7 trin til løsning af kundeserviceproblemer
kunder ønsker en god oplevelse, og en del af denne oplevelse betyder ikke at miste tid, penge og tålmodighed. Mærker værdsætter ligeledes deres tid og penge, men de skal altid have tålmodigheden til at levere deres kunder en god oplevelse. Selv med den bedste indsats vil der dog helt sikkert opstå vanskelige kundesituationer, og hvordan virksomheder håndterer disse situationer kan betyde forskellen mellem kundekurn og langsigtet loyalitet. Hvordan kan mærker effektivt løse vanskelige kundeservicesituationer?
Lyt til kunden og vis ægte empati.
det første skridt er blot at lytte til kunden. Uanset hvilken kanal de kontakter en virksomhed på, skal en agent tålmodigt byde velkommen til en fuldstændig forklaring af problemet og derefter vise ægte empati for kundens frustration. Det er vigtigt at vise kunderne, at et brand værdsætter deres kunder som mennesker, ikke kun købere.
vurdere situationen.
når kunden er færdig med at forklare problemet, skal agenten gentage hovedpunkterne og bede om afklaring, hvor det er nødvendigt, og hvis der er andre vigtige oplysninger, som kunden gerne vil dele.
spørg efter kundens behov og præferencer.
en kunde kan ikke nødvendigvis kender den bedste løsning på problemet, men mange kunder har en ide om, hvad de har brug for og kan endda tage deres bekymring et skridt videre og anmode om en form for kompensation for deres problem. For eksempel, hvis der er foretaget en faktureringsfejl, skal den ikke kun rettes, men eventuelle strafgebyrer, der blev opkrævet, da kunden ikke var skyld, skal fraviges straks. Dette er også en chance for agenter at være proaktive: de kan vente med at høre, at en kunde ønsker at skifte fra et abonnement til et andet, eller at de er frustrerede over at have mistet tid med et problem, eller agenterne kan hurtigt tilbyde undtagelser eller rabatter som velvillige bevægelser, før kunden selv spørger. At være proaktiv i disse situationer er ekstremt kritisk for at vinde kundens tillid.
tilbyde en løsning og give muligheder, når det er muligt.
når situationen er blevet vurderet korrekt, bør agenter tilbyde den mest tiltalende løsning til kunden og tilbyde muligheder, når det er muligt. Når kunder har vanskelige problemer at løse, kan de føle, at de har lavet et dårligt valg i at stole på et bestemt mærke. At give dem muligheder for bedre service (bedre tilbud, leveringstjeneste osv.) vil få dem til at føle sig ansvarlige igen-og mere tilbøjelige til at støtte mærket.
lever løsningen.
selvfølgelig er det næste trin at levere løsningen, men dette skal gøres nøjagtigt som lovet. Når en kunde faktisk tager sig tid til at kontakte et brand over et problem, giver de mærket en ny chance. Af den grund bør virksomheder altid værdsætte disse problemer som muligheder for at forbedre deres service og vise kunderne, at de er værdige til deres tillid.
følg op med kunden.
det er meget vigtigt at følge op med kunden for at se, hvordan de mener om opløsningen og for at sikre, at problemet faktisk blev løst. Dette trin viser kunder din virksomhed værdsætter dem og arbejder hårdt på at levere bedre kundeoplevelse.
løse problemet i virksomheden.
Kundeservicesager bør aldrig betragtes som engangsproblemer at løse og glemme. Virksomheder skal sørge for, at disse sager analyseres godt, deles på tværs af afdelinger og derefter arbejdes på for at forhindre, at sådanne problemer opstår igen. Forskellige måder at løse problemer på kan variere fra opdatering af Ofte Stillede Spørgsmål på virksomhedens hjemmeside og agentskripter til at tage større foranstaltninger, såsom at ændre marketingstrategier og forbedre kommunikationen på forskellige kanaler.Det gamle ordsprog om, at” kunden altid har ret”, er sandt i dag, da mærker er nødt til at imødekomme udfordringen hos kunder, der har flere valg end nogensinde og let kan skifte, når de er utilfredse. Med den rette balance mellem hurtig handling, oprigtig empati, og stærk opfølgning, virksomheder kan tilfredsstille og fastholde kunder i selv de stickiest situationer.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.