7 steg till fastställande kundservice frågor
kunder vill ha en stor upplevelse, och en del av den erfarenheten innebär att inte förlora tid, pengar och tålamod. Varumärken värderar på samma sätt sin tid och pengar, men de måste alltid ha tålamod att leverera sina kunder en bra upplevelse. Även med bästa ansträngningar kommer dock svåra kundsituationer säkert att uppstå, och hur företag hanterar dessa situationer kan betyda skillnaden mellan kundkärna och långsiktig lojalitet. Hur kan varumärken effektivt hantera svåra kundservicesituationer?
lyssna på kunden och visa äkta empati.
det första steget är att helt enkelt lyssna på kunden. Oavsett vilken kanal de kontaktar ett företag på måste en agent tålmodigt välkomna en fullständig förklaring av frågan och sedan visa äkta empati för kundens frustration. Det är viktigt att visa kunder att ett varumärke värderar sina kunder som människor, inte bara köpare.
bedöma situationen.
när kunden är klar med att förklara problemet bör agenten upprepa huvudpunkterna, be om förtydligande vid behov och om det finns någon annan viktig information som kunden vill dela.
be om kundens behov och preferenser.
en kund kanske inte nödvändigtvis vet den bästa lösningen på problemet, men många kunder har en uppfattning om vad de behöver och kan även ta sin oro ett steg längre och begära någon form av ersättning för deras problem. Till exempel, om ett faktureringsfel har gjorts, bör det inte bara fastställas, men eventuella straffavgifter som debiterades när kunden inte hade fel bör avstå omedelbart. Detta är också en chans för agenter att vara proaktiva: de kan vänta med att höra att en kund vill byta från en prenumeration till en annan eller att de är frustrerade över att ha förlorat tid med ett problem, eller agenterna kan snabbt erbjuda undantag eller rabatter som goodwill gester innan kunden ens frågar. Att vara proaktiv i dessa situationer är extremt avgörande för att vinna kundens förtroende.
erbjuda en lösning och ge alternativ när det är möjligt.
när situationen har bedömts korrekt bör agenter erbjuda den mest tilltalande lösningen till kunden och erbjuda alternativ när det är möjligt. När kunder har svåra problem att lösa kan de känna att de gjorde ett dåligt val när de litar på ett visst varumärke. Ge dem alternativ för bättre service(bättre erbjudanden, leveransservice etc.) kommer att få dem att känna sig ansvariga igen-och mer benägna att stödja varumärket.
leverera lösningen.
naturligtvis är nästa steg att leverera lösningen, men detta måste göras exakt som lovat. När en kund faktiskt tar sig tid att kontakta ett varumärke över ett problem, ger de varumärket en ny chans. Av den anledningen bör företag alltid värdera dessa frågor som möjligheter att förbättra sin service och visa kunderna att de är värda deras förtroende.
Följ upp med kunden.
det är mycket viktigt att följa upp med kunden för att se hur de tycker om upplösningen och för att se till att problemet verkligen löstes. Detta steg visar kunder ditt företag värderar dem och arbetar hårt för att leverera bättre kundupplevelse.
adressera problemet inom företaget.
Kundtjänstfall bör aldrig betraktas som engångsproblem att fixa och glömma. Företag måste se till att dessa fall analyseras väl, delas över avdelningar och sedan arbetat för att förhindra att sådana problem uppstår igen. Olika sätt att hantera problem kan sträcka sig från att uppdatera Vanliga frågor på företagets hemsida och agentskript till att vidta större åtgärder som att ändra marknadsföringsstrategier och förbättra kommunikationen på olika kanaler.Det gamla talesättet att” kunden är alltid rätt ” ringar sant i dag, som varumärken måste möta utmaningen av kunder som har fler valmöjligheter än någonsin och kan lätt byta när de är missnöjda. Med rätt balans mellan snabba åtgärder, uppriktig empati och stark uppföljning kan företag tillfredsställa och behålla kunder även i de klibbiga situationerna.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.