Éviter la Culture de la Complaisance
Qu’avez-vous passé deux fois ou plus aujourd’hui sans même une seconde réflexion parce qu’il a toujours été là? Une autre façon de le dire est, qu’avez-vous passé aujourd’hui et ne saviez même pas qu’il manquait?
Prenez quelques minutes et regardez vraiment ce que vous avez manqué. Cela pourrait même être un son, comme un roulement bruyant. Nous nous habituons tellement à notre environnement que nous commençons à classer automatiquement ce qui est important ou non.
Nous le faisons tous et plus vous et votre équipe réussissez, plus vous vous glissez dans le cycle du « nous sommes les meilleurs — tout va bien. »Prenez un environnement de bureau. Combien passeraient devant des collègues debout sur des chaises pour saisir des dossiers ou ne rien dire sur les câbles traînants? Et pourtant, si un lion était lâché dans ce même bureau, tout le monde courrait en criant. La complaisance n’est rien de plus que d’être à l’aise dans sa propre peau.
Considérez cette citation du capitaine Edward Smith: « Quand quelqu’un me demande comment je peux mieux décrire mes expériences de près de 40 ans en mer, je dis simplement » sans incident. » Je n’ai jamais eu d’accident d’aucune sorte digne d’être évoqué. Je n’ai jamais vu d’épave et je n’ai jamais fait naufrage, et je n’ai jamais été dans une situation qui menaçait de se terminer par un désastre d’aucune sorte. »Smith a dit ces mots en 1907, quelques années avant de devenir capitaine du Titanic.
La complaisance est une chose intéressante qui ne peut pas être vue mais qui peut certainement être ressentie! Prenez votre premier jour de travail. Vous arrivez à la porte, vous vous connectez, vous passez par l’induction, puis finalement vous êtes montré à votre travail, et dans votre tête une petite voix crie: « Je veux rentrer à la maison! »Votre poitrine bat depuis le moment où vous vous êtes levé, une condition connue sous le nom de « papillons. »Au cours des jours, des semaines, des mois et des années suivants, les papillons disparaissent lentement à mesure que vous vous habituez au travail et à l’environnement dans lequel vous travaillez. En s’estompant, ils allument un fusible — heureusement, la plupart des gens vivent jusqu’à un grand âge sans égratignure, mais il y a ceux qui ont le fusible sur le visage et qui sont marqués à vie.
Comme je l’ai dit plus tôt, la complaisance peut être l’ennemi juré de votre succès. Il y a eu beaucoup de travail au sein de votre équipe et vous arrivez enfin au sommet et montez sur la crête de la vague, puis bang! Un incident se produit et tout le monde se demande ce qui s’est passé là-bas. Coca-Cola a dit qu’il était facile de devenir la meilleure marque de boissons gazeuses au monde, mais rester là est la chose la plus difficile.
La plus grande complaisance est constituée de petites étapes et d’éléments que les gens ont manqués. Vous pourriez appeler ça un fluage opérationnel.
Quand je repense à mon accident en 2000, il y avait plusieurs éléments que les gens ont négligés et qui, avec le recul, étaient évidents pour toute personne extérieure à l’organisation ou à l’industrie:
● Comment nous avons été formés et l’absence de procédures écrites.
● Tenir pour acquis que tout le monde fonctionne de la même manière, lorsque les employés droitiers fonctionnent différemment des gauchers car ils se tiennent de différentes manières pour faire le travail.
● Mauvaise communication avec les talkies-walkies et les signaux manuels.
● Leadership de bas en haut de l’organisation et comment ils traitent les problèmes et les succès.
● Confiance excessive dans la confiance entre les membres de l’équipe alors qu’ils construisent un sixième sens dans ce qu’ils font pour comprendre ce qui se passait.
● Surformalisation avec les machines, en particulier lorsque cela tourne mal de manière cohérente et comment gérer le problème.
● Récits – les histoires que les gens racontent sur les incidents pour en faire une chose normale. Quand j’ai rejoint l’industrie du papier à l’âge de 18 ans, le récit était que pour être papetier, il fallait perdre un doigt. C’était presque un insigne d’honneur ou une couverture pour son embarras qu’ils s’étaient mutilés au travail.
Comment arrêter d’avoir une culture complaisante? Promenades sur le site avec des gens du département et des gens de l’extérieur marchant ensemble. Rappelez—vous que ceux de l’extérieur ne posent pas de questions pour attraper les gens – ils posent des questions sur des situations qui ont le potentiel d’avoir été manquées.
