7 Schritte zur Behebung von Kundendienstproblemen
Kunden möchten eine großartige Erfahrung, und ein Teil dieser Erfahrung bedeutet, keine Zeit, kein Geld und keine Geduld zu verlieren. Marken schätzen ihre Zeit und ihr Geld gleichermaßen, aber sie müssen immer die Geduld haben, ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Selbst bei besten Bemühungen entstehen jedoch mit Sicherheit schwierige Kundensituationen, und wie Unternehmen mit diesen Situationen umgehen, kann den Unterschied zwischen Kundenabwanderung und langfristiger Loyalität ausmachen. Wie können Marken schwierige Kundenservicesituationen effektiv angehen?
Hören Sie dem Kunden zu und zeigen Sie echte Empathie.
Der erste Schritt besteht darin, dem Kunden einfach zuzuhören. Unabhängig davon, auf welchem Kanal sie ein Unternehmen kontaktieren, muss ein Agent geduldig eine vollständige Erklärung des Problems begrüßen und dann echtes Einfühlungsvermögen für die Frustration des Kunden zeigen. Es ist wichtig, Kunden zu zeigen, dass eine Marke ihre Kunden als Menschen schätzt, nicht nur als Käufer.
Beurteilen Sie die Situation.
Sobald der Kunde das Problem erklärt hat, sollte der Agent die wichtigsten Punkte wiederholen und gegebenenfalls um Klärung bitten, und wenn es weitere wichtige Informationen gibt, die der Kunde mitteilen möchte.
Fragen Sie nach den Bedürfnissen und Vorlieben des Kunden.
Ein Kunde kennt vielleicht nicht unbedingt die beste Lösung für das Problem, aber viele Kunden haben eine Vorstellung davon, was sie brauchen, und können sogar noch einen Schritt weiter gehen und eine Art Entschädigung für ihr Problem verlangen. Zum Beispiel, wenn ein Abrechnungsfehler gemacht wurde, sollte es nicht nur behoben werden, sondern alle Strafgebühren, die erhoben wurden, wenn der Kunde nicht verschuldet war, sollten sofort verzichtet werden. Dies ist auch eine Chance für Agenten, proaktiv zu sein: Sie können warten, bis ein Kunde von einem Abonnement zu einem anderen wechseln möchte oder frustriert ist, Zeit mit einem Problem verloren zu haben, oder die Agenten können schnell Verzichtserklärungen oder Rabatte als Gesten des guten Willens anbieten, bevor der Kunde überhaupt danach fragt. In diesen Situationen proaktiv zu sein, ist äußerst wichtig, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen.
Bieten Sie eine Lösung an und geben Sie nach Möglichkeit Optionen an.
Sobald die Situation richtig eingeschätzt wurde, sollten Agenten dem Kunden die attraktivste Lösung anbieten und Optionen anbieten, wann immer dies möglich ist. Wenn Kunden schwierige Probleme zu lösen haben, haben sie möglicherweise das Gefühl, eine schlechte Wahl getroffen zu haben, wenn sie einer bestimmten Marke vertrauen. Geben Sie ihnen Optionen für einen besseren Service (bessere Angebote, Lieferservice usw.) werden sie sich wieder verantwortlich fühlen – und eher die Marke unterstützen.
Liefern Sie die Lösung.
Natürlich besteht der nächste Schritt darin, die Lösung zu liefern, aber dies muss genau wie versprochen erfolgen. Wenn sich ein Kunde tatsächlich die Zeit nimmt, eine Marke wegen eines Problems zu kontaktieren, gibt er der Marke eine weitere Chance. Aus diesem Grund sollten Unternehmen diese Themen immer als Chance zur Verbesserung ihres Service bewerten und den Kunden zeigen, dass sie ihr Vertrauen verdienen.
Follow-up mit dem Kunden.
Es ist sehr wichtig, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um zu sehen, wie er über die Lösung denkt, und um sicherzustellen, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde. Dieser Schritt zeigt den Kunden, dass Ihr Unternehmen sie schätzt und hart daran arbeitet, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Adressieren Sie das Problem innerhalb des Unternehmens.
Kundendienstfälle sollten niemals als einmalige Probleme angesehen werden, die behoben und vergessen werden müssen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese Fälle gut analysiert, abteilungsübergreifend geteilt und dann bearbeitet werden, um zu verhindern, dass solche Probleme erneut auftreten. Verschiedene Möglichkeiten, Probleme anzugehen, können von der Aktualisierung von FAQs auf der Unternehmenswebsite und Agentenskripten bis hin zu größeren Maßnahmen wie der Änderung von Marketingstrategien und der Verbesserung der Kommunikation auf verschiedenen Kanälen reichen.Das alte Sprichwort, dass der „Kunde immer Recht hat“, trifft bis heute zu, da Marken sich der Herausforderung von Kunden stellen müssen, die mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor haben und leicht wechseln können, wenn sie unzufrieden sind. Mit der richtigen Balance aus schnellem Handeln, aufrichtigem Einfühlungsvermögen und starkem Follow-up können Unternehmen Kunden auch in den schwierigsten Situationen zufriedenstellen und binden.
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