Was ist Helpdesk-Software?
Moderne IT-Helpdesks und Service Desks müssen schnell und präzise auf einen scheinbar konstanten Strom von IT-Problemen reagieren, die sich auf Endbenutzer und Geschäftsprozesse auswirken. Die Verfolgung aller offenen Probleme oder „Vorfälle“, wie ITIL * sie nennen würde, und die Referenzierung derjenigen, die zuvor gelöst wurden, ist ein wichtiger Aspekt, um diese Geschwindigkeit und Genauigkeit zu erreichen.
Die Komplexität moderner Organisationen und die Notwendigkeit kontinuierlicher Kosteneinsparungen bedeuten auch, dass die Effektivität und Effizienz des Helpdesks stark von der Verwendung einer zweckmäßigen Helpdesk-Software zur Unterstützung der Helpdesk-Mitarbeiter und ihrer IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) abhängt. Es handelt sich um eine Helpdesk-Software, die das Incident-Management und das Anforderungsmanagement mit Workflow und Automatisierung sowie andere Funktionen zur Verbesserung der Effizienz und des Kundenerlebnisses unterstützt, z. B. Self-Service-Portale, Wissensdatenbanken, Fernsteuerung, Self-Service-Passwort-Reset und E-Mail-Integration.
Benötige ich eine Helpdesk-Software?
Eine gute Helpdesk-Software hilft Helpdesk-Agenten, eine Vielzahl von „Kontakten“ von Endbenutzern – sei es im Zusammenhang mit Vorfällen, Service– oder Informationsanfragen oder Beschwerden – genau einmal zu bearbeiten. Dies bedeutet, dass mehrere Anrufe (oder andere Formen von Kontakten wie E-Mails) zu demselben Problem oder derselben Anforderung als Tickets aufgezeichnet, miteinander verknüpft und an dieselbe Person oder dasselbe Team weitergeleitet werden, die/das daran arbeitet. Die Helpdesk-Software stellt sicher, dass alle Probleme mit Tickets versehen und überwacht werden, sodass Tickets niemals unbeaufsichtigt bleiben (mit Verzögerungen und Service-Level-Verstößen), vergessen werden oder verloren gehen.
Helpdesk-Software erleichtert dies durch Priorisierung, Kategorisierung, automatisiertes Routing, Service Level Management und Eskalationsfunktionen. Es unterstützt auch moderne Helpdesks in der gesamten Bandbreite ihrer Aufgaben, einschließlich:
- Erfassung und Aufzeichnung der relevanten Details aller Vorfälle, Anfragen, Beschwerden und anderer Endbenutzerprobleme. Die Helpdesk-Software bietet Helpdesk-Agenten nicht nur die Möglichkeit, diese Details einzugeben, sondern ermöglicht auch die direkte Erfassung über die Self-Service-Protokollierung für Endbenutzer, die E-Mail-Integration und die automatische Erfassung über Überwachungstools und -geräte.
- Zuweisen und Weiterleiten von Problemen an die entsprechenden Helpdesk-Agenten oder direkt an Support-Mitarbeiter der zweiten oder dritten Leitung. Die Helpdesk-Software verwaltet auch die Übertragung von Tickets zwischen verschiedenen Helpdesk-Agenten und Lösungsgruppen.
- Verwaltung und Berichterstattung über Ticketstatus, damit Mitarbeiter und Kunden den Status und Fortschritt ihrer Tickets einfach überprüfen können. Das Management kann auch Einblick in die Helpdesk-Workloads, die Leistung von Teams und Einzelpersonen, die Erreichung des Service-Levels sowie die Kundenzufriedenheit und das Feedback der Endbenutzer erhalten.
- Erleichterung des Self-Service zur Reduzierung der Arbeitsbelastung des Helpdesks, wobei die Wissensdatenbank und die Wissensmanagementfunktionen der Helpdesk-Software den Endbenutzern helfen, sich selbst zu helfen.
Darüber hinaus unterstützt moderne Helpdesk-Software direkt die Schnittstelle der Helpdesk-Agenten und -Prozesse zu anderen IT Service Management (ITSM) -Prozessen, z. B. die Verknüpfung mit Informationen zu bevorstehenden und jüngsten Änderungen, Problemen und Fehlern, die verarbeitet werden. Am wichtigsten ist vielleicht, dass Helpdesk-Software auch Helpdesk-Agenten mit wichtigen Daten- und Informationsquellen verknüpfen kann:
- Durch die Anbindung an die Configuration Management Database (CMDB) – ob Teil der Helpdesk–Softwaresuite oder nicht – können Helpdesk-Mitarbeiter sofort über relevante Informationen zu neuen Anrufen informiert werden. Informationen über den Anrufer, seinen Standort, die verfügbare Hard- und Software und sogar seine Qualifikationen und technischen Fähigkeiten können wichtige Informationen sein, um Helpdesk-Agenten dabei zu unterstützen, Anrufe schnell und effektiv zu bearbeiten.
- Die Verbindung mit dem Wissensmanagement liefert wichtige Informationen für Helpdesk–Mitarbeiter – und für automatische Systeme – und erhöht die Chance, dass die richtige Entscheidung schnell getroffen wird, dank der richtigen Informationen zur richtigen Zeit. Helpdesk-Software mit Knowledge-Management-Funktionen führt direkt dazu, dass Probleme schneller behoben und Anforderungen schneller erfüllt werden – all dies verbessert die Kundenerfahrung für Endbenutzer und die Effektivität der Helpdesk-Organisation, senkt möglicherweise die Kosten und minimiert die nachteiligen Auswirkungen von Vorfällen auf den Geschäftsbetrieb.
Die heute verfügbaren Helpdesk-Softwarelösungen bieten so viel mehr als die der Nullerjahre. Da die Technologie immer weiter in unser tägliches Leben eingedrungen ist, hat sich auch die Helpdesk-Software weiterentwickelt. Die Software ermöglicht es Endbenutzern und Kunden, Tickets über ein Self-Service–Portal – mit einem PC, Tablet oder Handy – selbst einzugeben und den Fortschritt dieser Tickets auf die gleiche Weise zu überwachen und zu überprüfen. Und während die Helpdesk-Software die Helpdesk-Mitarbeiter weiterhin dabei unterstützt, Anrufe entgegenzunehmen und den Fortschritt von Tickets aufzuzeichnen, zuzuweisen und zu überwachen, ermöglicht sie auch eine ständig zunehmende Automatisierung, indem Tickets direkt von Kunden oder Technologie erfasst und gemäß voreingestellten Regeln, Prioritäten und Umständen zugewiesen werden – mit Benachrichtigungen an Endbenutzer, Helpdesk–Agenten und Manager, wenn sich der Ticketstatus ändert oder Service-Level-Ziele wahrscheinlich verletzt werden.
Die moderne Organisation stützt sich im gesamten Unternehmen auf zweckmäßige Software, um jeden Aspekt ihrer Abläufe zu unterstützen. Der IT-Helpdesk ist keine Ausnahme, und eine optimale Helpdesk-Leistung hängt in hohem Maße von einer guten und geeigneten Helpdesk-Software ab, die Helpdesk-Agenten und Endbenutzern zur Verfügung steht.
* ITIL ist das IT Service Management (ITSM) Best Practice Framework, das früher als IT Infrastructure Library bekannt war.