響を与えるIT問題の一見一定の流れに迅速かつ正確に対応する必 すべての未解決の問題、またはITIL*が呼び出すような”インシデント”を追跡し、以前に解決された問題を参照することは、そのスピードと正確さを達成する
現代の組織の複雑さと継続的なコスト削減の必要性は、ヘルプデスクの有効性と効率性が、ヘルプデスクのスタッフとそのITサービス管理（ITSM）プロセ これは、ワークフローと自動化によるインシデント管理と要求管理をサポートするヘルプデスクソフトウェアであり、セルフサービスポータル、ナレッジベース、リモー
ヘルプデスクのソフトウェアは必要ですか？
優れたヘルプデスクソフトウェアは、ヘルプデスクエージェントが、インシデント、サービスや情報の要求、苦情など、さまざまなエンドユーザーの”連絡先”に対 これは、同じ問題や要件に関する複数の通話（または電子メールなどの他の形式の連絡先）がチケットとして記録され、一緒にリンクされ、それに取り組ん ヘルプデスクソフトウェアは、すべての問題が発券され、チケットが無人（遅延やサービスレベルの違反）、忘れられたり、紛失したりすることがないように
ヘルプデスクソフトウェアは、優先順位付け、分類、自動ルーティング、サービスレベル管理、エスカレーション機能により、これを容易にします。 また、次のような責任の全範囲にわたって最新のヘルプデスクをサポートしています:
- すべてのインシデント、要求、苦情、およびその他のエンドユーザーの問題の関連する詳細をキャプチャして記録します。 ヘルプデスクソフトウェアは、ヘルプデスクエージェントがこれらの詳細を入力する手段を提供することに加えて、エンドユーザーのセルフサービスログ、電子メールの統合、および監視ツールおよびデバイスからの自動キャプチャからの直接キャプチャを可能にします。
- 適切なヘルプデスクエージェントまたは第二または第三ラインのサポートスタッフに直接問題を割り当ておよびルーティングします。 ヘルプデスクソフトウェアは、異なるヘルプデスクエージェントと解決グループ間のチケットの転送も管理します。
- チケットのステータスを管理し、報告するので、スタッフと顧客は簡単にチケットのステータスと進捗状況を確認することができます。 また、管理者は、ヘルプデスクのワークロード、チームと個人のパフォーマンス、サービスレベルの達成、およびエンドユーザーの顧客満足度とフィー
- ヘルプデスクソフトウェアのナレッジベースとナレッジ管理機能により、エンドユーザーが自分自身を助けるためにセルフサービスを促進し、ヘルプデスクワークロードを削減することができます。
さらに、最新のヘルプデスクソフトウェアは、ヘルプデスクエージェントとプロセスが他のITサービス管理(ITSM)プロセスとどのようにインタフェースするかを直接サポートします。 おそらく最も重要なのは、ヘルプデスクソフトウェアは、ヘルプデスクエージェントをデータや情報の主要なソースにリンクすることもできます:
- configuration management database(CMDB)とインターフェイスすることにより、ヘルプデスクソフトウェアスイートの一部であるかどうかにかかわらず、ヘルプデスクのスタッフは、新しい通話に関連する情報をすぐに認識することができます。 発信者、その場所、利用可能なハードウェアとソフトウェア、さらには資格と技術的なスキルレベルについての情報は、すべてのコールを迅速かつ効果的に対処するためにヘルプデスクエージェントを支援するために不可欠な入力することができます。
- ナレッジマネジメントに参加することで、ヘルプデスクのスタッフや自動システムに重要な情報を提供し、適切な情報を適切なタイミングで得られたことにより、適切な意思決定が迅速に行われる可能性が高まります。 ナレッジマネジメント機能を備えたヘルプデスクソフトウェアは、問題の迅速な解決と要求の迅速な対応に直接変換されます。これらすべてが、エンドユーザーのカスタマーエクスペリエンスとヘルプデスク組織の有効性を向上させ、コストを削減し、ビジネスオペレーションに対するインシデントの悪影響を最小限に抑えます。
現在利用可能なヘルプデスクソフトウェアソリューションは、十代のものよりもはるかに多くを提供しています。 技術が私達の日常生活に更に拡大したので、助けの机ソフトウェアは余りに持っている。 このソフトウェアを使用すると、エンドユーザーと顧客は、PC、タブレット、または携帯電話を使用して、セルフサービスポータルを介して自分自身のチケットを入力し、同じ方法でそれらのチケットの進行状況を監視および確認することができます。 また、ヘルプデスクソフトウェアは、チケットの通話や記録、割り当て、進捗状況の監視においてヘルプデスクスタッフをサポートしていますが、チケットのステータスの変更やサービスレベルの目標が侵害される可能性があると思われるエンドユーザー、ヘルプデスクエージェント、マネージャーへの通知を使用して、顧客やテクノロジーから直接チケットをキャプチャし、事前に設定されたルール、優先順位、状況に応じてチケットを割り当てる自動化もますます強化されています。
現代の組織は、業務のあらゆる側面をサポートするために、企業全体で目的に合ったソフトウェアに依存しています。 ITヘルプデスクも例外ではなく、最適なヘルプデスクのパフォーマンスは、ヘルプデスクエージェントとエンドユーザーを支援するために利用可能な適切で適切なヘルプデスクソフトウェアに大きく依存しています。
*ITILは、itサービス管理(ITSM)ベストプラクティスフレームワークで、以前はITインフラストラクチャライブラリと呼ばれていました。