mikä on Help Desk-ohjelmisto?
nykyaikaisten IT – neuvontapisteiden ja-palvelupisteiden on vastattava nopeasti ja tarkasti näennäisesti jatkuvaan loppukäyttäjien ja liiketoimintaprosesseihin vaikuttavien tietoteknisten ongelmien virtaan. Pitää kirjaa kaikista avoinna olevista asioista, tai” vaaratilanteista”, kuten ITIL* kutsuisi niitä, ja viittaamalla niihin, jotka on ratkaistu ennen, on tärkeä näkökohta saavuttaa, että nopeus ja tarkkuus.
nykyaikaisten organisaatioiden monimutkaisuus ja tarve tehdä jatkuvia kustannussäästöjä tarkoittaa myös sitä, että help deskin tehokkuus ja tehokkuus perustuu pitkälti siihen, että help desk-ohjelmistoa käytetään tukemaan help desk-henkilöstöä ja heidän IT-palvelunhallintaprosessejaan. Se on help desk-ohjelmisto, joka tukee tapahtumien hallintaa ja pyyntöjen hallintaa työnkulun ja automaation avulla sekä muita tehokkuutta ja asiakaskokemusta parantavia ominaisuuksia, kuten itsepalveluportaaleja, tietopohjia, kaukosäädintä, itsepalvelun salasanan palauttamista ja sähköpostin integrointia.
Tarvitsenko Help Desk-ohjelmiston?
hyvä help desk-ohjelmisto auttaa help desk – agentteja käsittelemään erilaisia loppukäyttäjän ”kontakteja” – olipa kyse vaaratilanteista, palvelu-tai tietopyynnöistä tai valituksista-tarkasti kerran. Tämä tarkoittaa, että useita puheluita (tai muunlaisia yhteystietoja, kuten sähköposteja) samasta asiasta tai vaatimuksesta kirjataan lippuina, linkitetään yhteen ja välitetään samalle henkilölle tai tiimille, joka työskentelee sen parissa. Help desk-ohjelmisto varmistaa, että kaikki asiat on merkitty ja valvottu siten, että lippuja ei koskaan jätetä valvomatta (viivästysten ja palvelutasorikkomusten vuoksi), unohdeta tai kadoteta.
Help desk-ohjelmisto helpottaa tätä priorisoinnin, luokittelun, automaattisen reitityksen, palvelutason hallinnan ja eskalointiominaisuuksien avulla. Se tukee myös nykyaikaisia neuvontapisteitä kaikilla niiden vastuualueilla, mukaan lukien:
- kaikkien tapahtumien, pyyntöjen, valitusten ja muiden loppukäyttäjän ongelmien asiaankuuluvien yksityiskohtien tallentaminen ja tallentaminen. Sen lisäksi, että help desk-agentit voivat syöttää nämä tiedot, help desk-ohjelmisto mahdollistaa myös suoran kaappauksen loppukäyttäjän itsepalvelukirjauksesta, sähköpostin integroinnista ja automaattisesta kaappauksesta seurantatyökaluista ja-laitteista.
- asioiden kohdentaminen ja reitittäminen asianmukaisille help deskin edustajille tai suoraan toisen tai kolmannen linjan tukihenkilöstölle. Help desk-ohjelmisto hallinnoi myös lippujen siirtoa eri help desk-agenttien ja resolution-ryhmien välillä.
- lippujen tilan hallinta ja raportointi, joten henkilökunta ja asiakkaat voivat helposti tarkistaa lippujensa tilan ja edistymisen. Johtaminen voi myös saada näkyvyyttä help deskin työkuormiin, tiimin ja yksilön suorituskykyyn, palvelutason saavuttamiseen sekä loppukäyttäjän asiakastyytyväisyyteen ja palautteeseen.
- helpotetaan itsepalvelua help desk-työtaakan vähentämiseksi, kun help desk-ohjelmiston tietopohja ja tiedonhallintaominaisuudet auttavat loppukäyttäjiä auttamaan itseään.
lisäksi nykyaikaiset help desk-ohjelmistot tukevat suoraan sitä, miten help desk-agentit ja-prosessit ovat yhteydessä muihin It-palvelunhallinnan (ITSM) prosesseihin, esimerkiksi linkittämällä tietoa tulevista ja viimeaikaisista muutoksista, ongelmista ja virheistä, joita käsitellään. Ehkä tärkeintä on, että helpdesk-ohjelmisto voi myös linkittää help desk-agentit keskeisiin tietolähteisiin:
- tukipalvelun henkilökunnalle voidaan tiedottaa välittömästi uusista puheluista, joita he ottavat vastaan, liittämällä ne CMDB – tietokantaan (configuration management database), olipa se osa help desk – ohjelmistopakettia tai ei. Tiedot soittajasta, heidän sijainnistaan, käytettävissä olevista laitteistoista ja ohjelmistoista ja jopa heidän pätevyydestään ja teknisestä taitotasostaan voivat kaikki olla elintärkeitä, jotta help desk-agentit voivat käsitellä puheluita nopeasti ja tehokkaasti.
- tietohallintoon liittyminen tarjoaa tärkeää tietoa, joka auttaa neuvontapisteen henkilökuntaa – ja automaattisia järjestelmiä – ja lisää mahdollisuutta tehdä oikea päätös nopeasti, koska oikeat tiedot ovat saatavilla oikeaan aikaan. Help desk – ohjelmisto, jossa on tiedonhallintaominaisuuksia, johtaa suoraan siihen, että asiat korjataan nopeammin ja pyynnöt vastataan nopeammin-mikä kaikki parantaa loppukäyttäjien asiakaskokemusta ja help desk-organisaation tehokkuutta, mikä voi vähentää kustannuksia ja minimoida vaaratilanteiden haitalliset vaikutukset liiketoimintaan.
nyt saatavilla olevat help desk-ohjelmistoratkaisut tarjoavat niin paljon enemmän kuin noughties. Kun teknologia on laajentunut yhä syvemmälle arkielämäämme, niin on myös help desk-ohjelmisto. Ohjelmiston avulla loppukäyttäjät ja asiakkaat voivat syöttää lippuja itselleen itsepalveluportaalin kautta-tietokoneella, tabletilla tai kännykällä – ja seurata ja seurata lippujen etenemistä samalla tavalla. Ja vaikka help desk-ohjelmisto tukee edelleen help deskin henkilökuntaa puhelujen vastaanottamisessa ja lippujen tallentamisessa, jakamisessa ja seurannassa, se mahdollistaa myös yhä kasvavan automaation, lippujen kaappaamisen suoraan asiakkailta tai teknologialta ja niiden jakamisen ennalta asetettujen sääntöjen, prioriteettien ja olosuhteiden mukaisesti-ilmoituksilla loppukäyttäjille, help desk – edustajille ja-johtajille, kun lipputilat muuttuvat tai palvelutasotavoitteet näyttävät todennäköisesti rikkoutuvan.
nykyaikainen organisaatio tukeutuu koko yrityksen tarpeisiin sopiviin ohjelmistoihin, jotka tukevat sen toiminnan kaikkia osa-alueita. IT help desk ei ole poikkeus, ja optimaalinen help deskin suorituskyky riippuu suuresti siitä, että help desk-asiamiehiä ja loppukäyttäjiä avustavat hyvät ja asianmukaiset help desk-ohjelmistot ovat käytettävissä.
* ITIL on IT service management (ITSM) best practice framework, joka tunnettiin aiemmin nimellä IT Infrastructure Library.