La technologie aidera ainsi que davantage de caméras de sécurité sont installées et utilisées, et les caméras corporelles joueront également leur rôle. Les caméras corporelles sont géniales car elles obtiennent un prospectus des bottes réelles sur le sol et non d’en haut. Ce sont des outils très réfléchissants, car ils sont normalement utilisés après un événement.
Les débriefs peuvent également aider, où les équipes passent en revue les opérations de la journée avant de rentrer chez elles. Ne le laissez pas avant le lendemain, car les choses peuvent être oubliées lorsque les gens rentrent chez eux et pensent à d’autres choses. Les débriefs permettent de parler plus facilement des plans d’action qui peuvent être élaborés pour lutter contre tous les problèmes.
LES QUATRE FONDEMENTS DE LA SÉCURITÉ
Une attention continue aux fondements des politiques de sécurité modernes aidera également à éviter la culture complaisante. Quand je parle des fondements (ou des fondations), je parle du leadership, de la culture, de la communication et des comportements de l’organisation qui encouragent des lieux de travail plus sûrs. Ces quatre éléments se sont avérés efficaces pour réduire les accidents et les incidents de travail depuis qu’ils ont été reconnus au début des années 2000.
Jusqu’à présent, je me suis concentré sur ce que les organisations ont fait pour réduire les décès, les blessures et les problèmes de santé sur le lieu de travail, mais nous devons maintenant porter notre attention sur l’individu.
Après un tremblement de terre en 362 av.J.-C., une immense fosse profonde s’ouvrit soudainement dans le Forum romain, et les Romains tentèrent de combler le trou bouillonnant, en vain. Découragés, ils consultèrent un augure qui répondit que les dieux exigeaient la possession la plus précieuse du pays. Les Romains doutaient de l’avertissement et continuaient à jeter tout ce qui était à portée de main, y compris des bijoux, alors qu’ils peinaient à penser à ce qui était la précieuse possession de Rome.
Un jeune soldat nommé Marcus Curtius les réprimande et leur répond que les armes et le courage des Romains sont les biens les plus précieux de la nation. À cheval, entièrement et méthodiquement armé et décoré, Marcus Curtius monta et sauta dans le gouffre diabolique bouillonnant. Immédiatement, la fosse maléfique profonde s’est refermée sur lui, sauvant Rome.
Qu’est-ce que cette histoire a à voir avec le fait que l’individu évite la culture de la complaisance? Il illustre les deux rudiments qui ramènent chacun à la maison chaque jour: prendre les bonnes décisions et avoir le courage de parler et / ou d’arrêter le travail!
Nous prenons des décisions tous les jours, normalement sans pression ni libre arbitre, car elles sont la bonne chose à faire ou qu’elles ont juste besoin de le faire, comme respirer. Ce sont des choix inconscients dus à l’environnement qui nous entoure. Maintenant, commencez à ajouter de la pression lentement et à la fin, les décisions simplistes à prendre ressemblent à des choix de vie ou de mort.
C’est là que le courage entre en jeu, car il faut une personne courageuse pour s’arrêter, parler ou s’éloigner d’une tâche.
Malheureusement, trop souvent à cause du brouillard de complaisance sur le lieu de travail, les gens sont aspirés dans ce désordre en spirale que le travail doit être fait parce que nous ne pouvons pas être considérés comme des échecs — que ce soit le soi, l’équipe ou l’organisation.
C’est comme la fameuse définition de la folie: faire la même chose encore et encore et attendre des résultats différents. Cela a fonctionné la dernière fois et la fois d’avant et nous savons ce que nous faisons parce que nous sommes les meilleurs.
Retour à Marcus Curtius et aux Romains. Les Romains savaient que si vous jetiez suffisamment de matériel dans un trou, il finirait par se remplir. Mais quand ça ne se remplissait pas, ils continuaient en jetant des objets encore plus précieux dans le trou. Il fallait quelqu’un en dehors de la foule pour poser la bonne question et y répondre par une décision courageuse.
Pour briser la spirale de la complaisance et éviter sa culture, je termine avec cette citation du président Kennedy: « Ne demandez pas ce que votre pays peut faire pour vous — demandez ce que vous pouvez faire pour votre pays. »Nous comptons sur les autres pour régler les problèmes, mais en fait, c’est nous (l’individu) qui pouvons empêcher la culture de la complaisance de se développer en faisant preuve de courage pour prendre les bonnes décisions au bon moment.
Conférencier motivateur Paul Mahoney est directeur de Paul J Mahoney Inspiring Safety Ltd., et est l’auteur de Man V Machine: Voyage de complaisance.