7 kroků k opravě problémů se zákaznickým servisem
zákazníci chtějí skvělý zážitek a část této zkušenosti znamená neztrácet čas, peníze a trpělivost. Značky podobně oceňují svůj čas a peníze, ale musí mít vždy trpělivost, aby svým zákazníkům poskytly skvělý zážitek. I při nejlepším úsilí však jistě vzniknou obtížné situace zákazníků a to, jak společnosti tyto situace zvládají, může znamenat rozdíl mezi vířením zákazníků a dlouhodobou loajalitou. Jak mohou značky efektivně řešit obtížné situace zákaznického servisu?
poslouchejte zákazníka a projevte skutečnou empatii.
prvním krokem je jednoduše naslouchat zákazníkovi. Bez ohledu na kanál, na kterém kontaktují firmu, musí agent trpělivě přivítat úplné vysvětlení problému a poté projevit skutečnou empatii k frustraci zákazníka. Je důležité ukázat zákazníkům, že značka si váží svých zákazníků jako lidí, nejen kupujících.
zhodnoťte situaci.
jakmile zákazník dokončí vysvětlení problému, agent by měl opakovat hlavní body a v případě potřeby požádat o vysvětlení a pokud existují další důležité informace, které by zákazník chtěl sdílet.
požádejte o potřeby a preference zákazníka.
zákazník nemusí nutně znát nejlepší řešení problému, ale mnoho zákazníků má představu o tom, co potřebují, a může dokonce vzít své obavy o krok dále a požádat o nějakou kompenzaci za jejich problém. Pokud například došlo k chybě fakturace, měla by být nejen opravena, ale měly by být okamžitě prominuty všechny sankční poplatky, které byly účtovány, když zákazník nebyl zaviněn. To je také šance, aby agenti byli proaktivní: mohou čekat, až uslyší, že zákazník chce přejít z jednoho předplatného na druhé nebo že je frustrován, že ztratil čas s problémem, nebo agenti mohou rychle nabídnout prominutí nebo slevy jako gesta dobré vůle, než se zákazník vůbec zeptá. Být proaktivní v těchto situacích je nesmírně důležité pro získání důvěry zákazníka.
nabídnout řešení a dát možnosti, kdykoli je to možné.
jakmile je situace řádně posouzena, agenti by měli zákazníkovi nabídnout nejatraktivnější řešení a nabídnout možnosti, kdykoli je to možné. Když mají zákazníci obtížné problémy vyřešit, mohou mít pocit, že se špatně rozhodli důvěřovat určité značce. Dává jim možnosti pro lepší služby (lepší nabídky, doručovací služby atd.) se budou znovu cítit ve vedení-a s větší pravděpodobností podpoří značku.
dodejte řešení.
dalším krokem je samozřejmě dodání řešení, ale to musí být provedeno přesně tak, jak bylo slíbeno. Když si zákazník skutečně najde čas, aby kontaktoval značku kvůli problému, dávají značce další šanci. Z tohoto důvodu by společnosti měly tyto problémy vždy oceňovat jako příležitosti ke zlepšení svých služeb a ukázat zákazníkům, že si zaslouží jejich důvěru.
Sledujte zákazníka.
je velmi důležité sledovat zákazníka, aby zjistil, jak se cítí o řešení a aby se ujistil, že problém byl skutečně vyřešen. Tento krok ukazuje zákazníkům, že si jich vaše společnost váží, a tvrdě pracuje na poskytování lepší zákaznické zkušenosti.
řeší problém v rámci společnosti.
případy zákaznického servisu by nikdy neměly být považovány za jednorázové problémy, které je třeba opravit a zapomenout. Společnosti se musí ujistit, že tyto případy jsou dobře analyzovány, sdíleny napříč odděleními,a poté pracoval na tom, aby se zabránilo opětovnému výskytu takových problémů. Různé způsoby řešení problémů se mohou pohybovat od aktualizace často kladených dotazů na webových stránkách společnosti a skriptů agentů až po přijetí větších opatření, jako je změna marketingových strategií a zlepšení komunikace na různých kanálech.Staré rčení, že „zákazník má vždy pravdu“, zní dodnes, protože značky musí čelit výzvě zákazníků, kteří mají více možností než kdy jindy a mohou snadno přejít, když nejsou spokojeni. Se správnou rovnováhou rychlé akce, upřímná empatie, a silné sledování, společnosti mohou uspokojit a udržet si zákazníky i v těch nejlepších situacích.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.